По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения

Расчет сроков реакции и разрешения выполняется на основании данных, которые указаны в обращении, сервисе, а также с учетом календаря, по которому обслуживается клиент (календаря обращения). Подробнее о выборе и настройке календарей рассказано в отдельной статье.

Правила расчета сроков вы можете сформировать, используя календари и 2 стратегии расчета: по сервису, по приоритету обращения. Одна из этих стратегий может использоваться по умолчанию, а другую можно настроить в качестве альтернативной. И если система не найдет данных для расчета сроков, используя стратегию по умолчанию, то расчет выполнится по альтернативной стратегии. Далее альтернативная стратегия будет использоваться каждый раз, когда не будет найдено данных для расчета по предыдущей стратегии. Если альтернативная стратегия не задана, то сроки рассчитаны не будут. Для настройки таких правил используется справочник [Правила расчета сроков]. Подробнее читайте в отдельной статье.

На заметку

Новые стратегии создаются средствами разработки на платформе Creatio.

По сервису

В этой стратегии для расчета система использует значения плановых сроков реакции и разрешения, указанные на странице сервиса, и календарь предоставления данного сервиса на странице сервиса (Рис. 1). В базовом наполнении системы эта стратегия установлена как основная.

Рис. 1 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По сервису”

 

По приоритету обращения

В этой стратегии система обратится к данным справочника [Приоритеты обращений]. Для корректной работы данной стратегии в справочнике должны быть заполнены сроки реакции и разрешения для каждого из приоритетов обращений, использующихся в вашей компании, и указан календарь обслуживания клиента обращения (Рис. 2).

Рис. 2 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По приоритету”

 

Смотрите также

•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий

•Как настроить расчет сроков реакции и разрешения

•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей