Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий

Рассмотрим примеры расчета сроков реакции и разрешения в зависимости от настроенных стратегий. Во всех примерах заявитель и служба поддержки находятся в одном часовом поясе.

На заметку

Стратегии расчета сроков реакции и разрешения подробно рассмотрены в отдельной статье.

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений согласно стратегии “По сервису”

При расчете сроков реакции и разрешения по сервису учитываются только параметры, настроенные на странице сервиса, и календарь сервиса. Приоритет обращения не учитывается. 

Пример

Для сервиса “Консультация по настройке” в системе указаны:

•Единица времени реакции: 1 рабочий час;

•Единица времени разрешения: 3 рабочих часа;

•Календарь сервиса: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.

В результате для всех обращений по сервису “Консультация по настройке” сроки реакции будут рассчитываться одинаково, независимо от всех остальных параметров обращений.

Например, для обращения, полученного по данному сервису в 10:00 в понедельник сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 11:00 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: понедельник, 13:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений с использованием стратегии “По приоритету обращения”

При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету обращения учитываются только приоритет обращения и календарь предоставления услуги. Сервис обращения не учитывается. 

Пример

Для критического приоритета обращений в справочнике [Приоритеты обращений] настроены:

•Единица времени реакции: 30 рабочих минут;

•Единица времени разрешения: 2 рабочих часа;

Календарь предоставления услуги: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.

В результате для всех обращений, у которых указан приоритет “Критический”, независимо от сервиса, сроки реакции и разрешения будут рассчитываться одинаково.

Например, для обращения с приоритетом “Критический”, полученного в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 10:30 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: понедельник, 12:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Смотрите также

•По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения

•Как настроить расчет сроков реакции и разрешения

•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей