Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий
Рассмотрим примеры расчета сроков реакции и разрешения в зависимости от настроенных стратегий. Во всех примерах заявитель и служба поддержки находятся в одном часовом поясе.
На заметку
Стратегии расчета сроков реакции и разрешения подробно рассмотрены в отдельной статье.
На заметку
Если время реакции и разрешения указано в календарных величинах (минутах, часах, днях), то расчет производится независимо от календаря предоставления услуги. Если время указано в рабочих величинах, время реакции будет рассчитываться с учетом только рабочих периодов календаря оказания услуг. Например, если обращение было зарегистрировано в 13.00, а время реакции составляет 1 рабочий день, то плановое время реакции будет установлено на конец рабочего периода следующего календарного дня.
Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений согласно стратегии “По сервису”
При расчете сроков реакции и разрешения по сервису учитываются только параметры, настроенные на странице сервиса, и календарь сервиса. Приоритет обращения не учитывается.
Пример
Для сервиса “Консультация по настройке” в системе указаны:
•Единица времени реакции: 1 рабочий час;
•Единица времени разрешения: 3 рабочих часа;
•Календарь сервиса: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.
В результате для всех обращений по сервису “Консультация по настройке” сроки реакции будут рассчитываться одинаково, независимо от всех остальных параметров обращений.
Например, для обращения, полученного по данному сервису в 10:00 в понедельник сроки будут рассчитаны следующим образом:
•Время реакции: понедельник, 11:00 (время регистрации + единица времени реакции).
•Время разрешения: понедельник, 13:00 (время регистрации + единица времени разрешения).
Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений с использованием стратегии “По приоритету обращения”
При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету обращения учитываются только приоритет обращения и календарь предоставления услуги. Сервис обращения не учитывается.
Пример
Для критического приоритета обращений в справочнике [Приоритеты обращений] настроены:
•Единица времени реакции: 30 рабочих минут;
•Единица времени разрешения: 2 рабочих часа;
Календарь предоставления услуги: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.
В результате для всех обращений, у которых указан приоритет “Критический”, независимо от сервиса, сроки реакции и разрешения будут рассчитываться одинаково.
Например, для обращения с приоритетом “Критический”, полученного в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:
•Время реакции: понедельник, 10:30 (время регистрации + единица времени реакции).
•Время разрешения: понедельник, 12:00 (время регистрации + единица времени разрешения).
Смотрите также
•По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения
•Как настроить расчет сроков реакции и разрешения
•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей
