Как использовать сервисно-ресурсную модель при работе с обращениями
В ходе работы по обращению специалисты службы поддержки часто сталкиваются с необходимостью выполнить анализ части ИТ-инфраструктуры предприятия. Это связано с тем, что причиной возникновения инцидентов или запросов на обслуживание может быть изменение состояния элементов инфраструктуры, от которых зависит связанный с обращением сервис. Зарегистрированные в bpm’online взаимосвязи между сервисами и конфигурационными единицами формируют единую сервисно-ресурсную модель, при помощи которой вы можете оценить возможные причины отказа того или иного элемента ИТ-инфраструктуры.
Как открыть схему взаимосвязей сервиса
Для отображения взаимосвязей сервиса, с которым связано обращение, в меню [Действия] на странице обращения выберите команду [Отобразить зависимости по сервису] (Рис. 166).
Рис. 166 — Действие [Отобразить зависимости по сервису]
В результате отобразится схема взаимосвязей сервиса (Рис. 167), который указан в поле [Сервис] страницы обращения.
Рис. 167 — Отображение схемы взаимосвязей сервиса
Используя схему взаимосвязей, специалист поддержки может определить, какие элементы IT-инфраструктуры влияют на работоспособность сервиса, по которому поступило обращение. При обработке инцидентов нерабочий влияющий элемент IT-инфраструктуры будет являться вероятной причиной отказа зависимого сервиса.
Например, на схеме (Рис. 167) видно, что предоставление сервиса “Установка нового рабочего места” зависит от конфигурационной единицы “Беспроводная точка доступа”, которая в данный момент не работает. Специалист службы поддержки может быстро перейти к странице нерабочей конфигурационной единицы, нажав на подпись соответствующего блока. Кроме того, можно оперативно открыть страницу сервиса “Установка нового рабочего места”, чтобы, например, изменить его состояние на неактивное.
Как открыть схему взаимосвязей конфигурационной единицы
Если обращение связано с конфигурационной единицей, используйте команду [Отобразить зависимости] детали [Конфигурационные единицы], чтобы отобразить взаимосвязи выбранной конфигурационной единицы:
1.Откройте страницу обращения
2.На детали [Конфигурационные единицы] вкладки [Информация по обращению] выберите конфигурационную единицу, взаимосвязи которой необходимо отобразить.
3.В меню детали [Конфигурационные единицы] выберите команду [Отобразить зависимости] (Рис. 168).
Рис. 168 — Отображение схемы взаимосвязей конфигурационной единицы в изменении
В результате откроется схема взаимосвязей выбранной конфигурационной единицы со всеми влияющими и зависимыми сервисами и конфигурационными единицами.
Смотрите также
•Как использовать сервисно-ресурсную модель для оценки рисков изменений в ИТ-инфраструктуре
•Как использовать сервисно-ресурсную модель при работе с проблемами
