Справочник [Уровни поддержки] содержит список пакетов поддержки, например, “Базовый”, “Бизнес”, “Премиум”. Справочник используется на странице сервисного договора. Для каждого уровня можно задать приоритеты обращений и сроки обработки и решения обращения для каждого приоритета. Для указания приоритетов и соответствующих им сроков используйте деталь [Приоритет в уровне поддержки] на странице справочника. Страница открывается при нажатии на кнопку 
.
Деталь [Приоритет в уровне поддержки]
На детали указываются сроки реакции и разрешения по приоритетам обращений в пакете поддержки (Рис. 349). Указанные сроки используются при расчете сроков реакции и разрешения обращения согласно стратегии “По приоритету в уровне SLA” справочника [Правила расчета сроков по обращениям].
Рис. 349 — Деталь [Приоритет в уровне поддержки]
Для добавления записи на деталь нажмите 
, в поле [Приоритет] укажите запись из справочника, в поле [Единица времени реакции] выберите, в каких единицах задается срок реакции по обращению, затем в поле [Значение времени реакции] введите время, отведенное на реакцию. Аналогично установите время разрешения обращения.
На заметку
Единица времени “Рабочих дней” не переводится в количество рабочих часов, то есть, если в качестве времени реакции установлен 1 рабочий день, и обращение было зарегистрировано до начала рабочего дня, то сроком реакции будет установлен конец текущего рабочего дня. А если обращение было зарегистрировано в течение рабочего дня, то сроком реакции будет установлен конец следующего рабочего дня.
