Как создать и наполнить динамическую очередь

Используйте динамические очереди для того, чтобы наполнение очереди формировалось автоматически. В наполнение очереди будут попадать те записи, которые соответствуют настроенным условиям фильтрации. Например, динамические очереди можно использовать для обработки новых обращений, по которым еще не назначен ответственный.

Рассмотрим пример создания и наполнения динамической очереди по обращениям. Создадим очередь обращений, время разрешения которых наступает сегодня или в ближайшие три дня. Для этого:

1.Перейдите в раздел [Очереди].

2.Откройте представление [Настройка очередей] и добавьте новую запись.

3.На открывшейся странице введите название очереди, например, “Срочные обращения”.

4.Выберите приоритет очереди, например, средний. Приоритет очереди влияет на порядок отображения записей из очереди в едином окне.

На заметку

Подробнее об алгоритме сортировки записей в едином окне читайте в отдельной статье.

5.В поле [Тип очереди] выберите объект системы, по которому формируется очередь. В нашем примере это “Обращение”. Список объектов очереди настраивается в справочнике [Объекты очередей], который можно открыть по действию [Настройка сортировки в очередях] раздела [Очереди]. После сохранения очереди ее тип нельзя будет изменить.

На заметку

Выбранный объект определяет вид очереди — открытая или закрытая.

6.Укажите состояние очереди “В работе”.

На заметку

В едином окне отображаются только очереди в активном состоянии. Активным считается состояние, для которого в справочнике [Состояния очередей] не установлены признаки начального и конечного состояния. По умолчанию это состояние “В работе”.

7.В поле [Процесс] выберите бизнес-процесс, по которому будут формироваться правила обработки записей из очереди в едином окне. Выбранный бизнес-процесс будет запускаться в момент, когда сотрудник возьмет в работу запись из очереди. Для обращений выберите процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.

На заметку

Для того чтобы процесс можно было использовать в очереди, у него должны быть добавлены два глобальных параметра: “queueItemId” и “entityRecordId”, каждый с типом "Unique identifier". В первый передается Id записи из очереди (объекта [Элемент очереди]), а во второй — Id записи обращения/контакта и т.д. (наполнения очереди).

8.Убедитесь, что в группе полей [Вид наполнения очереди] на вкладке [Наполнение очереди] выбрана опция [Автоматически по фильтру].

9.В области фильтрации установите условия, согласно которым будет формироваться наполнение очереди:

a.Нажмите на ссылку [Добавить условие] и в открывшемся окне выберите колонку [Время разрешения]. Выберите значение условия: “День -> Сегодня”(Рис. 1).

Рис. 1 — Установка условия фильтрации “Время разрешения = Сегодня”

b.Аналогично добавьте условие “Время разрешения = Следующих дней 3” (Рис. 2).

Рис. 2 — Установка условия фильтрации “Время разрешения = Следующих дней 3”

c.Установите для указанных условий логический оператор “ИЛИ”, нажав на ссылку “И” (Рис. 3).

Рис. 3 — Установка логического оператора “ИЛИ”

Важно

Если не указать условие фильтрации для динамической очереди, то в едином окне наполнение такой очереди отображаться не будет.

10.Для формирования команды специалистов, которые будут обрабатывать объекты из очереди, перейдите на вкладку [Команда]. Нажмите на кнопку [Добавить] и отметьте необходимых сотрудников. В результате указанные контакты смогут обрабатывать наполнение данной очереди в едином окне.

Важно

Обрабатывать наполнение очереди могут только те специалисты, для которых на вкладке [Команда] установлен признак [Активен]. По умолчанию данный признак устанавливается для всех контактов, добавленных на деталь. Вы можете снять признак для некоторых специалистов, в таком случае наполнение очереди не будет отображаться для них в едином окне.

11.Закройте страницу.

Для того чтобы просмотреть наполнение очереди, в меню действий раздела [Очереди] выберите действие [Выполнить наполнение очередей]. Затем откройте созданную запись. На детали [Наполнение очереди] отобразятся все обращения, которые на текущий момент попадают в данную очередь (Рис. 4). Данные на детали будут динамически обновляться и доступны только для просмотра.

Рис. 4 — Страница динамической очереди с наполнением