Как создается обращение по входящему email-сообщению
При получении на адрес вашей службы поддержки email-сообщений, не связанных с существующими обращениями, новые обращения будут регистрироваться в системе автоматически. Для автоматической регистрации обращений по входящим email-сообщениям и их привязки необходимо выполнить предварительные настройки.
При получении входящего email-сообщения в вашу службу поддержки новое обращение будет создано в случае, если письмо соответствует следующим условиям:
•Если адрес получателя добавлен в справочник [Список почтовых ящиков для регистрации обращений].
•Если адрес, с которого пришло письмо, не значится в черном списке.
•Если в теме входящего письма не содержится номер обращения.
•Если в теме письма содержится номер обращения, но обращение с таким номером не найдено в системе.
•Если в теме письма содержится номер обращения, но найденное обращение с этим номером находится в конечном состоянии, например, “Закрыто” или “Отменено”.
•Если адрес, с которого пришло письмо, значится в черном списке, но в системе настроена регистрация нежелательных сообщений с автоматическим присвоением им состояния, указанного в справочнике [Состояние нежелательных обращений по умолчанию].
На заметку
Номер обращения в теме письма проверяется с использованием системной настройки “Маска номера обращения”.
На заметку
Конечное состояние обращения определяется в справочнике [Состояния обращений].
Как определяется физ. лицо созданного обращения
Обращение, созданное автоматически, будет связано с физ. лицом, от которого получено сообщение, и с юр. лицом, указанным на странице физ. лица. Физ. лицо определяется в результате поиска email-адреса отправителя среди средств связи физ. лиц, зарегистрированных в системе. При этом:
•Если обнаружен физ. лицо, которому принадлежит данный email-адрес, то найденное физ. лицо указывается в новом обращении. Если на странице этого физ. лица указано юр. лицо, то обращение также будет связано с этой компанией.
•Если email-адрес отправителя не найден среди средств связи физ. лиц, то в системе может быть автоматически зарегистрировано новое физ. лицо с данным email-адресом. Созданное физ. лицо и будет указано в новом обращении.
На странице такого физ. лица автоматически заполнится поле [Язык общения]. В поле будет установлен язык, указанный в настройках почтового ящика службы поддержки, на который поступило обращение.
На заметку
Возможность создавать или не создавать новое физ. лицо при регистрации обращения, поступившего с неизвестного email-адреса, определяется системной настройкой “Создавать контакты по неопознанным email-адресам”. По умолчанию в системе настроена автоматическая регистрация новых физ. лиц.
Смотрите также
