По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения
Расчет сроков реакции и разрешения выполняется на основании данных, которые указаны в обращении, сервисе и сервисном договоре, а также с учетом календаря, по которому обслуживается клиент (календаря обращения). Подробнее о выборе и настройке календарей рассказано в отдельной статье.
Правила расчета сроков вы можете сформировать, используя календари и 5 стратегий расчета: по сервису, по приоритету обращения, по сервису в сервисном договоре, по приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре, по приоритету в уровне SLA. Одна из этих стратегий может использоваться по умолчанию, а остальные можно настроить в качестве альтернативных. И если система не найдет данных для расчета сроков, используя стратегию по умолчанию, то расчет выполнится по альтернативной стратегии. Далее альтернативная стратегия будет использоваться каждый раз, когда не будет найдено данных для расчета по предыдущей стратегии. Если альтернативная стратегия не задана, то сроки рассчитаны не будут. Для настройки таких правил используется справочник [Правила расчета сроков]. Подробнее читайте в отдельной статье.
На заметку
Новые стратегии создаются средствами разработки на платформе bpm'online.
По сервису
В этой стратегии для расчета система использует значения плановых сроков реакции и разрешения, указанные на странице сервиса, и календарь предоставления данного сервиса в сервисном договоре (Рис. 1).
Рис. 1 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По сервису”
По приоритету обращения
В этой стратегии система обратится к данным справочника [Приоритеты обращений]. Для корректной работы данной стратегии в справочнике должны быть заполнены сроки реакции и разрешения для каждого из приоритетов обращений, использующихся в вашей компании, и указан календарь обслуживания клиента обращения (Рис. 2).
Рис. 2 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По приоритету”
По сервису в сервисном договоре
В этой стратегии система обратится к значениям, указанным в полях [Время реакции] и [Время разрешения] на детали [Сервисы] страницы сервисного договора (Рис. 3). Там же указывается календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору. В базовых настройках системы эта стратегия используется как стратегия по умолчанию (основная). Для нее настроена альтернативная стратегия "По сервису".
Рис. 3 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По сервису в сервисном договоре”
На заметку
Если для сервиса в сервисном договоре указан календарь, то он будет использован при расчете плановых сроков реакции и разрешения. Иначе расчет будет произведен с использованием общего календаря по договору.
По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре
В этой стратегии система проверит значения, указанные на детали [Сроки по приоритетам] страницы сервиса в сервисном договоре. Здесь же указывается календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору.
Рис. 4 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре”
По приоритету в уровне SLA
Расчет основывается на данных детали [Приоритет в уровне поддержки] страницы каждого из уровней поддержки, перечисленных в справочнике [Уровни поддержки] (Рис. 5). Для корректной работы этой стратегии в сервисном договоре должен быть указан уровень поддержки и календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору.
Рис. 5 — Данные, которые используются для расчета сроков в стратегии “По приоритету в уровне SLA”
Смотрите также
•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий
•Как настроить расчет сроков реакции и разрешения
•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей
