Service Creatio, customer center edition
PDF
Разделы bpm’online customer center
Это документация Creatio версии 7.10.0. Мы рекомендуем использовать новую версию документации.

Настройка почтовых ящиков службы поддержки

Для коммуникации между клиентами и службой поддержки необходимо зарегистрировать один или несколько почтовых ящиков службы поддержки. Входящие письма из этих почтовых ящиков будут анализироваться системой для регистрации новых обращений и связи с существующими. Также почтовый ящик службы поддержки может использоваться для отправки клиентам email-уведомлений по обращениям.

На заметку

Для того чтобы осуществлять коммуникацию с клиентами через почтовые ящики службы поддержки, предварительно должна быть выполнена настройка синхронизации с почтовым провайдером (по протоколу IMAP/SMTP или с сервисом MS Exchange).

Для настройки почтовых ящиков службы поддержки:

1.Откройте дизайнер системы, нажав на кнопку btn_system_designer.png в правом верхнем углу приложения.

2.В группе [Настройка системы] щелкните по ссылке [Справочники].

3.Откройте наполнение справочника [Список почтовых ящиков для регистрации обращений].

4.Нажмите на кнопку [Добавить].

5.В появившейся строке нажмите на значок btn_com_lookup.png и выберите из списка почтовый ящик вашей службы поддержки, который был добавлен при настройке интеграции с почтой.

6.Введите название ящика для его идентификации в системе, например, “1-я линия службы поддержки”.

7.Если в вашей службе поддержки используется несколько почтовых ящиков, повторите шаги 4–6 для каждого ящика.

В результате все входящие письма из настроенных ящиков будут проверяться в системе для регистрации инцидентов.

Настройка общего почтового ящика службы поддержки

Общий почтовый ящик службы поддержки используется для обмена сообщениями между сотрудниками службы поддержки и клиентами, например, для запроса у клиента дополнительной информации об инциденте. Общий почтовый ящик может использоваться рядом пользователей.

Важно

Для настройки общего почтового ящика необходимо обладать правом на выполнение системной операции [Доступ к подключению общего почтового ящика]. Управление доступом к системным операциям описано в отдельной главе.

Настройка общего почтового ящика аналогична настройке индивидуального почтового ящика, но требует выполнения дополнительных действий:

1.На странице настройки почтового ящика установите признак [Использовать как общий ящик] (Рис. 189).

Рис. 189 — Установка признака [Использовать как общий ящик]

scr_section_service_requests_incident_process_common_maibox.png 

На заметку

Признак отображается на странице только для пользователей, обладающих правом на выполнение системной операции [Доступ к подключению почтового ящика].

2.Установите признак [Использовать для отправки сообщений], чтобы ящик мог использоваться для отправки email-сообщений.

В результате все пользователи, которым будет предоставлено право доступа к настраиваемому ящику, смогут использовать его в работе (он станет доступен для выбора в поле [От кого] страницы email-сообщения). Например, ящик смогут использовать сотрудники службы поддержки при обработке запросов на обслуживание.

Предоставление прав доступа к общему почтовому ящику

По умолчанию почтовый ящик с установленным признаком [Использовать как общий ящик] доступен для всех пользователей системы.

Чтобы ящик могли использовать только определенные сотрудники, установите соответствующие права доступа к нему. Для этого на странице списка почтовых ящиков выберите необходимый ящик (Рис. 190) и нажмите на кнопку [Права доступа]. На открывшейся странице определите права доступа выбранного почтового ящика.

На заметку

Управление правами доступа описано в отдельной главе.

Рис. 190 — Переход к распределению прав доступа к общему почтовому ящику

scr_section_service_requests_incident_process_mailbox_permissions.png 

Смотрите также

Интеграция с сервисом MS Exchange

Интеграция с почтовым сервисом по протоколу IMAP/SMTP

Как создается обращение по входящему email-сообщению

Как существующее обращение связывается с email-сообщением

Обучающее видео

Настройка обработки обращений по каналу Email в bpm’online

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?