Как на домашней странице обрабатываются обращения из закрытой очереди
Рассмотрим процесс обработки обращений на домашней странице из закрытой очереди. Когда консультант берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.
На заметку
В вашем банке для обработки обращений могут быть также настроены другие бизнес-процессы.
Для того чтобы обработать обращение из закрытой очереди:
1.На соответствующей вкладке домашней страницы нажмите на кнопку [Следующая запись] (Рис. 1).
Начиная с момента, когда консультант взял в обработку обращение, данное обращение больше не будет предлагаться на обработку другим консультантам.
Рис. 1 — Старт обработки обращения из закрытой очереди
В результате откроется страница обращения, которое необходимо обработать следующим. При отборе обращения учитываются приоритеты очередей и внутренняя сортировка записей, настроенная для данной очереди (Рис. 2).
На заметку
Подробнее об алгоритме сортировки записей на домашней странице читайте в отдельной статье.
На открывшейся странице обращения:
•В поле [Состояние] устанавливается значение “В работе”;
•В поле [Категория] устанавливается значение “Инцидент”.
Рис. 2 — Страница обращения в работе
2.На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:
•Для того чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Разрешено”.
После сохранения страницы выполнится возврат в раздел [Домашняя страница]. Обработанное обращение будет исключено из очереди.
•Для того чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите на кнопку [Запланировать на дату] и введите дату и время.
По нажатию на кнопку [Запланировать] выполнится возврат в раздел [Домашняя страница]. Обращение не будет отображаться на домашней странице до того момента, когда наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится на вкладке домашней страницы у того консультанта, который взял в работу данное обращение. При этом кнопка [Следующая запись] будет доступна или недоступна, в зависимости от того, сколько обращений может быть одновременно взято в работу. Данное значение определяется в системной настройке [Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди].
•Для того чтобы отложить обработку обращения, нажмите на кнопку [Вернуть в очередь].
В результате выполнится возврат в раздел [Домашняя страница]. Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей для данной очереди. Время обработки такого обращения наступит после обработки обращений, которые находятся на более высоких позициях в очереди.
•Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите на кнопку [Отмена].
В результате выполнится возврат в раздел [Домашняя страница], а обращение, обработка которого была отменена, отобразится на домашней странице. При этом кнопка [Следующая запись] будет доступна или недоступна, в зависимости от того, сколько обращений может быть одновременно взято в работу. Данное значение определяется в системной настройке [Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди].
На заметку
Подробнее о способе отображения записей в закрытой очереди читайте в отдельной статье.
Смотрите также
•Как на домашней странице отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)
•Как на домашней странице сортируются записи
•Как на домашней странице обрабатываются обращения из открытой очереди
•Как на домашней странице обрабатываются обращения по звонку
•Как настроить способ обработки наполнения очереди на домашней странице (открытые/закрытые очереди)
•Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения на домашней странице
