Комплексный процесс управления инцидентами
Комплексный процесс управления инцидентами, который используется с целью оптимизации работы службы поддержки, состоит из ряда отдельных подпроцессов:
2.Уведомление ответственного/группы о назначении обращения.
3.Автоматическое назначение ответственного при приеме обращения в работу.
4.Обработка обращения из очереди.
5.Уведомление контакта о смене состояния обращения.
6.Уведомления контакта о публикации сообщения в канале “Портал”.
8.Фиксация и отправка решения контакту.
10.Поиск аналогичных обращений.
12.Диагностика и решение инцидента.
Каждый подпроцесс запускается независимо от других. На запуск процессов влияет только текущее состояние обращения, а также изменения, которые вносятся в обращение.
Процессы управления инцидентами доступны в библиотеке процессов в дизайнере системы.
Перед началом работы по процессу необходимо выполнить предварительные настройки.
Смотрите также