Представление Аналитика содержит сводные данные по информации раздела: графики, расчетные показатели, рейтинговые списки и отчеты.
На заметку
Работа с аналитикой и ее настройка рассмотрены в отдельных главах.
Вкладка [Текущее состояние по открытым обращениям]
Вкладка содержит аналитику по открытым обращениям в разрезе уровней поддержки, происхождения, приоритетов и связанных сервисов. При этом открытыми считаются обращения, которые не находятся в состоянии разрешения или конечном состоянии.
| Загрузка по линиям | Диаграмма, отображающая распределение количества открытых обращений по уровням поддержки. |
| По каналам | Диаграмма, отображающая распределение количества открытых обращений по их происхождению. |
| Количество открытых обращений | Расчетный показатель, указывающий на общее количество открытых обращений на текущий момент. |
| По приоритетам | Диаграмма, иллюстрирующая распределение количества открытых обращений по их приоритетам. |
| По сервисам | Диаграмма, отображающая распределение количества открытых обращений по сервисам. |
Вкладка [KPIs за текущий квартал]
Вкладка отображает Key Performance Indicators (KPIs) — ключевые показатели эффективности службы поддержки за текущий квартал.
| Динамика регистрации и закрытия обращений за текущий квартал | Диаграмма, отображающая количество новых и количество закрытых обращений, сгруппированное по месяцам. График количества новых обращений учитывает обращения, зарегистрированные в текущем квартале. График закрытых обращений учитывает обращения, которые были закрыты в текущем квартале. |
| Количество просроченных | Диаграмма, отображающая количество обращений, по которым не соблюдены плановые сроки реакции или разрешения. Данные сгруппированы по месяцам. Учитываются только обращения, зарегистрированные в текущем квартале. |
| Наиболее часто обращающиеся контакты | Список из 15 контактов, по которым за последний квартал зарегистрировано наибольшее количество обращений. Данные отсортированы по убыванию количества обращений. |
Вкладка [Статистика по обращениям за квартал]
Вкладка отображает статистику обращений за текущий квартал.
| Количество просроченных | Диаграмма, отображающая количество обращений, по которым не соблюдены плановые сроки реакции или разрешения. |
| Источники обращений | Диаграмма, отображающая количество обращений по источникам возникновения обращений. |
| Категории обращений | Диаграмма, отображающее количество обращений по категориям. |
| Динамика регистрации и закрытия обращений | Диаграмма, отображающая отношение закрытых обращений к количеству зарегистрированных. |
Смотрите также
