Сервис интеграции с телефонией
Glossary Item Box
Creatio предоставляет возможность интеграции с рядом автоматических телефонных станций (АТС, Private Branch Exchange, PBX) для управления звонками непосредственно из интерфейса системы. Функциональность телефонии представлена в интерфейсе в виде CTI-панели (Computer Telephony Integration), а также в виде раздела [Звонки] ([Calls]).
Общие сведения
CTI-панель предоставляет следующие стандартные возможности:
- Отображение пользователю входящего звонка с функцией поиска контакта/контрагента по номеру звонящего.
- Выполнение звонка из системы в один клик.
- Управление звонком в Creatio (ответить, поставить/снять с удержания, завершить, перевести).
- Отображение истории звонков для удобного управления связями звонков или возможности перезвонить.
Все выполненные или принятые с использованием интеграции звонки сохраняются в разделе [Звонки] ([Calls]), в котором можно посмотреть временные характеристики звонка (дата начала, дата завершения, длительность разговора), а также с чем связан звонок в системе. Используя инструменты раздела, вы можете просматривать подробную информацию по каждому звонку, а также формировать графики и аналитические отчеты о работе операторов.
Схема
В зависимости от АТС, с которой выполняется интеграция, и особенностей предоставляемого API (Application Program Interface) используются разные архитектурные механизмы, которые описаны ниже. Также в зависимости от выбранного API может отличатся набор возможностей. Например, функция прослушивания звонков доступна не для всех АТС, а возможность использования Web-телефона доступна только при интеграции с Webitel. Вне зависимости от выбранного механизма интеграции, интерфейс CTI-панели остается одинаковым для всех пользователей.
Способы интеграции можно разделить на два типа: first party и third party интеграции.
В случае first party интеграции для каждого пользователя создается отдельное интеграционное подключение, в рамках которого выполняется обработка событий АТС. Данный способ интеграции применим к first party API телефонии, например, для коннекторов Webitel, Oktell, Finesse. Для коннекторов Webitel и Oktell в качестве протокола соединения используется WebSocket, а для коннектора Finesse используются long-polling http-запросы.
Преимуществом метода интеграции first party является тот факт, что для него не требуется наличие дополнительных узлов, например, Messaging Service. CTI-панель с использованием интеграционной библиотеки выполняет подключения напрямую к API сервера телефонии из браузера на ПК пользователя (рис. 1).
Рис. 1. — Схема интеграции first-party API телефонии с JavaScript-адаптером на стороне клиента
Для third party интеграций выполняется одно подключение к серверу АТС и в рамках него выполняется обработка событий АТС для всех пользователей интеграции. В случае third party интеграций применяется промежуточное звено Messaging Service для распределения информационных потоков разных пользователей.
При способе интеграции c Terrasoft Messaging Service (TMS) на серверной стороне (рис. 2) все события телефонии проходят через данный сервис, который взаимодействует с АТС посредством библиотеки производителя АТС. Библиотека взаимодействует с АТС посредством API. Также TMS взаимодействует с сервером приложения Creatio для запроса сохранения информации о звонке в базе данных, используя HTTP(S). С клиентским приложением взаимодействие (передача событий и прием команд на исполнение) происходит посредством WebSocket. Как и в случае интеграции c JavaScript-адаптером на стороне клиента, страница Creatio взаимодействует с сервером приложения для авторизации, используя протокол HTTP(S).
Рис. 2. — Схема интеграции third party API телефонии с TMS на серверной стороне
Данный способ интеграции применим к third party API телефонии (TAPI, TSAPI, New Infinity protocol, WebSocket Oktell). Для этой интеграции необходим Messaging Service — windows proxy-служба, которая работает с библиотекой-адаптером АТС. Messaging Service является универсальным хостером библиотек интеграции с АТС, таких, как Asterisk, Avaya, Callway, Ctios, Infinity, Infra, Tapi, который при получении клиентских подключений автоматически подключит используемую Creatio библиотеку и инициирует подключение к АТС. Фактически, Messaging Service является функциональной "оберткой" для тех коннекторов телефонии, которые не поддерживают клиентскую интеграцию, для того чтобы взаимодействовать с функциональностью телефонии в браузере (генерация и обработка событий, передача данных). Компьютер пользователя производит два вида коммуникации:
- По протоколу HTTP с сервером приложения Creatio для авторизации и с хостом, на котором установлен Messaging Service.
- По WebSocket для непосредственной работы с функциональностью телефонии (рис. 2).
Совместимость с продуктами Creatio
Сервис интеграции с телефонией совместим со всеми продуктами Creatio.
Варианты развертывания
В Creatio встроена интеграция с сервисом телефонии Webitel. Пользователи Creatio могут осуществлять внутренние звонки друг другу, используя гарнитуру, без установки дополнительного программного обеспечения. Для использования другой телефонии в Creatio необходимо выполнить дополнительные настройки.
Интеграция с сервисом телефонии работает в браузерах, которые поддерживают технологию WebRTC. Интеграция с сервисом телефонии работает в следующих браузерах:
- Google Chrome последней официальной версии на дату релиза Creatio.
- Mozilla Firefox последней официальной версии на дату релиза Creatio.
- Microsoft IE (версии 11 и выше).
- Microsoft Edge.
- Apple Safari последней официальной версии на дату релиза Creatio.
Для cloud приложений возможность выполнения звонков между пользователями системы доступна по умолчанию без использования дополнительного ПО.
Смотрите также
