Справочники по работе с обращениями
Статья содержит описание справочников, которые касаются работы с обращениями.
Содержание
•Справочник [Состояния обращений]
•Справочник [Уровни поддержки]
•Справочник [Правила расчета сроков по обращениям]
•Справочник [Черный список email адресов и доменов для регистрации обращений]
Справочник [Состояния обращений]
Справочник [Состояния обращений] содержит списки состояний, в которых может пребывать обращение. Например, “Новое”, “В работе”, “Закрыто” и т.д. Справочник используется на странице обращения. Справочник используется на детали [Обращения], которая доступна на вкладке [История] страницы контакта.
Основные параметры состояния обращения вы можете отредактировать непосредственно в списке. Для указания дополнительных свойств состояний, а также для указания условий перехода используйте страницу состояния обращения. Страница открывается при нажатии кнопки 
.
Страница состояния обращения
| Название | Название состояния. Например, “В работе”. |
| Описание | Дополнительное описание состояния. Например, описание условий, при которых обращение может быть переведено в данное состояние. |
| Конечное | Признак указывает на состояние, при котором работа по обращению завершена. Например, “Закрыто” или “Отменено”. Обращение, которое находится в конечном состоянии, не может быть переведено ни в какое другое состояние. |
| Разрешение | Признак указывает на состояние, при котором решение по обращению найдено и предоставлено пользователю. По умолчанию — “Разрешено”. При переводе обращения в состояние разрешения отсчет остатка (либо задержки) времени разрешения прекращается. |
| Пауза | Признак указывает на состояние, при котором работа по обращению приостанавливается. По умолчанию — “Ожидает реакцию пользователя”. В состоянии паузы отсчет остатка (либо задержки) времени разрешения останавливается и продолжается при возобновлении работ по обращению. |
| Заголовок кнопки | Название кнопки, при нажатии на которую обращение переводится в следующее состояние. Задается в справочнике “Название кнопки”. |
| Закрывать при сохранении | Признак обозначает, что при нажатии кнопки “Сохранить” страница обращения будет автоматически закрыта и пользователь перейдет к реестру обращений. |
Справочник [Уровни поддержки] содержит список пакетов поддержки, например, “Базовый”, “Бизнес”, “Премиум”. Справочник используется на странице сервисного договора. Для каждого уровня можно задать приоритеты обращений и сроки обработки и решения обращения для каждого приоритета. Для указания приоритетов и соответствующих им сроков используйте деталь [Приоритет в уровне поддержки] на странице справочника. Страница открывается при нажатии кнопки 
.
Деталь [Приоритет в уровне поддержки]
На детали указываются сроки реакции и разрешения по приоритетам обращений в пакете поддержки (Рис. 1). Указанные сроки используются при расчете сроков реакции и разрешения обращения согласно стратегии “По приоритету в уровне SLA” справочника [Правила расчета сроков по обращениям].
Рис. 1 — Деталь [Приоритет в уровне поддержки]
Для добавления записи на деталь нажмите 
, в поле [Приоритет] укажите запись из справочника, в поле [Единица времени реакции] выберите, в каких единицах задается срок реакции по обращению, затем в поле [Значение времени реакции] введите время, отведенное на реакцию. Аналогично установите время разрешения обращения.
На заметку
Единица времени “Рабочих дней” не переводится в количество рабочих часов, то есть, если в качестве времени реакции установлен 1 рабочий день, и обращение было зарегистрировано до начала рабочего дня, то сроком реакции будет установлен конец текущего рабочего дня. А если обращение было зарегистрировано в течение рабочего дня, то сроком реакции будет установлен конец следующего рабочего дня.
Справочник [Правила расчета сроков по обращениям]
Справочник [Правила расчета сроков по обращениям] предназначен для настройки правил, согласно которым рассчитываются сроки реакции и разрешения в обращении. Справочник содержит 2 стратегии расчета сроков. Для расчета может использоваться одна стратегия с признаком [По умолчанию] или несколько стратегий в последовательности, настроенной в справочнике. Расчет сроков происходит согласно стратегии по умолчанию, а если обращение не содержит необходимых данных, система последовательно выполняет проверку по альтернативным стратегиям. Стратегии и примеры расчета сроков детальнее описаны в отдельной статье.
| Название | Название стратегии расчета сроков. |
| Описание | Дополнительное описание. Например, здесь можно кратко описать логику стратегии. |
| Обработчик | Обработчик, используемый при проверке обращения на соответствие стратегии. Обработчик настраивается разработчиком приложения. |
| По умолчанию | Признак, определяющий первую стратегию, которая будет использоваться при расчете сроков. При установке этого признака для определенной стратегии он будет снят для предыдущей стратегии по умолчанию. |
| Альтернативное правило | Стратегия, которая будет использоваться для расчета сроков, если для расчета по предшествующей стратегии система не нашла данных. |
Справочник [Черный список email адресов и доменов для регистрации обращений]
Справочник [Черный список email адресов и доменов для регистрации обращений] используется для формирования перечня доменов, адресов и групп адресов, с которых в службу поддержки приходят спам-рассылки, автоответы почтовых серверов и внутренние рассылки. Наполните справочник, чтобы избавить операторов поддержки от обработки обращений, зарегистрированных по нежелательным письмам.
Например, если почтовый адрес службы поддержки указан на сайте компании, то на него может приходить множество спам-рассылок. При получении письма система проверит адрес отправителя на соответствие значениям, перечисленным в справочнике:
•Если адрес отправителя значится в черном списке, то такое письмо будет отмечено как спам. Обращения по нему могут регистрироваться в заданном состоянии или не регистрироваться — в зависимости от значения системной настройки [Создавать обращения по нежелательным письмам].
•Если совпадений не обнаружено, то по входящему сообщению будет зарегистрировано новое обращение.
По умолчанию в справочнике указаны следующие значения, наиболее часто используемые в адресах автоматических рассылок: postmaster, noreply, no-reply, mail-daemon, mailer-daemon.
| Email или Домен | Email-адрес, фрагмент адреса или домен, письма с которого должны быть отмечены как спам. Например, для фрагмента адреса это может быть no-reply, для домена — www.hotmail.com или hotmail.com, а для email-адреса — example@yahoo.com. |
| Описание | Описание причин внесения адреса или домена в черный список. |
| Тип колонки | Тип колонки, по которой производится проверка. Например, “Email содержит” или “Домен”. Заполняется системой автоматически на основании данных колонки “Email или Домен”. Если в записи содержатся символы “@” и “.”, то система укажет, что это email. Если в записи содержится символ “.”, то система укажет, что это домен. Если запись состоит только из букв и цифр, система опознает ее как часть email-адреса — “Email содержит”. |
Обучающее видео
