Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных). Например, проблемой может быть наличие частых поломок определенного узла изделия. Раздел Проблемы предназначен для обработки найденных проблем и планирования работ по их разрешению. Эффективное управление проблемами снижает влияние обращений на обслуживание и предотвращает их возникновение.
Представления
Раздел содержит несколько представлений:
•
— реестр проблем. Отображает проблемы в виде списка записей. Перечень и назначение колонок реестра рассмотрены при описании страницы проблемы.
•
— отображает графики, единичные показатели и рейтинги, используемые для анализа проблем. Подробнее...
Фильтры
По умолчанию в реестре отображаются открытые проблемы, ответственным по которым является текущий пользователь системы. Открытыми считаются те проблемы, которые не переведены в конечное состояние (по умолчанию — “Закрыта” либо “Отменена”). Признак конечного состояния устанавливается в справочнике “Состояния проблем”.
В разделе доступны несколько быстрых фильтров:
•[Ответственный] — фильтрует по полю [Ответственный] страницы проблемы;
•[Отображать закрытые] — дополняет список проблемами в конечном состоянии.
Далее в этой главе
Вкладка [Регистрационная информация]
•Как использовать сервисно-ресурсную модель при работе с проблемами
