Как зарегистрировать обращение из реестра раздела [Обращения]

Чтобы зарегистрировать новое обращение вручную:

1.Перейдите в раздел [Обращения].

2.Нажмите кнопку [Добавить обращение].

3.На открывшейся странице введите тему обращения.

4.Заполните профиль обращения:

a.В поле [Контакт] или [Контрагент] укажите клиента, который обратился в службу поддержки. Одно из этих полей должно быть обязательно заполнено.

b.Выберите сервисный договор, с которым связано обращение, и укажите сервис. При выборе сервиса будет автоматически заполнено поле [Время разрешения].

На заметку

Логика автоматического подбора сервисного договора описана в статье “Подбор сервисного договора“.

c.Укажите категорию обращения. Категория обращения определяется по выбранному сервису.

d.Укажите ответственного либо группу ответственных по обращению.

На заметку

Если у вас настроена предиктивная маршрутизация обращений, то значения в полях [Сервис] и [Группа ответственных] будут заполняться автоматически.

5.Сохраните обращение.

В результате в системе будет зарегистрировано новое обращение (Рис. 1).

Рис. 1 — Пример страницы нового обращения (продукт Service Enterprise)

 

Дата и время регистрации обращения отображаются согласно часовому поясу, указанному в профиле пользователя. Если часовой пояс не определен в профиле, то используется значение системной настройки “Часовой пояс по умолчанию”. Если значение часового пояса не указано ни в профиле пользователя, ни в системной настройке “Часовой пояс по умолчанию”, то дата и время на странице обращения записываются согласно времени, полученному из браузера пользователя.

На заметку

Чтобы установить определенный часовой пояс вручную, укажите нужное значение в системной настройке “Часовой пояс по умолчанию” (код “DefaultTimeZone“).
Подробнее о системных настройках читайте в статье “Раздел [Системные настройки]”.

Аналогично проводится расчет времени разрешения обращения.

Смотрите также

•Как создать обращение из переписки

•Как при звонке зарегистрировать или связать обращение из коммуникационной панели

•Как регистрируется и связывается обращение на основании входящего email-сообщения