Комплексный процесс управления инцидентами

Комплексный процесс управления инцидентами, который используется с целью оптимизации работы службы поддержки, состоит из ряда отдельных подпроцессов:

1.Регистрация обращения.

2.Уведомление ответственного/группы о назначении обращения.

3.Автоматическое назначение ответственного при приеме обращения в работу.

4.Обработка обращения из очереди.

5.Уведомление контакта о смене состояния обращения.

6.Уведомления контакта о публикации сообщения в канале “Портал”.

7.Автоматическое переоткрытие обращения и очищение ответственного при получении письма или комментария с портала.

8.Фиксация и отправка решения контакту.

9.Анализ оценки по обращению.

10.Поиск аналогичных обращений.

11.Эскалация обращения.

12.Диагностика и решение инцидента.

Каждый подпроцесс запускается независимо от других. На запуск процессов влияет только текущее состояние обращения, а также изменения, которые вносятся в обращение.

Процессы управления инцидентами доступны в библиотеке процессов в дизайнере системы.

Перед началом работы по процессу необходимо выполнить предварительные настройки.

Смотрите также

•Как зарегистрировать обращение

•Как обрабатывать обращение

•Как создается обращение по входящему email-сообщению

•Как существующее обращение связывается с email-сообщением