Обработать обращение из открытой очереди

PDF
Продукты
Service Enterprise
Customer Center

Рассмотрим процесс обработки обращений в едином окне из открытой очереди. Когда оператор берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.

На заметку. В вашей компании для обработки обращений могут быть настроены собственные бизнес-процессы.

Чтобы обработать обращение из открытой очереди:

  1. Выделите необходимую запись в очереди и нажмите кнопку Открыть (Рис. 1). Начиная с момента, когда оператор взял в обработку обращение, данное обращение больше не отображается в едином окне для остальных операторов.
    Рис. 1 — Старт обработки обращения из открытой очереди
    ""

    В результате откроется страница выбранного обращения (Рис. 2). На странице обращения:

    • В поле Состояние устанавливается значение “В обработке”.
    • Оператор, который взял в работу обращение, указывается в качестве ответственного по данному обращению.
    • Поле Фактическая реакция заполняется текущей датой.
    Рис. 2 — Страница обращения в обработке
    ""
  2. На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:

    • Чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Решено”.

      После сохранения страницы выполнится возврат в раздел Единое окно. Обработанное обращение больше не будет отображаться в очереди.

    • Чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите кнопку Запланировать на дату и введите дату и время.

      По нажатию кнопки Запланировать выполняется возврат в раздел Единое окно. Обращение не будет отображаться в едином окне до того момента, пока не наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится вверху списка в очереди у того оператора, который взял в работу данное обращение.

    • Чтобы отложить обработку обращения, нажмите кнопку Вернуть в очередь.

      В результате выполнится возврат в раздел Единое окно . Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей в данной очереди.

    • Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите кнопку Отмена.
      В результате выполнится возврат в раздел Единое окно, а обращение, обработка которого была отменена, будет помещено на ту же позицию в очереди, на которой оно находилось до начала обработки.