Рассмотрим процесс обработки обращений в едином окне из открытой очереди. Когда оператор берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.
Чтобы обработать обращение из открытой очереди:
- Выделите необходимую запись в очереди и нажмите кнопку Открыть (Рис. 1). Начиная с момента, когда оператор взял в обработку обращение, данное обращение больше не отображается в едином окне для остальных операторов.
В результате откроется страница выбранного обращения (Рис. 2). На странице обращения:
- В поле Состояние устанавливается значение “В обработке”.
- Оператор, который взял в работу обращение, указывается в качестве ответственного по данному обращению.
- Поле Фактическая реакция заполняется текущей датой.
-
На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:
- Чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Решено”.
После сохранения страницы выполнится возврат в раздел Единое окно. Обработанное обращение больше не будет отображаться в очереди.
- Чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите кнопку Запланировать на дату и введите дату и время.
По нажатию кнопки Запланировать выполняется возврат в раздел Единое окно. Обращение не будет отображаться в едином окне до того момента, пока не наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится вверху списка в очереди у того оператора, который взял в работу данное обращение.
- Чтобы отложить обработку обращения, нажмите кнопку Вернуть в очередь.
В результате выполнится возврат в раздел Единое окно . Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей в данной очереди.
- Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите кнопку Отмена.
В результате выполнится возврат в раздел Единое окно, а обращение, обработка которого была отменена, будет помещено на ту же позицию в очереди, на которой оно находилось до начала обработки.
- Чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Решено”.