Работа с разделом [Обращения]

Раздел ОБРАЩЕНИЯ (Рис. 53) предназначен для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки.

Рис. 53 — Раздел [Обращения]

 

Войти в раздел вы можете по кнопке в главном меню мобильного приложения.

Раздел [Обращения] отображается в мобильном приложении в том случае, если он представлен в основном приложении Creatio. При этом дополнительные настройки в мастере мобильного приложения не требуются. С помощью раздела [Обращения] вы можете:

• регистрировать обращения (например, внутренние запросы на обслуживание);

• просматривать состояние обращения;

• добавлять информацию о разрешении обращения;

• публиковать комментарии к обращению на портале самообслуживания;

• выполнять эскалацию обращений (только для приложений, синхронизированных с Service Creatio, enterprise edition).

Реестр обращений

Для каждой записи в реестре раздела [Обращения] по умолчанию отображаются поля: [Тема], [Дата регистрации], [Номер], [Состояние] и [Описание]. Значок в правой части записи отображает приоритет обращения:

• — низкий;

• — средний;

• — высокий;

• — критический.

По нажатию кнопки  можно войти в ленту обращения.

На заметку

Список полей, отображаемых в реестре, можно изменить с помощью мастера мобильного приложения в основном приложении Creatio.

В разделе доступны стандартные функции поиска и фильтрации.

Чтобы создать новую запись, в реестре раздела нажмите кнопку .

Страница обращения

Страница обращения разделена на несколько групп полей.

Основная информация

На заметку

Автонумерация обращений определяется при помощи системной настройки [Маска номера обращения].

Описание

Здесь можно внести детальную информацию об обращении.

Профиль обращения

Файлы и ссылки

Деталь используется для хранения файлов и ссылок, которые содержат дополнительную информацию по обращению (Рис. 54). Для добавления вложения нажмите кнопку  и выберите файл.

Рис. 54 — Деталь [Файлы и ссылки]

 

При этом доступны следующие опции:

• [Сделать фото] — сделать фото с мобильного устройства и прикрепить его к обращению.

• [Добавить из галереи] — добавить файл с мобильного устройства.

• [Добавить ссылку] — сохранить URL.

На заметку

Пользователи iOS могут добавлять только файлы из галереи и ссылки.

На заметку

Также добавить вложение можно с помощью действия [Добавить файл или ссылку] () в меню действий страницы обращения.

Лента

Сообщения ленты, связанные с обращением (Рис. 55).

Рис. 55 — Лента

 

Войти в ленту обращения можно одним из способов:

• По нажатию кнопки в правом верхнем углу записи в реестре.

• Со страницы обращения, перейдя на деталь [Лента].

• По нажатию кнопки в обращении.

• По нажатию действия [Перейти в ленту] в меню действий .

История обработки

Деталь отображает:

• Email-сообщения по данному обращению.

• Внутренние сообщения ленты, размещенные сотрудниками.

• Сообщения на портале, оставленные сотрудниками для пользователей.

• Системные сообщения о событиях, связанных с текущим обращением.

Рис. 56  — История обработки

 

Активности

Список активностей, связанных с обращением.

Нажмите кнопку  для добавления активности. Откроется страница новой активности. Поля [Обращение] и [Контрагент] новой активности будут автоматически заполнены данными из обращения.

Действия раздела [Обращения]

Нажмите кнопку в обращении, чтобы открыть меню действий.

Как создать обращение в мобильном приложении

Чтобы зарегистрировать новое обращение:

1.Нажмите кнопку , чтобы войти в раздел [Обращения].

2.Нажмите кнопку . Откроется страница обращения.

3.Заполните необходимые поля:

a.Укажите тему обращения.

b.В поле [Контакт] или [Контрагент] укажите клиента, который обратился в службу поддержки. Одно из этих полей обязательно для заполнения. Если заполнено поле [Контрагент], то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. Если заполнено поле [Контакт], то данное поле автоматически заполняется контрагентом, указанным для выбранного контакта.

4.Заполните профиль обращения:

a.Выберите категорию обращения (запрос на обслуживание или инцидент).

b.Укажите ответственного либо группу ответственных по обращению.

c.Сохраните обращение.

Как обрабатывать обращение в мобильном приложении

Используя функциональность мобильного приложения, вы можете публиковать сообщения в ленте (для внутренних коммуникаций) или общаться с клиентом на портале самообслуживания. Если ваше мобильное приложение синхронизировано с продуктом Service Creatio, enterprise edition, вы так же можете эскалировать обращения.

Оправить сообщение в ленту

Чтобы опубликовать сообщение в ленту, в реестре раздела [Обращения] выберите нужное обращение и нажмите кнопку , а затем выберите команду [Перейти в ленту] (Рис. 57).

Рис. 57 — Лента

 

На открывшейся странице нажмите кнопку . Введите сообщение и нажмите кнопку [Опубликовать].

Опубликовать ответ на портале

Чтобы опубликовать сообщение на портале самообслуживания:

1.Войдите на страницу обращения.

2.Нажмите кнопку .

3.Нажмите на действие [Опубликовать сообщение на портале].

4.На открывшейся странице портала введите сообщение и нажмите кнопку [Опубликовать].

Эскалировать обращение

Чтобы эскалировать обращение на другой уровень поддержки:

1.Войдите на страницу обращения.

2.Нажмите кнопку .

3.Нажмите на действие [Эскалировать] (Рис. 58).

4.На открывшейся странице эскалации укажите линию поддержки и нового ответственного или группу ответственных (необходимо заполнить хотя бы одно из обязательных полей).

Рис. 58 — Эскалация обращения

 

Смотрите также

•Работа с разделом [Итоги]

•Работа с расписанием