Как создается обращение по входящему email-сообщению
При получении на адрес вашей службы поддержки email-сообщений, не связанных с существующими обращениями, новые обращения будут регистрироваться в системе автоматически. Для автоматической регистрации обращений по входящим email-сообщениям и их привязки необходимо выполнить предварительные настройки.
При получении входящего email-сообщения в вашу службу поддержки новое обращение будет создано в случае, если письмо соответствует следующим условиям:
•Если адрес получателя добавлен в справочник [Список почтовых ящиков для регистрации обращений].
•Если адрес, с которого пришло письмо, не значится в черном списке.
•Если в теме входящего письма не содержится номер обращения.
•Если в теме письма содержится номер обращения, но обращение с таким номером не найдено в системе.
•Если в теме письма содержится номер обращения, но найденное обращение с этим номером находится в конечном состоянии, например, “Закрыто” или “Отменено”.
•Если адрес, с которого пришло письмо, значится в черном списке, но в системе настроена регистрация нежелательных сообщений с автоматическим присвоением им состояния, указанного в справочнике [Состояние нежелательных обращений по умолчанию].
На заметку
Номер обращения в теме письма проверяется с использованием системной настройки “Маска номера обращения”.
На заметку
Конечное состояние обращения определяется в справочнике [Состояния обращений].
Как определяется контакт созданного обращения
Обращение, созданное автоматически, будет связано с контактом, от которого получено сообщение, и с контрагентом, указанным на странице контакта. Контакт определяется в результате поиска email-адреса отправителя среди средств связи контактов, зарегистрированных в системе. При этом:
•Если обнаружен контакт, которому принадлежит данный email-адрес, то найденный контакт указывается в новом обращении. Если на странице этого контакта указан контрагент, то обращение также будет связано с этой компанией.
•Если email-адрес отправителя не найден среди средств связи контактов, то в системе может быть автоматически зарегистрирован новый контакт с данным email-адресом. Созданный контакт и будет указан в новом обращении.
На странице такого контакта автоматически заполнится поле [Язык общения]. В поле будет установлен язык, указанный в настройках почтового ящика службы поддержки, на который поступило обращение.
На заметку
Возможность создавать или не создавать новый контакт при регистрации обращения, поступившего с неизвестного email-адреса, определяется системной настройкой “Создавать контакты по неопознанным email-адресам”. По умолчанию в системе настроена автоматическая регистрация новых контактов.
Смотрите также
