Работа с обращениями на портале
Раздел [Обращения] портала самообслуживания предназначен для самостоятельной регистрации обращений в службу поддержки, а также служит каналом коммуникации пользователей с сервисными инженерами.
Содержание
•Как создать обращение на портале
•Страница обращения на портале
Страница обращения состоит из профиля обращения, индикатора процесса, панели ввода сообщений, а также вкладки [Обработка].
В левой верхней части страницы показан номер и тема обращения. Номер формируется системой автоматически в соответствии с заданным шаблоном. Тема обращения автоматически формируется в зависимости от выбранной категории и сервиса.
В левой части страницы расположен профиль обращения, который содержит основную информацию об обращении.
В правой верхней части страницы обращения размещен индикатор процесса, с помощью которого можно отслеживать состояние обращения.
Под индикатором процесса расположена панель ввода сообщений, в которой можно указать подробную информацию при создании обращения и вести дальнейшую переписку по обращению с сервисными инженерами. К сообщению можно прикрепить файл, например, изображение, иллюстрирующее ошибку.
Основная информация об обращении.
| План. реакция | Планируемый срок, отсчитываемый от времени поступления обращения до момента начала его обработки. Рассчитывается автоматически в соответствии с выбранным сервисом. Поле недоступно для редактирования. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока реакции. |
| План. разрешение | Планируемый срок, в течение которого данное обращение должно быть разрешено. Рассчитывается автоматически в соответствии с выбранным сервисом. Поле недоступно для редактирования. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока разрешения. |
| Категория | Категория обращения: запрос на обслуживание или инцидент. После сохранения обращения поле становится недоступным для редактирования. При указании сервиса поле заполняется автоматически в соответствии с выбранным сервисом. |
| Сервисный договор | Сервисный договор, определяющий условия разрешения обращения. После сохранения обращения поле становится недоступным для редактирования. При регистрации обращения поле заполняется автоматически в соответствии с правилами подбора сервисного договора. Подробнее... |
| Сервис | Сервис, работы по которому обеспечивают разрешение обращения. В списке доступны только сервисы, предоставляемые по сервисным договорам пользователя. |
| Конфигурационная единица | Основная конфигурационная единица обращения. В поле можно указать одну из конфигурационных единиц, закрепленных за контактом обращения, департаментом или контрагентом контакта. |
