Как email-сообщение связывается с существующим обращением
Письма, которые были получены в процессе работы по обращению, связываются с ним автоматически. С обращениями будут связаны только письма с почтовых ящиков, указанных в справочнике [Список почтовых ящиков для регистрации обращений]. Подробнее читайте в статье “Как создается обращение по входящему email-сообщению”.
Как Creatio находит связанное с письмом обращение
Поиск связанного с письмом обращения выполняется по следующим правилам:
1.“По цепочке”. Если email-сообщение было получено в ответ на предыдущее письмо в рамках переписки, то Creatio скопирует в него все связи из предыдущего письма в цепочке, включая обращение, если оно есть в связях.
2.По номеру в теме письма. Если найти связанное с письмом обращение “по цепочке” не удалось, то выполняется поиск номера обращения в теме письма. Для этого используется системная настройка “Маска номера обращения”. Если номер обращения в теме письма найден, то выполняется поиск обращения с таким номером в Creatio. Если номер обращения сформирован с использованием маски, отличной от указанной в системной настройке “Маска номера обращения”, то такое обращение не будет связано с письмом. Например, если в системной настройке указана маска номера “SR-{0}”, а в системе существует обращение с номером “SR_2”, то письмо, в котором содержится текст “SR_2”, не будет связано с существующим обращением. Вместо этого в системе будет зарегистрировано новое обращение.
3.По номеру в теле письма. Если в теме письма номер обращения не найден, то аналогично поиску по номеру в теме выполняется поиск номера обращения в теле письма. Номер обращения может быть найден как в тексте, так и в разметке письма. Возможность автоматической связи обращения с email-сообщением по номеру в теле письма регулируется системной настройкой “Привязывать письма к обращения по номеру обращения в теле письма” (Код ConnectEmailsByCaseNumberInBody).
Если после применения перечисленных правил поиска существующее обращение не найдено, то Creatio создает новое обращение и связывает с ним письмо. Подробнее читайте в статье “Как создается обращение по входящему email-сообщению”.
Что происходит после того, как обращение найдено
•Если состояние обращения “Новое” или “В работе”, то email-сообщение будет с ним связано и отобразится на вкладке [Обработка] обращения.
•Если обращение находится в конечном состоянии (например, “Закрыто”), то в системе будет зарегистрировано новое обращение, а email-сообщение будет связано с ним. С обращением в конечном состоянии письмо не будет связано.
•Если обращение находится в состоянии разрешения или паузы (например, “Решено” или “Ожидает ответа”), то это же обращение будет открыто повторно, его состояние изменится на “Переоткрыто” и с ним будет связано email-сообщение.
На заметку
Конечное состояние обращения, а также состояния разрешения и паузы определяются в справочнике [Состояния обращений].
Смотрите также
