Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий

Рассмотрим примеры расчета сроков реакции и разрешения в зависимости от настроенных стратегий. Во всех примерах заявитель и служба поддержки находятся в одном часовом поясе.

На заметку

Стратегии расчета сроков реакции и разрешения подробно рассмотрены в отдельной статье.

На заметку

Если время реакции и разрешения указано в календарных величинах (минутах, часах, днях), то расчет производится независимо от календаря предоставления услуги. Если время указано в рабочих величинах, время реакции будет рассчитываться с учетом только рабочих периодов календаря оказания услуг. Например, если обращение было зарегистрировано в 13.00, а время реакции составляет 1 рабочий день, то плановое время реакции будет установлено на конец рабочего периода следующего календарного дня.

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений согласно стратегии “По сервису”

При расчете сроков реакции и разрешения по сервису учитываются только параметры, настроенные на странице сервиса, и календарь сервиса в сервисном договоре. Приоритет обращения и уровень поддержки не учитываются. 

Пример

Для сервиса “Консультация по настройке” в системе указаны:

•Единица времени реакции: 1 рабочий час;

•Единица времени разрешения: 3 рабочих часа;

•Календарь сервиса в сервисном договоре: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.

В результате для всех обращений по сервису “Консультация по настройке” сроки реакции будут рассчитываться одинаково, независимо от всех остальных параметров обращений.

Например, для обращения, полученного по данному сервису в 10:00 в понедельник сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 11:00 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: понедельник, 13:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений с использованием стратегии “По приоритету обращения”

При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету обращения учитываются только приоритет обращения и календарь предоставления услуги. Сервис и уровень поддержки не учитываются. 

Пример

Для критического приоритета обращений в справочнике [Приоритеты обращений] настроены:

•Единица времени реакции: 30 рабочих минут;

•Единица времени разрешения: 2 рабочих часа;

Календарь предоставления услуги: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.

В результате для всех обращений, у которых указан приоритет “Критический”, независимо от сервиса, сервисного договора и уровня поддержки, сроки реакции и разрешения будут рассчитываться одинаково.

Например, для обращения с приоритетом “Критический”, полученного в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 10:30 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: понедельник, 12:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений с использованием стратегии “По сервису в сервисном договоре”

При расчете сроков реакции и разрешения по сервису в сервисном договоре учитываются только параметры, настроенные для данного сервиса в сервисном договоре заявителя. Приоритет обращения, уровень поддержки и параметры, настроенные на странице сервиса, не учитываются.

Пример

Для сервиса “Консультация по настройке” в сервисном договоре “4 — Аксиома” указаны:

•Единица времени реакции: 4 рабочих часа;

•Единица времени разрешения: 1 рабочий день;

•Календарь предоставления услуги: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 9 до 17 часов, без перерывов.

Для обращения, полученного от сотрудника компании “Аксиома” по сервису “Консультация по настройке”, которых входит в сервисный договор “4 — Аксиома”, в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 14.00 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: вторник, 17.00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений с использованием стратегии “По приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре”

При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету обращения с учетом сервиса в сервисном договоре учитываются только календарь и параметры, настроенные для обращений разного приоритета на странице данного сервиса в сервисном договоре заявителя. Уровень поддержки и параметры, настроенные на странице сервиса, не учитываются.

Пример

Для обращений с приоритетом “Средний” на странице сервиса “Консультация по настройке” в сервисном договоре “4 — Аксиома” указаны:

•Единица времени реакции: 2 рабочих часа;

•Единица времени разрешения: 4 рабочих часа;

Календарь сервиса в сервисном договоре: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 9 до 17 часов, без перерывов.

Для обращения среднего приоритета, полученного от сотрудника компании “Аксиома” по сервису “Консультация по настройке” в 10:00 в понедельник сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 12:00 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: понедельник, 14:00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Пример расчета сроков реакции и разрешения обращений с использованием стратегии “По приоритету в уровне SLA”

При расчете сроков реакции и разрешения по приоритету в уровне SLA учитываются только параметры, настроенные для данного приоритета в справочнике [Уровни поддержки] и сервисный договор заявителя. Параметры, настроенные на странице сервиса, не учитываются.

Пример

У компании “Аксиома” в сервисном договоре “4 — Аксиома” указан уровень поддержки “Бизнес”. Для обращений критического приоритета от клиентов с уровнем поддержки “Бизнес” в справочнике [Уровни поддержки] настроено:

•Единица времени реакции: 15 рабочих минут;

•Единица времени разрешения: 1 рабочий час;

В сервисном договоре “4 — Аксиома” выбран календарь предоставления услуги со следующими параметрами: пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу), рабочее время с 10 до 18 часов, без перерывов.

Таким образом, для обращения с критическим приоритетом, полученного от сотрудника компании “Аксиома” в 10:00 в понедельник, сроки будут рассчитаны следующим образом:

•Время реакции: понедельник, 10.15 (время регистрации + единица времени реакции).

•Время разрешения: понедельник, 11.00 (время регистрации + единица времени разрешения).

Смотрите также

•По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения

•Как настроить расчет сроков реакции и разрешения

•Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей