Настройка шаблонов email-уведомлений
При переписке между службой поддержки и клиентом в рамках обработки обращений используются шаблоны email-уведомлений. Шаблоны доступны в справочнике [Шаблоны email сообщений]. В системе используется тот или иной шаблон в зависимости от назначения сообщения. Например, в письме, уведомляющем клиента о закрытии его обращения, используется шаблон “Сообщение о закрытии обращения”.
Для отправки уведомлений клиентам, в bpm’online используются следующие шаблоны.
•“Сообщение о регистрации обращения” — используется для уведомления клиента о том, что его обращение было зарегистрировано в системе и готовится к передаче в работу.
•“Сообщение о взятии обращения в работу” — используется для уведомления клиента о том, что сотрудники службы поддержки начали работу по разрешению вопроса, с которым он обратился.
•“Сообщение о разрешении обращения” — используется для уведомления клиента о том, что вопрос, с которым он обратился, решен.
•“Сообщение о закрытии обращения” — используется для уведомления клиента о том, что его обращение было закрыто.
•“Сообщение об отмене обращения” — используется для уведомления клиента о том, что его обращение не будет передано в работу, с указанием причины отмены. Такая ситуация может возникнуть, например, если обращение было отправлено клиентом по ошибке.
•“Запрос оценки по обращению” — используется для уведомления клиента о том, что его обращение решено, а также для запроса оценки работы службы поддержки.
•“Сообщение о получении нового ответа по обращению” — используется для уведомления клиента о получении нового сообщения по обращению на портале самообслуживания.
•“Пустой шаблон по обращению” — используется для отправки нестандартных уведомлений по обращению.
•“Шаблон регистрации пользователя портала” — используется для отправки новому портальному пользователю ссылки для активации его учетной записи.
•“Шаблон восстановления пароля” — используется для отправки портальному пользователю ссылки на страницу восстановления пароля к его учетной записи.
Для отправки уведомлений сотрудникам службы поддержки, в bpm’online используются следующие шаблоны.
•“Назначение ответственного в обращении” и “На группу назначено обращение” используются для внутреннего уведомления сотрудников о назначении ответственными по обращениям.
•“Добавление нового email по обращению” — используется для уведомления ответственного о получении нового email-сообщения по обращению.
Отредактировать перечень используемых шаблонов и их содержимое вы можете в справочнике [Шаблоны email сообщений].
Чтобы изменить шаблон email-сообщения:
1.Перейдите в дизайнер системы, нажав кнопку 
.
2.Откройте раздел [Справочники].
3.В списке справочников выберите справочник [Шаблоны email сообщений] и нажмите кнопку [Открыть].
4.В справочнике выберите необходимый шаблон, например, “Сообщение о закрытии обращения”, и нажмите кнопку [Редактировать].
5.В открывшемся окне дизайнера контента внесите изменения в текст шаблона email-сообщения.
6.При необходимости добавьте в шаблон дополнительные макросы, значения которых будут подставлены в текст письма, например, макрос [#Number#], если в письме должен быть указан номер обращения. Для этого нажмите кнопку 
и выберите действие [Выбрать макрос]. Если в списке преднастроенных макросов нет нужного, воспользуйтесь действием [Выбрать колонку] и настройте необходимый маркер.
Смотрите также
•Настройка правил уведомления контакта по обращению
