Запись обращения в bpm’online может быть добавлена одним из способов:
•создана вручную сотрудником службы поддержки;
•получена при самостоятельной регистрации обращения пользователем на портале самообслуживания;
•создана автоматически при получении нового входящего email-сообщения, в том числе, когда адрес поддержки указан в копии или скрытой копии.
В верхней части страницы показан номер обращения. Система автоматически формирует номер в соответствии с заданным шаблоном. Автонумерация обращений определяется при помощи системной настройки “Маска номера обращения”. Поле недоступно для редактирования.
В левой части страницы обращения представлен профиль обращения, который содержит общие данные по обращению.
В правой верхней части страницы обращения размещен индикатор стадий, с помощью которого можно выполнять и отслеживать переход по состояниям обращения. Под индикатором стадий расположена панель действий, на которой отображаются активности, созданные в ходе работы с обращением, посты в ленте, email-сообщения.
На странице обращения отображаются вкладки, содержащие детальную информацию об обращении, историю работы с инцидентом и другую необходимую информацию.
Профиль расположен в левой части страницы обращения и содержит основную информацию по обращению.
Профиль обращения содержит следующие поля.
| Время разрешения | Срок, в течение которого данное обращение должно быть разрешено. Рассчитывается автоматически. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока разрешения. Подробнее >>> При переводе обращения в состояние паузы (например, “Отложено”) остаток времени для разрешения (или время задержки) фиксируется, а поле очищается. В дальнейшем, при переводе обращения в любое другое состояние, значение в поле пересчитывается путем прибавления остатка времени для разрешения к текущей дате. Если срок разрешения просрочен, то при переводе состояний планируемый срок разрешения не изменяется. |
| Приоритет | Пиктограмма, символизирующая приоритет инцидента или запроса на обслуживание. Поле будет заполняться автоматически для всех обращений, зарегистрированных по email, если в системе активна модель прогнозирования приоритета обращения. Подробнее >>> |
| Контакт | Клиент, который обратился с инцидентом или запросом на обслуживание. Если заполнено поле [Контрагент], то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически именем пользователя, который зарегистрировал обращение. Одно из полей [Контакт] или [Контрагент] является обязательным для заполнения. |
| Контрагент | Контрагент, от имени которого зарегистрирован инцидент или запрос на обслуживание. Если заполнено поле [Контакт], то данное поле автоматически заполняется контрагентом, указанным для выбранного контакта. Одно из полей [Контакт] или [Контрагент] является обязательным для заполнения. |
| Сервисный договор | Сервисный договор определяет индивидуальные условия обслуживания заявителей, а также ведения договоров с подрядчиками и внутренних сервисных договоров компании. |
| Категория | Категория обращения: запрос на обслуживание или инцидент. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически в соответствии с сервисом, который указал пользователь. Для обращений, зарегистрированных по входящим email-сообщениям, вы можете настроить автоматическое заполнение категории. |
| Сервис | Сервис, работы по которому обеспечивают разрешение обращения. В списке доступны только те сервисы, которые предоставляются по выбранному сервисному договору. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется значением, которое указал пользователь. Также поле будет заполняться автоматически для всех обращений, зарегистрированных по email, если в системе активна модель прогнозирования сервиса обращения. Подробнее >>> |
| Конфигурационная единица | Основная конфигурационная единица обращения. В поле можно указать одну из конфигурационных единиц, закрепленных за контактом обращения, департаментом контакта или контрагентом обращения. |
| Группа ответственных | Структурное подразделение, сотрудники которого занимаются разрешением обращения. В поле доступен подбор групп сотрудников, которые могут разрешить обращение по указанному сервису. Подробнее >>> Поле будет заполняться автоматически для всех обращений, зарегистрированных по email, если в системе активна модель прогнозирования группы ответственных по обращению. Подробнее >>> |
| Ответственный | Сотрудник, работающий над разрешением обращения. В поле доступен подбор сотрудников, которые могут разрешить обращение по указанному сервису. Подробнее >>> [Назначить мне] — нажмите на ссылку, чтобы установить себя ответственным по разрешению данного обращения. |
| Уровень поддержки | Линия поддержки, на которую распределено данное обращение. |
| Дата создания | Дата и время регистрации инцидента или запроса на обслуживание. Поле недоступно для редактирования. |
Возможные значения полей [Ответственный] и [Группа ответственных] страницы обращения зависят от выбранного сервиса и уровня поддержки. Дополнительно, возможные значения поля [Ответственный] зависят от выбранной группы ответственных.
В разделе [Сервисы], на детали [Сервисные инженеры] страницы сервиса, по каждому сервису указываются сотрудники или группы сотрудников, которые могут разрешить обращения по данному сервису на каждой линии поддержки. Это позволит назначать исполнителями именно тех сотрудников, у которых достаточно квалификации для разрешения обращения.
Если на странице обращения заполнено поле [Сервис] и [Уровень поддержки], то в поле [Ответственный] при нажатии на клавишу [Вниз] клавиатуры отобразится подобранный список сотрудников (Рис. 1).
Рис. 1 — Назначение исполнителя по обращению
Аналогично предлагаются варианты при заполнении поля [Группа ответственных].
Если есть необходимость назначить ответственным другого сотрудника либо группу сотрудников, которые не отображаются в списке, откройте справочник поля, нажав кнопку 
. В справочнике доступен список всех зарегистрированных в системе пользователей или групп пользователей, независимо от их должности и квалификации.
На заметку
Перечень пользователей и групп пользователей настраивается администратором в разделе управления ролями и пользователями. Уровни поддержки настраиваются в справочнике [Роли в команде обслуживания]. Чтобы изменить линию поддержки, используйте действие [Эскалация].
История
Деталь отображает историю коммуникаций с клиентом, а также историю по инциденту или запросу на обслуживание.
История коммуникаций включает:
•Email-сообщения по данному инциденту или запросу на обслуживание.
•Сообщения ленты, оставленные сотрудниками для внутреннего использования. Эти сообщения не отображаются для клиента на портале.
•Сообщения на портале, оставленные сотрудниками для пользователей. Нажмите на ссылку [Скрывать на портале] в правом нижнем углу сообщения (Рис. 2), чтобы оно не отображалось для клиента на портале самообслуживания. Чтобы вновь отобразить сообщение клиенту, нажмите на ссылку [Отображать на портале].
Рис. 2 — Отключение отображения сообщения на портале самообслуживания
на заметку
По ссылке [Переключить на старый вид истории] (Рис. 3) можно включить отображение истории. реализованное до версии 7.12.4. Bpm’online запоминает выбор и хранит эту информацию в профиле пользователя.
Рис. 3 — История обращения в основном приложении
На деталь [История] автоматически добавляются системные сообщения о следующих событиях, связанных с текущим инцидентом или запросом на обслуживание:
•создание активности по обращению;
•изменение заголовка активности по обращению;
•изменение состояния активности по обращению;
•изменение ответственного активности по обращению;
•удаление связи между активностью и обращением;
•удаление активности по обращению;
•изменение темы обращения;
•изменение сервиса обращения;
•изменение состояния обращения;
•новый комментарий к обращению;
•изменение ответственного по обращению;
•сообщения в ленте обращения и комментарии к ним;
•привязка статьи базы знаний к обращению;
•изменение группы ответственных в обращении.
Системные сообщения на детали [История] можно скрывать или отображать при помощи ссылок [Скрыть системные сообщения] и [Показать системные сообщения] соответственно.
В истории отображаются вложенные файлы из email-сообщений и сообщений на портале, а также файлы, добавленные на деталь [Файлы и ссылки] обращения. Файл можно загрузить, кликнув по его заголовку.
на заметку
Черновики email-сообщений, а также портальные сообщения, которые скрываются на портале, отображаются в истории серым цветом шрифта. Удалять черновики email-сообщений можно прямо из истории с помощью кнопки “Корзина”.
Для обработки email-сообщений из истории доступно меню действий 
(Рис. 4). Из меню можно:
•ответить всем по шаблону;
•создать контакт;
•связать письмо с существующим контактом;
•обогатить контакт (в этом случае отображается кнопка 
).
Также в меню доступны пользовательские действия, если они были настроены.
Рис. 4 — Меню действий email-сообщения в истории по обращению
На заметку
Добавление и редактирование шаблонов описано в статье “Справочник [Шаблоны email-сообщений]”.
Для быстрой обработки email-сообщений используются кнопки [Ответить] 
, [Ответить всем] 
, [Ответить по шаблону] 
и [Переслать] 
.
Для обращений, зарегистрированных на основании email-сообщений, на детали доступно обогащение данных контакта. Есть возможность:
•дополнить информацию о контакте новыми данными, если они были обнаружены в подписи email-сообщения;
•добавить новый email-адрес на страницу контакта;
•создать новый контакт по email-адресу и псевдониму заявителя и указать его в качестве контакта обращения.
Подробнее об обогащении данных контакта со страницы обращения читайте в статье “Как обогатить данные контакта со страницы обращения”.
Содержит информацию, которая стала известна в процессе работы над обращением, а также сведения об оценке обращения.
| Причина закрытия | Причина, по которой обращение было закрыто или отменено. Например, “Предоставлено полное решение” либо “Отклонено по SLA”. Если вы не заполните поле вручную, то оно автоматически заполнится значением из из справочника [Состояния обращений], соответствующим текущему состоянию обращения при переводе обращения в конечное состояние (“Отменено”, “Закрыто”). Поле доступно для редактирования на любом этапе работы над обращением. В случае переоткрытия обращения значение данного поля очищается. |
| Родительское обращение | Обращение, подчиненным к которому является данный инцидент или запрос на обслуживание. Например, может быть зарегистрировано несколько идентичных обращений от разных пользователей сервера, на котором произошел сбой. В этом случае у всех этих записей будет одно общее родительское обращение. На странице родительского обращения все подчиненные обращения отображаются на вкладке [Обработка]. |
| Изменение | Изменение, которое было инициировано в результате данного обращения. |
| Проблема | Проблема, которая стала причиной появления обращения, а также проблема, которая была создана при расследовании инцидента. |
| Решение | Подробное описание способа и результатов разрешения обращения. Данные поля включены в уведомление о разрешении обращения, Чтобы пользователь получил информацию о способе решения необходимо заполнить это поле прежде, чем переводить обращение в состояние “Решено”. |
| Решено на уровне | Линия поддержки, на которой обращение было решено. Поле недоступно для редактирования. |
Обратная связь
Сведения об оценке клиентом работы по обращению. Деталь заполняется автоматически. Данные передаются в систему после того, как клиент оценит работу над обращением по шкале, размещенной в сообщении о разрешении обращения.
| Уровень удовлетворенности | Полученная от клиента оценка уровня предоставления услуги. Поле недоступно для редактирования. |
| Комментарий к оценке | Дополнительные пояснения к полученной оценке, уесли клиент указал их на странице благодарности в поле [Комментарий]. Поле недоступно для редактирования. |
На заметку
Доступ к редактированию данных группы полей [Обратная связь] определяется в системной операции [Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению]. Для получения объективных данных по обратной связи рекомендуется дать доступ к системной операции [Возможность изменять уровень удовлетворенности по обращению] только руководителям службы поддержки.
Отзывы заявителя
На детали отображаются жалобы по работе над обращением, оставленные клиентом на портале самообслуживания. Деталь заполняется автоматически при публикации жалобы на портале самообслуживания. Данные недоступны для редактирования или удаления, что обеспечивает руководителю службы поддержки максимально прозрачную обратную связь от клиентов.
| Дата создания | Дата и время публикации жалобы на портале самообслуживания. |
| Сообщение | Полный текст портального сообщения. |
| Тип сообщения | Тип портального сообщения. На детали отображаются только сообщения с типом “Жалоба”. |
| Создал | Клиент, опубликовавший жалобу по работе над обращением. |
Статьи базы знаний
Статьи базы знаний, которые связаны с обращением. Например, статьи, в которых описан способ решения инцидента. Информация формируется на основании данных из раздела [База знаний].
При нажатии кнопки [Добавить] открывается отдельное окно справочника, в котором вы можете выбрать одну или несколько статей базы знаний для их привязки к обращению. Для исключения какой-либо статьи из обращения воспользуйтесь действием [Удалить].
На заметку
При выполнении данного действия удаляется связь статьи с обращением, из базы знаний статья не удаляется.
Вкладка [Информация по обращению]
На вкладке содержится подробная информация о происхождении обращения, плановые и фактические сроки разрешения.
| Тема | Краткий заголовок обращения. |
| Описание | Описание сути обращения. |
| Происхождение | Источник обращения. Например, “Звонок” — если пользователь оставил обращение по телефону, или “Обнаружен сотрудником” — если инициатором обращения стал непосредственно сотрудник службы поддержки. При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически значением “Портал самообслуживания”. |
| Сервисный договор | Сервисный договор, определяющий условия разрешения обращения. Список возможных значений поля зависит от параметров обращения. После сохранения обращения поле становится недоступным для редактирования. Подробнее >>> При регистрации обращения на портале самообслуживания поле заполняется автоматически сервисным договором, по которому обслуживается пользователь. |
| Уровень поддержки | Линия поддержки, на которую распределено данное обращение. Поле недоступно для редактирования. Для изменения уровня поддержки используйте действие [Эскалация]. В поле устанавливается значение системной настройки “Уровень поддержки обращения по умолчанию”. |
Сроки
Детальная информация о сроках решения обращения.
| Дата регистрации | Дата и время регистрации обращения. Поле недоступно для редактирования и заполняется автоматически текущими датой и временем. |
| Время разрешения | Срок, в течение которого данное обращение должно быть разрешено. Рассчитывается автоматически. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока разрешения. Подробнее >>> При переводе обращения в состояние паузы (например, “Отложено”) остаток времени для разрешения (или время задержки) фиксируется, а поле очищается. В дальнейшем, при переводе обращения в любое другое состояние, значение в поле пересчитывается путем прибавления остатка времени для разрешения к текущей дате. Если срок разрешения просрочен, то при переводе состояний планируемый срок разрешения не изменяется. |
| Время реакции | Планируемый срок, отсчитываемый от времени поступления обращения до момента начала его обработки (момента, когда обращение будет переведено в состояние “В работе”). Рассчитывается автоматически. Справа от поля отображается индикатор остатка времени или задержки фактического срока реакции. Подробнее >>> |
| Первое решение | Дата первого разрешения повторно открытых инцидентов и запросов на обслуживание. Заполняется автоматически, когда состояние обращения переводится в “Решено” первый раз и после этого не изменяется. |
| Фактическая реакция | Фактическое время до начала работ по разрешению обращения. Заполняется автоматически при первом изменении состояния обращения и после этого не изменяется. Например, при переводе обращения в состояние “В работе”. Поле недоступно для редактирования. |
| Фактическое разрешение | Фактическое время, когда пользователю было предоставлено решение по обращению. Поле заполняется автоматически при переводе обращения в состояние разрешения (по умолчанию — “Решено”). Поле недоступно для редактирования. Значение может быть изменено, если обращение повторно переводится в состояние “Решено”. |
| Дата закрытия | Дата завершения работы над обращением. Поле недоступно для редактирования и заполняется автоматически при переводе обращения в состояние “Закрыто”. |
Подчиненные обращения
Список подчиненных обращений, которые схожи по сути с данным обращением. Подчиненные обращения регистрируются в том случае, если несколько обращений связаны с одним и тем же сбоем или имеют одинаковые симптомы.
При нажатии кнопки [Добавить] открывается отдельное окно справочника, в котором вы можете найти обращение для его привязки к данному обращению в качестве подчиненного. При добавлении подчиненного обращения по нему заполняется поле [Родительское обращение]. Для исключения какого-либо обращения из списка подчиненных воспользуйтесь действием [Удалить].
Конфигурационные единицы
Список конфигурационных единиц (“КЕ”), связанных с выбранным обращением. Например, если запрос касается сразу нескольких единиц оборудования, укажите их на этой детали. Информация формируется на основании данных из раздела [Конфигурации].
При нажатии кнопки [Добавить] открывается отдельное окно справочника, в котором вы можете выбрать одну или несколько конфигурационных единиц для их привязки к обращению или создать новую конфигурационную единицу. Для удаления связи какой-либо конфигурационной единицы с обращением воспользуйтесь действием [Удалить]. При этом конфигурационная единица не будет удалена из системы.
Активности
Задачи, которые связаны с данным обращением. Отображает информацию из раздела [Активности]. Связь активности с обращением осуществляется по полю [Обращение] детали [Связи] страницы активности.
Email-сообщения, которые связаны с данным обращением. Связь письма с обращением осуществляется по полю [Обращение] детали [Связи] страницы email-сообщения.
Звонки
Телефонные звонки, которые связаны с данным обращением. Отображает информацию из раздела [Звонки]. Связь звонка с обращением осуществляется по полю [Обращение] страницы звонка.
Жизненный цикл обращения
История изменения основных параметров обращения:
•состояния;
•приоритета;
•сервиса;
•ответственного;
•группы ответственных.
Записи на детали не редактируются и добавляются автоматически при изменении любого из вышеперечисленных параметров. Деталь позволяет отслеживать этапы обработки обращения. На деталь можно вывести колонки с расчетными значениями длительности каждого этапа жизненного цикла обращения: “Продолжительность (минут)”, “Продолжительность (часов)” и “Продолжительность (дней)”.
На заметку
На детали [Жизненный цикл обращения] могут фиксироваться изменения не только вышеперечисленных параметров. Вы можете настроить сохранение истории изменений для других полей страницы обращения. Для этого нужно расширить список полей объекта жизненного цикла. Такая настройка выполняется средствами разработки.
Данные на детали используются при перерасчете сроков реакции и разрешения для исключения периодов, когда обращение находилось в неактивном состоянии. Также по этим данным могут быть построены графики для определения сроков нахождения обращений в различных состояниях или в работе у ответственных, а также на разных уровнях поддержки.
Вкладка содержит представленные в хронологическом порядке записи системы, связанные с работой по обращению. Подробнее >>>
Дополнительная информация по обращению, а также файлы и ссылки, связанные с обращением. Подробнее >>>
Файлы и ссылки
Используется для хранения файлов и ссылок, которые характеризуют обращение. Например, изображения, иллюстрирующие ошибку.
Примечания
Деталь предназначена для хранения любой дополнительной текстовой информации об обращении. Вы можете редактировать и форматировать текст примечаний непосредственно на детали. При переходе на другую вкладку страницы обращения информация на детали [Примечания] сохраняется.
Сообщения ленты, связанные с обращением.
Смотрите также
