С помощью раздела [Очереди] управляйте последовательностью обработки обращений и выполнения звонков. Повышайте эффективность работы вашего контакт-центра, настраивая правила формирования очереди с учетом приоритета обращений, клиентской истории и специфики работы вашей компании.
Раздел [Очереди] обеспечит руководителя вашего контакт-центра или службы поддержки инструментами для управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями. Своевременно планируйте работу с потоком обращений, определяйте параметры и приоритеты, а также назначайте команду специалистов. Вы можете настроить как очереди по обращениям, так и по другим сущностям системы, например, для выполнения обзвонов контактов или контрагентов
После того как вы настроите очереди, у операторов в едином окне будет отображаться список записей для обработки. Содержание списка зависит от объекта, по которому создана очередь, вида ее наполнения (статическая или динамическая) и типа отображения (открытая или закрытая).
Вы можете создавать очереди по различным объектам — как по одному из объектов, настроенных по умолчанию — “Контакт”, “Контрагент”, “Обращение”, так и дополнить список необходимых объектов очереди в справочнике [Объекты очередей]. Наполнение всех очередей по одному объекту будет отображаться на отдельной вкладке в едином окне. Например, наполнение очередей по объекту “Обращение” будет отображаться в едином окне на вкладке [Обращения].
В зависимости от вида наполнения — автоматически или вручную, выберите динамическую или статическую очередь. статические очереди, которые наполняются и изменяются вручную, используются для ограниченных по времени и аудитории кампаний, например, рекламного предложения для лучших клиентов года. Динамические очереди наполняются автоматически, по мере появления новых или изменения существующих записей в системе. Такие очереди наиболее подходят, например, для приоритизации поступающих в контакт-центр обращений. Вид наполнения очереди настраивается при ее создании.
Вы также можете настроить для оператора возможность выбирать, какую запись из очереди брать в работу следующей, создав открытую или закрытую очередь. Для того чтобы специалист мог выбирать, какую запись из списка брать в работу, создайте Открытую очередь. При этом последовательность записей будет определяться в соответствии с правилами сортировки записей в едином окне. Если необходимо, чтобы оператор не мог управлять последовательностью обработки записей в едином окне, создайте закрытую очередь. При этом данные будут поступать оператору в работу последовательно, по мере обработки предыдущих записей.
Для одного объекта можно создать либо закрытые, либо открытые очереди. То есть, все очереди по обращениям могут быть только закрытыми или только открытыми, так же как и очереди по контактам и контрагентам
Содержание
•Как создать и наполнить динамическую очередь
•Как создать и наполнить статическую очередь
•Как настроить способ обработки наполнения очереди в едином окне (открытые/закрытые очереди)
•Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения в едином окне
•Управление работой операторов
Смотрите также
•Как в едином окне отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)
•Как в едином окне сортируются записи
•Как в едином окне обрабатываются обращения из открытой очереди
•Как в едином окне обрабатываются обращения из закрытой очереди
