Service Creatio, enterprise edition
Разделы Creatio
Раздел [Обращения]
Это документация Creatio версии 7.16.0. Мы рекомендуем использовать новую версию документации.

Как настроить расчет сроков реакции и разрешения

Настройка сроков реакции и разрешения состоит из двух шагов:

Настройка календарей.

Выбор стратегий расчета.

Настройка календарей

При расчете сроков реакции и разрешения учитываются выходные дни и интервалы рабочего времени, настроенные в календаре, по которому обслуживается клиент обращения. Поэтому для правильного расчета сроков необходимо настроить календари. По умолчанию в системе настроен один типовой календарь со следующими характеристиками:

Часовой пояс GMT 0, без перехода на зимнее и летнее время;

Пятидневная рабочая неделя (с понедельника по пятницу);

Восьмичасовой рабочий день (с 9.00 до 18.00), без обеденного перерыва;

Сокращенные и праздничные дни отсутствуют.

Этот календарь указан в качестве базового в системной настройке “Базовый календарь”. Вы можете изменить типовой календарь в соответствии с графиком предоставления услуг службой поддержки вашей компании, или создать новый и внести его в системную настройку в качестве базового. Также вы можете создать дополнительные календари, учитывающие дополнительные графики предоставления услуг. Например, календари предоставления сервисов с разными рабочими интервалами или для разных часовых поясов.

На заметку

Для корректной работы календарей, расчета сроков реакции и разрешения по обращениям системная настройка “Базовый календарь” должна быть заполнена.

Календарем оказания услуги является тот из календарей, который система использует для расчета сроков реакции и разрешения обращения. В стратегиях расчета сроков реакции и разрешения выбор календаря система производит в следующем порядке:

Календарь в сервисе в сервисном договоре. В тех случаях, когда график предоставления одного или нескольких сервисов отличается от общего календаря сервисного договора, для них можно указать отдельные календари на странице сервиса в сервисном договоре. Если такой календарь не указан, система обратится к календарю в сервисном договоре.

Календарь в сервисном договоре. Вы можете настроить специфические календари предоставления услуг, например для клиентов, находящихся в другом часовом поясе. Такой календарь указывается в сервисном договоре клиента. Один календарь может быть указан в нескольких сервисных договорах. Если календарь в сервисном договоре не указан, система обратится к базовому календарю.

Базовый календарь — календарь, указанный в системной настройке “Базовый календарь”. К этому календарю система обращается в том случае, если не указан ни один специфический календарь.

Рассмотрим создание нового календаря на примере сервиса, предоставляемого шесть дней в неделю, в субботу — сокращенный день. Технический перерыв фиксированный, его длительность 1 час. Чтобы создать новый календарь:

1.Откройте дизайнер системы, нажав кнопку system_designer00011.png.

2.В разделе [Справочники] откройте наполнение справочника [Календари].

3.Нажмите кнопку [Добавить]. Укажите название и часовой пояс нового календаря.

4.Нажмите кнопку btn_edit00012.png и перейдите к редактированию параметров рабочей недели. По умолчанию параметры недели соответствуют параметрам типового календаря.

5.Настройте рабочую неделю. Укажите тип дня “Рабочий” для всех дней с понедельника по пятницу, “Сокращенный” для субботы и “выходной” для воскресенья.

6.Настройте рабочее время. Укажите технический перерыв, задав рабочее время в виде двух интервалов, до и после перерыва: 9:00 – 13:00 и 14:00 – 18:00.

7.На вкладке [Праздничные и сокращенные дни] добавьте даты дополнительных выходных дней или рабочих дней с особым графиком работы.

Созданный календарь можно назначить базовым или указать в сервисном договоре или на странице сервиса в сервисном договоре.

Чтобы указать календарь для сервиса в сервисном договоре:

1.Откройте страницу сервисного договора.

2.Выберите сервис, для которого хотите указать отдельный календарь.

3.Нажмите кнопку btn_com_roles_actions_menu.png и выберите в меню команду [Изменить].

4.На странице сервиса в поле [Календарь] укажите созданный календарь.

Настройка правил расчета

В справочнике [Правила расчета сроков по обращениям] содержится список стратегий, по которым может вестись расчет сроков реакции и разрешения. В расчете сроков реакции и разрешения система будет руководствоваться стратегией, установленной по умолчанию. Если для выполнения расчета сроков по основной стратегии будет недостаточно данных, система обратиться к альтернативной. Если альтернативная стратегия не выбрана, то расчет не будет выполнен. Если альтернативная стратегия указана, но плановые сроки по ней не заданы, то система обратится к следующей альтернативной стратегии. Если не удовлетворены условия ни одной из проверенных стратегий, то поля плановых сроков останутся не заполненными.

На заметку

Сроки реакции и разрешения рассчитываются независимо друг от друга. Если в обращении достаточно данных для расчета по основной стратегии срока разрешения, но недостаточно для расчета по ней же срока реакции, то срок разрешения будет рассчитан по основной стратегии, а срок реакции — по альтернативной.

Рассмотрим настройку правил на примере расчета сроков по приоритету обращения с альтернативной стратегией по сервису. Для того чтобы настроить правила расчета сроков:

1.Откройте дизайнер системы, нажав кнопку system_designer00013.png.

2.В разделе [Справочники] откройте наполнение справочника [Правила расчета сроков по обращениям] (Рис. 1).

Рис. 1 — Справочник [Правила расчета сроков по обращениям]

scr_section_service_requests_dedline_calculation_rules_lookup.png 

3.Выберите стратегию “По приоритету”.

4.Установите для нее признак [По умолчанию].

На заметку

Признак [По умолчанию] может быть установлен только для одной стратегии. При попытке установить признак одновременно для двух стратегий, он будет сохранен только для той стратегии, которая была выбрана последней.

5.Для основной стратегии в поле [Альтернативное правило] укажите альтернативную стратегию “По сервису”.

Рекомендуется настроить альтернативную стратегию для каждой из используемых. Таким образом при расчете сроков реакции и разрешения будут учитываться все возможные параметры обращений.

Смотрите также

По каким правилам могут рассчитываться сроки реакции и разрешения

Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом календарей

Примеры расчета сроков реакции и разрешения с учетом стратегий

Был ли данный материал полезен?

Как можно улучшить эту статью?