Расчет сроков реакции и разрешения
В Creatio реализована гибкая система расчета сроков реакции и разрешения по обращению. Можно выбрать наиболее подходящую стратегию расчета сроков и настроить ее согласно бизнес-задачам компании. Например, сроки реакции и разрешения могут рассчитываться по сервису или приоритету обращения (Рис. 1). При этом на странице обращения отображаются сроки реакции и разрешения, а также индикаторы, отсчитывающие оставшееся время до планируемого срока, либо время задержки, если плановый срок уже прошел.
Рис. 1 — Страница обращения с рассчитанными сроками реакции и разрешения
Время реакции и время разрешения обращения отображаются с учетом часового пояса, установленного в профиле пользователя.
Как узнать логику расчета сроков реакции и разрешения обращений
Вы можете просмотреть используемые параметры и логику расчета сроков реакции и разрешения обращения. Для этого на детали [Сроки] вкладки [Информация по обращению] нажмите кнопку 
(Рис. 2) в поле [Время реакции] либо [Время разрешения].
При переходе обращения на каждый следующий этап жизненного цикла сроки разрешения пересчитываются. При этом отображается количество времени, потраченное на текущий момент, а также время, оставшееся до срока разрешения. Время реакции не пересчитывается, поскольку оно фиксируется при первом изменении состояния обращения.
Рис. 2 — Открыть информацию по расчету сроков
В открывшемся окне (Рис. 3) отобразятся:
•Параметры обращения: приоритет, сервис, дата регистрации.
Вы может перейти к параметрам обращения: сервису , кликнув по соответствующей ссылке.
•Правило расчета сроков: выбранная стратегия расчета сроков, календарь и часовой пояс календаря, время реакции или разрешения, которое учитывалось при расчете. Вы можете кликнуть по названию правила, чтобы открыть справочник [Правила расчета сроков по обращениям].
На заметку
Если система не может выполнить расчет сроков по основному правилу, то запускается расчет по альтернативному правилу. Подробнее о правилах расчета сроков читайте в статье “По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения”.
•Таблица с расчетом сроков реакции/разрешения по дням с указанием дня недели и типа дня: будний или рабочий. Расчет по дням недели ведется, начиная от даты регистрации обращения или текущей даты, если происходит пересчет сроков.
•Рассчитанное время реакции. Время реакции рассчитывается согласно выбранной стратегии расчета сроков.
Рис. 3 — Информация по расчету сроков обращения
Дата и время, которые отображаются в информационном окне и в поле [Время реакции] / [Время разрешения] могут отличаться. Это вызвано тем, что в информационном окне для расчетов используется календарь службы поддержки, а в поле — календарь, указанный в профиле пользователя. При его отсутствии время рассчитывается исходя из данных браузера пользователя.
Содержание
•По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения
•Как настроить расчет сроков реакции и разрешения
•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей
•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий
