Какие отклики могут быть получены по аудитории рассылки

Отклики служат индикаторами отправки писем получателям и их реакции на рассылку. Посмотреть отклик по каждому получателю можно на вкладке [Аудитория] в колонке [Отклик].

Важно

Записи появятся на вкладке [Аудитория] после получения первых откликов по результатам отправки рассылки. Таким образом, для того чтобы данные появились на вкладке [Аудитория], может потребоваться некоторое время.

На заметку

Данные на диаграмме статистики доставки и вкладке [Итоги рассылки] могут отличаться от данных на вкладке [Аудитория]. Это связано с тем, что агрегированные и персональные отклики передаются в bpm'online с разной скоростью.
Отклики на тестовые письма в аналитике по рассылкам не учитываются и в показателях на вкладке [Итоги рассылки] не отображаются.

В зависимости от способа и скорости получения откликов можно выделить:

отклики, полученные по результатам отправки рассылки;
отклики, полученные, если письмо не было отправлено.

Отклики, полученные по результатам отправки рассылки

Такие отклики могут поступать как от сервера почтового провайдера (например, отклики “Некорректный адресат” либо “Ошибка отправки”), так и от адресата рассылки (например, отклики “Открыто”, “Переход по ссылке”). Некоторые из приведенных ниже откликов являются конечными. После получения конечного отклика дальнейшая смена откликов не может быть выполнена.

“Ошибка отправки” (Delivery error) — такой отклик устанавливается в случае, если в процессе отправки писем на почтовый сервер рассылок возникла ошибка. Письмо не доставлено адресату. Данный отклик является конечным.
“Отправлено провайдеру” (Sent to provider) — письмо отправлено на почтовый сервер рассылок, но подтверждающий сигнал с сервера еще не получен. Устанавливается сразу после того, как запрос на отправку рассылки отправлен на почтовый сервер. Возможны случаи, когда отклик “Отправлено провайдеру” отображается в течение 48 часов и не сменяется другим — конечным откликом. Это происходит по нескольким причинам: временно недоступен почтовый ящик получателя, проблемы с доменом получателя. Спустя 48 часов отклик обновится на соответствующий конечный.
“Доставлено” (Delivered) — отклик означает, что письмо доставлено на сервер почтового провайдера получателя.
“Открыто” (Opened) — отклик свидетельствует о том, что письмо открыто получателем. Способ расчета открытий описан в отдельной статье.
Отклик “Переход по ссылке” (Clicked) означает, что получатель открыл письмо и выполнил переход по любой ссылке из письма, кроме ссылки отписки.
Отклик “Отписался” (Unsubscribed) означает, что адресат отписался от рассылок. Устанавливается сразу после перехода получателем по специальной ссылке отписки, добавленной в письмо. Данный отклик является конечным. При получении такого отклика на странице контакта будет автоматически установлен признак [Не использовать Email]. В дальнейшем такому контакту не будут отправляться письма рассылки.

На заметку

Некоторые почтовые провайдеры позволяют отписаться без открытия письма, размещая ссылку отписки в прехэдере (текст, отображающийся сразу после темы письма). По получателю, который отписался, не открывая письмо, будет зафиксирован отклик “Отписался”, при этом открытий будет 0. Как определяется количество открытий писем, описано в отдельной статье. Подробнее >>>

“Отклонено” (Rejected) — такой отклик означает, что письмо не доставлено адресату по техническим причинам. Также возможно, что в рамках одной рассылки письмо было отправлено на несколько одинаковых адресов. Тогда по одному из отправленных писем будет получен корректный отклик, а по второму — “Отклонено”. Еще одной из причин получения подобного отклика может быть внесение почтового адреса в черный список сервера почтового провайдера. Адрес может быть временно внесен в этот список, например, если ранее по нему был получен отказ доставки с отметкой “Soft Bounce” или если письмо было отправлено в спам. Также адрес может быть бессрочно внесен в черный список вручную или, если ранее по нему был получен отказ отправки с пометкой “Hard Bounce”. Данный отклик является конечным.
“Некорректный адресат” (Invalid email address) — отклик свидетельствует о том, что по результатам проверки на сервере почтового провайдера данный почтовый адрес определен как несуществующий. Письмо не доставлено адресату. Данный отклик является конечным.
“Soft Bounce” — отклик свидетельствует о том, что письмо рассылки отправлено, но не доставлено адресату, с пометкой “Soft”. Попытки отправить рассылку получателю выполняются сервером провайдера несколько раз в течение фиксированного периода (UniOne — в течение 24 часов, ElasticEmail – в течение 48 часов). Отклик “Soft Bounce” устанавливается по истечении указанного времени, например, в таких случаях:

•почтовый ящик получателя переполнен;

•IP-адрес отправителя имеет низкую репутацию;

•некорректно настроена SPF-запись, необходимая для верификаци домена отправителя;

•сервер получателя маркировал содержимое рассылки как спам.

Если для определенного адреса был многократно получен отклик “Soft bounce”, то это может быть признаком того, что адрес не используется клиентом.

“Hard Bounce” — отклик обозначает, что письмо рассылки отправлено, но не доставлено адресату, с пометкой “Hard”. Этот отклик устанавливается при постоянной ошибке доставки, например, если у контакта указан email в несуществующем домене, или если в домене не существует указанного адреса. Отклик является конечным.

На заметку

При получении отклика “Hard Bounce” для используемого в рассылке email-адреса будет автоматически снят признак [Является актуальным]. Данный признак будет снят на страницах всех контактов, для которых указан данный email-адрес.

“Отправлено в спам” — подобный отклик свидетельствует о том, что письмо рассылки отправлено в спам. Письмо может быть отправлено в спам как вручную самим получателем, так и автоматически спам-фильтром почтового провайдера.
“Принято провайдером (queued)” (Received by provider (queued)) — отклик устарел и не используется.
“Принято провайдером (delayed)” (Received by provider (delayed)) — отклик устарел и не используется.

На заметку

В колонке “Отправлено”, отображение которой можно настроить в реестре раздела [Email], отображается суммарное количество отправок почтовому провайдеру, по которым могут прийти отклики “Доставлено”, в случае успешной доставки, или “Не доставлено”, в случае неуспешной отправки (в категорию “Не доставлено” входят отклики: “Отклонено”, “Некорректный адресат”, “Soft Bounce”, “Hard Bounce”).

Отклики, полученные, если письмо рассылки не было отправлено

Такие отклики фиксируются в результате внутренних проверок bpm’online на наличие email-адреса, его корректность, актуальность, а также на наличие отписки от получения любых рассылок.

Важно

Получение любого из приведенных ниже откликов обозначает, что отправка письма рассылки была отменена и письмо не было отправлено адресату.

“В планах” (Planned) — такой статус отображается, если планируемое время старта рассылки еще не наступило. Отправка письма получателю еще не выполнена.
Отклик “Ограничение коммуникаций” (Email limit reached) свидетельствует о том, что достигнут лимит количества отправок писем контакту. Устанавливается, когда достигнуто максимальное количество писем, отправляемых контакту за определенный период. Количество писем и период определяются в справочнике [Правила ограничения отправки рассылок].
Отклик “Не отправлено (отписан от всех email)” (Canceled (unsubscribed from all emails)) обозначает, что на момент проведения рассылки у контакта-получателя на странице установлен признак [Не использовать Email].
“Не отправлено (недоступный email)” (Canceled (email is unreachable)) — подобный отклик устанавливается в случае, если на момент проведения рассылки на странице контакта-получателя не было указано средство связи типа “Email” с признаком [Является актуальным].
“Не отправлено (некорректный email)” (Canceled (incorrect email)) — email, указанный на странице контакта, не соответствует стандартному формату электронного адреса, например, не содержит символа “@”.
“Не отправлено (email не указан)” (Canceled (email not provided)) — поле [Email] на странице контакта не заполнено.
“Не отправлено (email дублирован)” (Canceled (duplicated email)) — отклик устанавливается в случае, если база рассылки содержит несколько получателей с одинаковым email-адресом. Чтобы получать отклик “Не отправлено (email дублирован”, включите системную настройку “Предотвращать отправку писем получателям с одинаковым email адресом”. Подробнее >>>
Unknown response — такой отклик устанавливается в случае, если в процессе отправки писем произошла ошибка, причину возникновения которой определить невозможно. Письмо не отправлено адресату. Данный отклик является конечным.

Смена откликов

Отклики, зафиксированные, если письмо не было отправлено, или не было получено подтверждение доставки/недоставки письма, являются конечными и не могут сменять друг друга.

В отличие от них, отклики, полученные по результатам отправки рассылки, могут иметь свой приоритет. При получении нового (не конечного) отклика каждый предыдущий отклик с менее высоким приоритетом всегда замещается более приоритетным. Например, если получатель открыл письмо, затем выполнил переход по ссылке, а после этого отправил письмо в спам, то в колонке [Отклик] на детали [Аудитория рассылки] отобразится значение “Отправлено в спам”. Отклики “Некорректный адресат”, “Ошибка отправки”, “Отклонено”, “Hard Bounce”, “Отписался” и “Отправлено в спам” являются конечными и не могут быть заменены другими откликами (Рис. 1).

На заметку

Количество дней, в течение которых фиксируется финальный отклик по каждому контакту, указывается в системной настройке “Период (дней) обновления статистики по рассылкам” (MailingStatisticUpdatePeriod).

Рис. 1 — Диаграмма состояний отправки рассылки