Расчет сроков реакции и разрешения
Планируемый срок реакции и разрешения по обращению рассчитывается автоматически на основании условий, заданных в сервисном договоре. При этом на странице обращения отображаются индикаторы, отсчитывающие оставшееся время до планируемого срока, либо время задержки, если планируемый срок уже прошел.
Время реакции и время разрешения обращения отображаются с учетом часового пояса, установленного в профиле пользователя.
Расчет планируемого срока реакции и разрешения
Расчет значений в полях [План. реакция] и [План. разрешение] страницы обращения выполняется автоматически. Рассмотрим последовательность действий системы при расчете срока реакции. Расчет срока разрешения проводится аналогично.
На детали [Сервисы] страницы сервисного договора, в поле [Время реакции] указано время, в течение которого сервисный инженер должен перевести обращение в состояние “В работе”. Здесь же указывается календарь предоставления сервиса, если он отличается от календаря обслуживания по сервисному договору. Если для сервиса в сервисном договоре календарь указан, то он будет использован при расчете срока реакции. Иначе расчет будет произведен с использованием общего календаря по договору.
Расчет срока реакции производится по следующей схеме:
•Если время реакции было определено в календарных единицах (например, “Календарных дней: 3” или “Календарных часов: 8”), то срок реакции рассчитывается путем прибавления времени реакции к дате регистрации обращения. Расчет выполняется по часовому поясу календаря. Например, если обращение зарегистрировано 1-го числа в 12:00, а время реакции составляет 8 календарных часов, то срок реакции будет установлен на 1-е число 20:00.
•Если время реакции было определено в рабочих единицах (например, “Рабочих дней: 2” или “Рабочих часов: 6”, то расчет выполняется во времени календаря, по которому предоставляется сервис. Для этого дата регистрации обращения переводится в локальное время календаря. Если при этом она приходится на нерабочее время календаря, то используется время начала следующего рабочего интервала. Для получения срока реакции к полученной дате прибавляется время реакции с учетом нерабочего времени в календаре.
На заметку
Часовой пояс текущего пользователя определяется по данным из профиля пользователя, а если часовой пояс в профиле не задан, то по значению, указанному в системной настройке [Часовой пояс по умолчанию]. Если же часовой пояс не определен ни в профиле, ни в системной настройке, то дата и время определяются по локальному времени сервера, на котором развернуто приложение bpm’online.
Например, обращение зарегистрировано 1-го числа в 10:00. Время реакции составляет 6 рабочих часов. Рабочее время в календаре обращения — с 9:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00. Часовой пояс календаря обращения соответствует часовому поясу текущего пользователя. В этом случае срок реакции будет установлен на 1-е число 17:00.
Рассмотрим также пример, когда клиент находится в другом часовом поясе. Например, обращение зарегистрировано 1-го числа в 12:00, а клиент находится в GMT+6. Время реакции составляет 3 рабочих часа. Часовой пояс календаря сервиса — “GMT +7”, часовой пояс сотрудника службы поддержки — “GMT +3”, а 1-е число — рабочий день. Рабочее время в календаре сервисного договора — с 9:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00. В этом случае дата регистрации в часовом поясе сервисного договора приходится на 1-е число 13:00. К этому значению прибавляем 3 рабочих часа (13:00-14:00 перерыв). С учетом рабочего времени в календаре срок реакции будет установлен на 1-е число 17:00. В пересчете на часовой пояс клиента срок реакции будет установлен на 1-е число 16:00, а сотрудника поддержки — на 13:00.
На заметку
Расчет планового времени разрешения проводится аналогичным образом с учетом данных поля [Время разрешения] страницы сервиса в сервисном договоре.
Индикаторы времени остатка/задержки сроков
Справа от полей [План. реакция] и [План. разрешение] страницы обращения отображаются индикаторы, показывающие текущее состояние работ по обращению (Рис. 157).
Рис. 157 — Индикаторы времени остатка/задержки сроков по обращению
Отображение индикатора зависит от своевременности обработки обращения и его текущего состояния.
В зависимости от своевременности обработки обращения:
•Если планируемый срок еще не наступил, то индикатор отображается зеленым цветом и указывает на время, оставшееся до наступления планируемого срока.
•Если планируемый срок уже наступил, то индикатор отображается красным цветом и указывает на время задержки фактического срока.
•Если задержка фактического срока достигла 14 и более дней, отображается значение “> 14 д.”.
В зависимости от состояния обращения:
•Если фактический срок не заполнен и обращение не находится в конечном состоянии или состоянии паузы (например, обращение находится в работе), то индикатор отображается и отсчитывает время остатка или задержки срока.
•Если фактический срок заполнен (например, обращение разрешено), то возможны два варианта:
a.Если фактическое значение меньше планируемого (работы выполнены вовремя), то индикатор скрывается.
b.Если фактические значение больше планируемого (работы выполнены с задержкой), то индикатор отображается и останавливает отсчет.
•Если обращение переведено в состояние паузы (например, ожидается реакция пользователя), то индикатор скрывается. При возобновлении работы по обращению индикатор появляется и отсчет продолжается.
На заметку
Признак конечного состояния, а также состояние паузы устанавливается в справочнике [Состояния обращений].
Смотрите также
