Название

Название сервиса.

Состояние

Состояние сервиса, например, “Предоставляется” или “Тестируется”.

Время реакции

Нормативный срок, отсчитываемый от времени поступления обращения по данному сервису до момента начала его обработки (момента, когда инцидент или запрос на обслуживание будет переведен в состояние “В работе”).

Единица времени реакции

Единицы времени, в которых определяется нормативный срок реакции на обращение. Например, “Календарных дней” или “Рабочих дней”.

Время разрешения

Нормативный срок, в течение которого обращения по данному сервису должны быть разрешены.

Единица времени разрешения

Единицы времени, в которых определяется нормативный срок разрешения обращения. Например, “Календарных дней” или “Рабочих дней”.

Категория обращения

Категория обращений, регистрируемых по данному сервису: “Инцидент”, “Жалоба”, “Рекламация” или “Запрос на обслуживание”. При создании обращения и заполнении поля [Сервис] страницы обращения, выбранная категория будет указана в поле [Категория].

Календарь

Календарь службы поддержки, по которому выполняется обслуживание. Выбор календаря влияет на расчет сроков реакции и разрешения по обращениям. По умолчанию заполняется календарем, указанным в системной настройке “Базовый календарь”. Пользовательские календари можно настроить в специальном справочнике.