За годы работы система управления бизнес процессами (BPM, Business Process Management) доказала свою состоятельность и эффективность. Основные преимущества управления бизнес-процессами — сокращение времени цикла, автоматизация рутинных задач, стандартизация, end-to-end интеграция. Но не все процессы компаний можно точно структурировать и смоделировать. В практике Terrasoft встречаются кейсы с большой степенью неопределенности, множеством исключений и зависимостью от большого количества факторов, которые невозможно учесть, используя только BPM-подход. В связи с этим необходимо предоставить сотрудникам большую свободу действий в принятии решений, но при этом оставить возможность контроля и анализа работы. Кроме того, end-to-end процессы в крупных региональных и межрегиональных компаниях фактически состоят из множества подпроцессов, которые сложно связать и структурировать, используя традиционный BPM-подход.

Оптимальным выходом из этой ситуации является модель адаптивного кейс-менеджмента (ACM, Adaptive Case Management). В отличие от традиционного BPM-подхода, который ориентирован на четко регламентированные действия, АСМ ориентирован на данные о внешних факторах, а также знания и опыт сотрудника. Основная цель кейс-менеджмента — обеспечить динамичное принятие решений, использовав опыт организации и предоставив сотруднику необходимую информацию в нужное время.

Если в BPM-подходе большая часть ответственности за процесс ложится на бизнес-аналитика, то ACM позволяет любому опытному сотруднику самому выбирать действие по процессу. Как и в BPM, в адаптивном кейс-менеджменте могут закладываться ограничения и правила, но они находятся в руках людей, ответственных за бизнес, а не на стороне ИТ.  

В основе ACM лежит работа с «кейсом», который, в этом контексте, аккумулирует все необходимые данные для выполнения задачи или принятия решения. Кейс — это ситуация, которая требует набора действий для получения приемлемого результата или достижения цели. Он сфокусирован на предмете, над которым производятся действия: человек, судебное дело, страховой случай. Фактически, кейс может представлять собой сетевую папку с необходимыми файлами, карточку клиента или заказа в CRM-системе и даже бумажную карту пациента в больнице. Подход к форме не принципиален, главное — наполнение, исчерпывающие данные, которые передаются по ходу процесса всем его участникам.

Поэтому для построения ACM-системы необходима интеграция в единый корпоративный портал всех разрозненных информационных систем компании. Она должна объединять отдельные задачи, регламентированные подпроцессы, аналитические данные, правила принятия решений, внутренние регламенты, коммуникации и сотрудничество с заинтересованными работниками.

Неотъемлемой частью кейс-менеджмента является сохранение лучших практик и, как результат, непрерывное улучшение процессов. Работа по модели ACM предполагает динамическое принятие решений в зависимости от ряда факторов и личного опыта сотрудника. Сохраняя кейсы менеджеров в корпоративной Базе Знаний и анализируя этот коллективный опыт, можно легко определить узкие места и успешные пути к требуемому результату, внести необходимые изменения и создать оптимальный процесс работы с релевантными кейсами. Такой подход дает возможность автоматизировать работу компании “как есть” (as-is) и постепенно оптимизировать их до состояния “как должно быть” (to-be), сделав внедрение изменений более плавным, прозрачным и понятным для сотрудников.

Таким образом, ACM не является заменой или упрощенным аналогом BPM, а представляет собой следующий шаг в развитии управления бизнес-процессами. Адаптивный кейс-менеджмент сочетает в себе гибкость, социальную составляющую и возможность накопления опыта — то, чего не хватает традиционному BPM.  Но на практике в одной организации могут быть и такие процессы, которые требуют строгой регламентации, и те, которые должны оставаться гибкими. Если для первых лучше использовать классический BPM-подход, то для вторых необходимо применять «Agile BPM» — то есть, АСМ. Возможны также ситуации, когда модель кейса является частью процесса и наоборот, когда шагом кейса является строго регламентированный процесс. Поэтому для достижения наилучшего результата стоит использовать оба подхода.

В bpm'online мы объединяем ACM и BPM-подходы, что позволяет перейти на новый уровень и значительно повысить эффективность в управлении процессами. 

Источник