Настройка почтовых ящиков службы поддержки
Для коммуникации между клиентами и службой поддержки необходимо зарегистрировать один или несколько почтовых ящиков службы поддержки. Входящие письма из этих почтовых ящиков будут анализироваться системой для регистрации новых обращений и связи с существующими. Также почтовый ящик службы поддержки может использоваться для отправки клиентам email-уведомлений по обращениям.
На заметку
Для того чтобы осуществлять коммуникацию с клиентами через почтовые ящики службы поддержки, предварительно должна быть выполнена настройка синхронизации с почтовым провайдером (по протоколу IMAP/SMTP или с сервисом MS Exchange).
Для настройки почтовых ящиков службы поддержки:
1.Откройте дизайнер системы, нажав на кнопку 
в правом верхнем углу приложения.
2.В группе [Настройка системы] щелкните по ссылке [Справочники].
3.Откройте наполнение справочника [Список почтовых ящиков для регистрации обращений].
4.Нажмите на кнопку [Добавить].
5.В появившейся строке нажмите на значок 
и выберите из списка почтовый ящик вашей службы поддержки, который был добавлен при настройке интеграции с почтой.
6.Введите название ящика для его идентификации в системе, например, “1-я линия службы поддержки”.
7.Если в вашей службе поддержки используется несколько почтовых ящиков, повторите шаги 4–6 для каждого ящика.
В результате все входящие письма из настроенных ящиков будут проверяться в системе для регистрации инцидентов.
Настройка общего почтового ящика службы поддержки
Общий почтовый ящик службы поддержки используется для обмена сообщениями между сотрудниками службы поддержки и клиентами, например, для запроса у клиента дополнительной информации об инциденте. Общий почтовый ящик может использоваться рядом пользователей.
Важно
Для настройки общего почтового ящика необходимо обладать правом на выполнение системной операции [Доступ к подключению общего почтового ящика]. Управление доступом к системным операциям описано в отдельной главе.
Настройка общего почтового ящика аналогична настройке индивидуального почтового ящика, но требует выполнения дополнительных действий:
1.На странице настройки почтового ящика установите признак [Использовать как общий ящик] (Рис. 189).
Рис. 189 — Установка признака [Использовать как общий ящик]
На заметку
Признак отображается на странице только для пользователей, обладающих правом на выполнение системной операции [Доступ к подключению почтового ящика].
2.Установите признак [Использовать для отправки сообщений], чтобы ящик мог использоваться для отправки email-сообщений.
В результате все пользователи, которым будет предоставлено право доступа к настраиваемому ящику, смогут использовать его в работе (он станет доступен для выбора в поле [От кого] страницы email-сообщения). Например, ящик смогут использовать сотрудники службы поддержки при обработке запросов на обслуживание.
Предоставление прав доступа к общему почтовому ящику
По умолчанию почтовый ящик с установленным признаком [Использовать как общий ящик] доступен для всех пользователей системы.
Чтобы ящик могли использовать только определенные сотрудники, установите соответствующие права доступа к нему. Для этого на странице списка почтовых ящиков выберите необходимый ящик (Рис. 190) и нажмите на кнопку [Права доступа]. На открывшейся странице определите права доступа выбранного почтового ящика.
На заметку
Управление правами доступа описано в отдельной главе.
Рис. 190 — Переход к распределению прав доступа к общему почтовому ящику
Смотрите также
•Интеграция с сервисом MS Exchange
•Интеграция с почтовым сервисом по протоколу IMAP/SMTP
•Как создается обращение по входящему email-сообщению
•Как существующее обращение связывается с email-сообщением
Обучающее видео
