С помощью раздела [Очереди] управляйте последовательностью обработки обращений и выполнения звонков. Повышайте эффективность работы вашего контакт-центра, настраивая правила формирования очереди с учетом приоритета обращений, клиентской истории и специфики работы вашей компании.
Раздел [Очереди] обеспечит руководителя вашего контакт-центра или службы поддержки инструментами для управления массовыми исходящими и входящими коммуникациями. Своевременно планируйте работу с потоком обращений, определяйте параметры и приоритеты, а также назначайте команду специалистов. Вы можете настроить очереди как по обращениям, так и по другим сущностям системы, например, для выполнения обзвонов контактов или контрагентов
После того как вы настроите очереди, у операторов в едином окне будет отображаться список записей для обработки. Содержание списка зависит от следующих факторов:
•объекта, по которому создана очередь;
•способа наполнения очереди (вручную или автоматически по фильтру);
•типа отображения очереди (открытая или закрытая).
Вы можете создавать очереди по объектам, настроенным по умолчанию (например, “Контакт”, “Контрагент”, “Обращение”), либо добавить новые объекты очереди. Список объектов очереди можно дополнить в справочнике [Объекты очередей]. Наполнение всех очередей по одному объекту будет отображаться на отдельной вкладке в едином окне. Например, наполнение очередей по объекту “Обращение” будет отображаться в едином окне на вкладке [Обращения].
В зависимости от способа наполнения — автоматически или вручную, выберите динамическую или статическую очередь. статические очереди, которые наполняются и изменяются вручную, используются для ограниченных по времени и аудитории кампаний, например, рекламного предложения для лучших клиентов года. Динамические очереди наполняются автоматически, по мере появления новых или изменения существующих записей в системе. Такие очереди наиболее подходят, например, для приоритезации поступающих в контакт-центр обращений. Способ наполнения очереди настраивается при ее создании.
Вы также можете настроить для специалиста возможность выбирать, какую запись из очереди брать в работу следующей. Для того чтобы он мог выбирать, какую запись из списка брать в работу, создайте Открытую очередь. При этом последовательность отображения записей будет определяться в соответствии с правилами сортировки записей в едином окне. Если необходимо, чтобы сотрудник не мог управлять последовательностью обработки записей в едином окне, создайте закрытую очередь. При этом данные будут поступать специалисту в работу последовательно, по мере обработки предыдущих записей.
Для одного объекта могут быть созданы очереди с одним типом отображения — только закрытые либо только открытые.
Содержание
•Как создать и наполнить динамическую очередь
•Как создать и наполнить статическую очередь
•Как настроить способ обработки наполнения очереди в едином окне (открытые/закрытые очереди)
•Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения в едином окне
•Управление работой операторов
Смотрите также
•Как на домашней странице отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)
•Как на домашней странице сортируются записи
•Как на домашней странице обрабатываются обращения из открытой очереди
•Как на домашней странице обрабатываются обращения из закрытой очереди
•Как на домашней странице обрабатываются обращения по звонку
