Управление проблемами

Продукты
Service Enterprise

В Creatio реализуется управление проблемами согласно ITSM-подходу. Работа с проблемами осуществляется в разделе Проблемы. Вы можете использовать его для управления зарегистрированными проблемами и планирования рабочего времени для их решения. Эффективное управление проблемами снижает влияние обращений на обслуживание и предотвращает их возникновение.

Проблема — это корневая причина одного или нескольких обращений (как возникающих, так и возможных). Например, проблемой может быть наличие частых поломок определенного узла изделия.

Выявить проблему 

Вы можете выявлять проблемы, анализируя несколько похожих инцидентов и определяя их общую причину. Несколько инцидентов, связанных с одним и тем же сервисом или конфигурационной единицей, указывают на проблему, вызванную этим элементом IT-инфраструктуры или элементами, от которых он зависит. Чтобы определить неисправный элемент:

  • Проверьте значения полей Сервис и Конфигурационная единица на странице инцидента.
  • Проверьте зависимости инцидента от сервиса или конфигурационной единицы, используя сервисно-ресурсную модель на странице обращения.

Как только проблема будет обнаружена, зарегистрируйте ее. Для этого:

  1. Создайте новую запись в раздел Проблемы. Это можно сделать несколькими способами:

    1. Перейдите в раздел Проблемы и нажмите кнопку Добавить проблему.

    2. На странице инцидента перейдите к вкладке Решение и закрытие —> Проблемы —> btn_com_add_tab.png —> Добавить.

  2. На открывшейся странице проблемы заполните поля:

    Тема

    Суть проблемы.

    Признаки (Симптомы)

    Детальное описание проблемы. Например, при каких обстоятельствах она возникает и на что влияет.

    Ответственный

    Пользователь, ответственный за решение проблемы.

    Группа ответственных

    Структурное подразделение, сотрудники которого занимаются разрешением проблемы. Настройка групп пользователей как элементов организационной структуры компании осуществляется в разделе Роли и пользователи.

    Приоритет

    Относительная важность разрешения проблемы.

  3. Перейдите на вкладку Регистрационная информация и заполните следующие поля:

    Тип

    Тип проблемы, например, “Известная ошибка” или “Проблема”.

    Сервис

    Сервис, по которому зафиксирована данная проблема. Для решения проблемы потребуется внести изменения в этот сервис.

    Конфигурационная единица

    Конфигурационная единица, во время эксплуатации которой возникла проблема. Для решения проблемы потребуется внести изменения в эту конфигурационную единицу.

  4. Укажите инциденты, вызванные проблемой: вкладка Регистрационная информация —> Обращения —> btn_com_add_tab00001.png —> выберите соответствующие инциденты из списка.

  5. Нажмите Закрыть.

В результате будет создана новая запись в разделе Проблемы. Инциденты, вызванные проблемой, будут добавлены на деталь Обращения страницы проблемы.

Определить масштаб проблемы 

В силу сложности и взаимозависимости различных элементов IT-инфраструктуры объем задач по устранению проблемы может быть больше, чем решение отдельных обращений, связанных с неисправностью сервиса или конфигурационной единицы. Вы можете использовать сервисно-ресурсную модель, чтобы проверить другие элементы инфраструктуры, на которые могла повлиять проблема. В результате с проблемой могут быть связаны другие инциденты.

Чтобы просмотреть взаимосвязи между сервисом и конфигурационной единицей:

В результате выполнения действия отобразится схема взаимосвязей выбранного элемента IT-инфраструктуры (Рис. 2).

Рис. 2 — Отображение схемы взаимосвязей сервиса
scr_section_service_requests_srm_display.png

Используя данные диаграммы, специалист службы поддержки сможет определить, какие элементы IT-инфраструктуры стали причиной возникновения проблемы. Неисправный элемент IT-инфраструктуры считается наиболее вероятной причиной возникшего сбоя в работе сервиса.

На заметку. Больше информации о работе с сервисно-ресурсной моделью доступно в статье “Анализировать сервисно-ресурсную модель”.

  1. Откройте раздел Проблемы.

  2. Выберите нужную запись и нажмите Открыть.

  3. В меню Действия на странице проблемы выберите команду Отобразить зависимости конфигурации или Отобразить зависимости сервиса (Рис. 1).

    Рис. 1 — Действие Отобразить зависимости сервиса
    scr_specs_problems_open_srm.png
    1. При выполнении действия Отобразить зависимости сервиса откроется схема взаимосвязей сервиса, который указан в поле Сервис страницы проблемы.

    2. При выполнении действия Отобразить зависимости конфигурации откроется схема взаимосвязей конфигурационной единицы, которая указана в поле Конфигурационная единица страницы проблемы.

Решить и закрыть проблему 

Проблемы можно решить как путем поиска временных обходных решений, так и посредством внесения изменений в IT-инфраструктуру. После того как решение проблемы найдено, работа по процессу управления проблемами требует, чтобы соответствующая проблема была переведена в состояние “Решена”, а затем “Закрыта.”

Для этого:

  1. Откройте запись решенной проблемы. Существует несколько способов сделать это:

    1. Перейдите в раздел Проблемы, выберите нужную запись и нажмите Открыть.

    2. На странице изменения перейдите на вкладку Классификация —> Проблемы и кликните по нужной записи.

  2. В поле Состояние выберите статус проблемы:

    1. “Решена”, если было найдено временное решение или принято изменение.

    2. “Закрыта”, если есть подтверждение того, что проблема была устранена в рамках изменения.

  3. Заполните поля на вкладке Решение:

    Решение

    Описание пути решения проблемы.

    Факт. разрешение

    Дата перевода проблемы в состояние “Решена”.

    Дата закрытия

    Дата перевода проблемы в состояние “Закрыта”.

  4. Нажмите Сохранить.