Обзор bpm’online customer center
Задачи, решаемые в bpm’online customer center, представлены несколькими функциональными блоками.
Единая база потребителей услуг
При помощи разделов Контрагенты и Контакты bpm’online customer center организует единую базу ваших клиентов, сотрудников и филиалов компании. Интегрируясь с социальными сетями, приложение позволяет пополнять информацией базу ваших контактных лиц. Доступны возможности поиска и объединения дублей, построения групп, а также расширенные инструменты аналитики.
Единая точка контакта
Для общения внутри компании, размещения новостей, обсуждения важных тем предназначена корпоративная социальная сеть. Также bpm’online customer center предоставляет удобный механизм ведения рабочего расписания, планирования будущих задач и встреч. Для решения этих задач используются разделы Активности и Лента.
Управление каталогом сервисов
Раздел Сервисы позволяет организовать единый каталог услуг, предоставляемых сервисной службой. По каждому сервису вы можете определить группу ответственных сотрудников, а также указать нормативное время реакции и разрешения, которых они должны придерживаться при отработке обращений по данному сервису. Собранная история, как и рассчитанные статистические данные, предоставляют полную картину по качеству оказания услуг.
Управление обращениями
В разделе Обращения регистрируются все запросы на обслуживание, инциденты, жалобы и рекламации от потребителей услуг. По каждому обращению вы можете рассчитать планируемые сроки реакции и разрешения, контролировать ход работ и фиксировать обратную связь от пользователей услуг. Система поможет управлять коммуникациями в рамках обращений, отправляя уведомляющие email-сообщения и запросы на оценку качества решения.
Для анализа эффективности работы сервисной службы и выявления узких мест в процессе используйте настроенные аналитические срезы.
Портал самообслуживания
В bpm'online customer center потребители услуг могут самостоятельно регистрировать обращения на портале самообслуживания, не связываясь напрямую с сервисными инженерами посредством телефонных звонков или email-сообщений. Регистрация обращений на портале позволяет сократить нагрузку службы поддержки и повысить эффективность обработки обращений. Кроме того, на портале пользователи могут отслеживать выполнение работы по обращениям, контактировать с сервисными инженерами в форме переписки, а также искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний.
Управление знаниями
База знаний — источник информации в поиске решений. Здесь вы можете хранить ответы на самые популярные вопросы, выдержки из документации, регламенты компании и прочие знания, которые могут быть полезны в процессе работы. Статьи могут сопровождаться файлами или ссылками на web-ресурсы, объединяться в группы, а также комментироваться.
