Service Creatio, enterprise edition
PDF
Разделы Creatio
Раздел [Обращения]
Это документация Creatio версии 7.15.0. Мы рекомендуем использовать новую версию документации.

Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей

Служба поддержки и клиент находятся в одном часовом поясе

Рассмотрим пример расчета сроков реакции и разрешения обращения для клиента и службы поддержки, находящихся в одном часовом поясе. Для расчета системе необходимы данные календаря сервиса в сервисном договоре.

На заметку

Календари, использующиеся в системе, формируются в справочнике [Календари]. Настройка календарей описана в отдельной статье.

В календаре сервиса в сервисном договоре настроены следующие параметры:

Рабочая неделя с понедельника по пятницу.

Рабочее время с 09:00 до 18:00, технический перерыв с 13:00 до 14:00.

Выходные дни: суббота, воскресенье.

Дополнительный выходной: 1 мая 2017 года.

Часовой пояс UTC +3.

На заметку

Расчет сроков реакции и разрешения производится системой в часовом поясе календаря, по которому обслуживается клиент обращения. Полученные данные пользователи видят в пересчете для своего часового пояса.

Оператор службы поддержки и пользователь портала находятся одном часовом поясе (UTC +3).

На заметку

Если время реакции и разрешения указано в календарных величинах (минутах, часах, днях), то расчет производится независимо от календаря предоставления услуги. Если время указано в рабочих величинах, время реакции будет рассчитываться с учетом только рабочих периодов календаря оказания услуг. Например, если обращение было зарегистрировано в 13.00, а время реакции составляет 1 рабочий день, то плановое время реакции будет установлено на конец рабочего периода следующего календарного дня.

Ниже приведены примеры расчетов срока реакции для обращений, зарегистрированных в выходной (01/05) и рабочий (02/05) дни. Срок разрешения рассчитывается аналогично.

Дата/время регистрации обращения

на портале (UTC +3)

Дата/время регистрации обращения

на странице обращения (UTC +3)

Дата/время регистрации обращения

по календарю предоставления услуги (UTC +3)

Время реакции

Плановая реакция

по календарю предоставления услуги (UTC +3)

Плановая реакция

на портале (UTC +3)

Плановая реакция

на странице обращения (UTC +3)

02/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

10 календарных минут

02/05 13:10

02/05 13:10

02/05 13:10

02/05 13:05

02/05 13:05

02/05 13:05

10 рабочих минут

02/05 14:10

02/05 14:10

02/05 14:10

01/05 13:00

01/05 13:00

01/05 13:00

10 календарных минут

01/05 13:10

01/05 13:10

01/05 13:10

01/05 13:05

01/05 13:05

01/05 13:05

10 рабочих минут

02/05 09:10

02/05 09:10

02/05 09:10

02/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

1 календарный час

02/05 14:00

02/05 14:00

02/05 14:00

02/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

1 рабочий час

02/05 15:00

02/05 15:00

02/05 15:00

01/05 13:00

01/05 13:00

01/05 13:00

1 календарный час

01/05 14:00

01/05 14:00

01/05 14:00

01/05 13:00

01/05 13:00

01/05 13:00

1 рабочий час

02/05 10:00

02/05 10:00

02/05 10:00

02/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

1 календарный день

03/05 13:00

03/05 13:00

03/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

1 рабочий день

03/05 18:00

03/05 18:00

03/05 18:00

01/05 13:00

01/05 13:00

01/05 13:00

1 календарный день

02/05 13:00

02/05 13:00

02/05 13:00

01/05 13:00

01/05 13:00

01/05 13:00

1 рабочий день

02/05 18:00

02/05 18:00

02/05 18:00

Служба поддержки и клиент находятся в разных часовых поясах

Рассмотрим также пример расчета сроков для тех случаев, когда клиент и оператор службы поддержки находятся в разных часовых поясах.

На заметку

Расчет сроков реакции и разрешения производится системой в часовом поясе базового календаря. Полученные данные пользователи видят в пересчете для своего часового пояса.

В календаре сервиса в сервисном договоре настроены следующие параметры:

Рабочая неделя с понедельника по пятницу.

Рабочее время с 09:00 до 18:00, обеденный перерыв с 13:00 и с 14:00.

Выходные дни: суббота, воскресенье.

Дополнительный выходной: 1 мая 2017 года.

Часовой пояс UTC 0.

Оператор службы поддержки находится в Минске (UTC +3).

Пользователь портала находится в Екатеринбурге (UTC +5).

На заметку

Часовой пояс текущего пользователя определяется по данным из профиля пользователя, а если часовой пояс в профиле не задан, то по значению, указанному в системной настройке “Часовой пояс по умолчанию”. Если же часовой пояс не определен ни в профиле, ни в системной настройке, то дата и время определяются по локальному времени сервера, на котором развернуто приложение Creatio.

Ниже приведены примеры расчетов срока реакции для обращений, зарегистрированных в выходной (01/05) и рабочий (02/05) дни. Срок разрешения рассчитывается аналогично.

Дата/время регистрации обращения

на портале (UTC +5)

Дата/время регистрации обращения

на странице обращения (UTC +3)

Дата/время регистрации обращения

по календарю предоставления услуги (UTC 0)

Время реакции

Плановая реакция

по календарю предоставления услуги (UTC 0)

Плановая реакция

на портале (UTC +5)

Плановая реакция

на странице обращения (UTC +3)

02/05 18:00

02/05 16:00

02/05 13:00

10 календарных минут

02/05 13:10

02/05 18:10

02/05 16:10

02/05 18:00

02/05 16:00

02/05 13:00

10 рабочих минут

02/05 14:10

02/05 19:10

02/05 17:10

01/05 18:00

01/05 16:00

01/05 13:00

10 календарных минут

01/05 13:10

01/05 18:10

01/05 16:10

01/05 18:00

01/05 16:00

01/05 13:00

10 рабочих минут

02/05 09:10

02/05 14:10

02/05 12:10

02/05 18:00

02/05 16:00

02/05 13:00

1 календарный час

02/05 14:00

02/05 19:00

02/05 17:00

02/05 18:00

02/05 16:00

02/05 13:00

1 рабочий час

02/05 15:00

02/05 20:00

02/05 18:00

01/05 18:00

01/05 16:00

01/05 13:00

1 календарный час

01/05 14:00

01/05 19:00

01/05 17:00

01/05 18:00

01/05 16:00

01/05 13:00

1 рабочий час

02/05 10:00

02/05 15:00

02/05 13:00

02/05 18:00

02/05 16:00

02/05 13:00

1 календарный день

03/05 13:00

03/05 18:00

03/05 16:00

02/05 18:00

02/05 16:00

02/05 13:00

1 рабочий день

03/05 18:00

03/05 23:00

03/05 21:00

01/05 18:00

01/05 16:00

01/05 13:00

1 календарный день

02/05 13:00

02/05 18:00

02/05 16:00

01/05 18:00

01/05 16:00

01/05 13:00

1 рабочий день

02/05 18:00

02/05 23:00

02/05 21:00

Смотрите также

По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения

Как настроить расчет сроков реакции и разрешения

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?