Страница сервиса состоит из набора полей общих данных, а также нескольких вкладок.
Общая информация о сервисе.
| Название | Название сервиса. |
| Состояние | Состояние сервиса, например, “Предоставляется” или “Тестируется”. |
| Время реакции | Нормативный срок, отсчитываемый от времени поступления обращения по данному сервису до момента начала его обработки (момента, когда инцидент или запрос на обслуживание будет переведен в состояние “В работе”). |
| Единица времени реакции | Единицы времени, в которых определяется нормативный срок реакции на обращение. Например, “Календарных дней” или “Рабочих дней”. |
| Время разрешения | Нормативный срок, в течение которого обращения по данному сервису должны быть разрешены. |
| Единица времени разрешения | Единицы времени, в которых определяется нормативный срок разрешения обращения. Например, “Календарных дней” или “Рабочих дней”. |
| Владелец | Сотрудник, который несет ответственность за качество предоставления сервиса. |
| Категория | Категория сервиса, например, “Аппаратное обеспечение” или “Внутренняя поддержка”. |
| Категория обращения | Категория обращений, регистрируемых по данному сервису: “Инцидент” или “Запрос на обслуживание”. При создании обращения и заполнении поля [Сервис] страницы обращения, выбранная категория будет указана в поле [Категория]. |
Вкладка содержит информацию о сервисных инженерах, оказывающих поддержку по данному сервису.
Сервисные инженеры
Сотрудники или группы сотрудников, отвечающие за разрешение обращений по данному сервису. Например, “Операторы контакт-центра”, “Системные администраторы” или “2-я линия поддержки”.
Информация из этой детали используется для подбора ответственных и групп ответственных на странице обращения.
Деталь содержит редактируемый реестр, данные можно добавлять или редактировать непосредственно в реестр.
| Инженер/Группа | Сотрудник или группа сотрудников, которые могут разрешить обращение по данному сервису. Справочник поля содержит список объектов администрирования — пользователей и групп пользователей системы. |
| Уровень поддержки | Уровень поддержки, в рамках которого сотрудник оказывает поддержку по данному сервису. |
Вкладка содержит список конфигурационных единиц и связанных сервисов, которые влияют на предоставление текущего сервиса (влияющие), а также сервисов и конфигурационных единиц, работоспособность которых зависит от работоспособности текущего сервиса (зависящие). Взаимосвязи сервисов и конфигурационных единиц используются для построения сервисно-ресурсной модели.
Для каждого связанного сервиса и конфигурационной единицы указывается категория взаимосвязи с текущим сервисом (“Влияющая”/”Зависимая”) и ее тип (например, зависимая конфигурационная единица может использовать текущий сервис в своей работе либо зависеть от текущего сервиса).
При добавлении зависимости на деталь [Конфигурационные единицы] или [Связанные сервисы], у соответствующей конфигурационной единицы или сервиса на вкладку [Взаимосвязи] будет автоматически добавлена обратная зависимость. Например, для сервиса “настройка почтового клиента” добавлена взаимосвязь с влияющей конфигурационной единицей “почтовый сервер” с типом “Требуется для”. При этом на вкладку [Взаимосвязи] конфигурационной единицы “Почтовый сервер” будет добавлена обратная связь с зависимым сервисом “Настройка почтового клиента” с типом “Установлено на”.
На заметку
Обратный тип взаимосвязи указывается в соответствии со справочником “Тип зависимости объектов”. Подробнее о настройке справочников читайте в главе “Раздел [Справочники]”.
На вкладке отображается информация о сервисных договорах, в рамках которых предоставляется данный сервис.
Сервисные договоры
Список сервисных договоров, в состав которых входит сервис. Отображает информацию из раздела [Сервисные договоры]. Связь сервиса с сервисным договором осуществляется по детали [Сервисы] страницы сервисного договора. Информация на детали доступна только для просмотра.
Вкладка содержит информацию о других записях в системе, с которыми связан сервис.
Обращения
Список обращений, зарегистрированных по данному сервису. Отображает информацию из раздела [Обращения]. Связь обращения с сервисом осуществляется по полю [Сервис] страницы обращения. Информация на детали доступна только для просмотра.
Проблемы
Проблемы, которые связаны с предоставлением данного сервиса. Отображает информацию из раздела [Проблемы]. Связь проблемы с сервисом осуществляется по полю [Сервис] страницы проблемы.
Релизы
Релизы, связанные с данным сервисом. Отображает информацию из раздела [Релизы]. Связь релиза с сервисом осуществляется через деталь [Сервисы] страницы релиза.
При нажатии на кнопку [Добавить] открывается отдельное окно справочника, в котором вы можете выбрать один или несколько релизов для их привязки к сервису.
Для исключения какого-либо релиза из списка воспользуйтесь действием [Удалить].
Изменения
Изменения, связанные с данным сервисом. Отображает информацию из раздела [Изменения]. Связь изменения с сервисом осуществляется через деталь [Сервисы] страницы изменения.
При нажатии на кнопку [Добавить] открывается отдельное окно справочника, в котором вы можете выбрать одно или несколько изменений для их привязки к сервису.
Для исключения какого-либо изменения из списка воспользуйтесь действием [Удалить].
Дополнительная информация о сервисе, а также файлы и ссылки на веб-ресурсы по сервису. Подробнее >>>
Файлы и ссылки
Используется для хранения файлов и ссылок, которые характеризуют сервис. Например, здесь можно прикрепить документ с описанием порядка предоставления сервиса или лицензию компании, необходимую для предоставления сервиса.
Примечания
Деталь предназначена для хранения любой дополнительной текстовой информации о сервисе. Вы можете редактировать и форматировать текст примечаний непосредственно на детали. При переходе на другую вкладку страницы сервиса информация на детали [Примечания] сохраняется.
Сообщения ленты, связанные с данным сервисом.
