Часто задаваемые вопросы по обращениям

Содержание

•Почему в реестре отображаются не все обращения, даже после прокрутки?

•Почему я не могу выбрать сервис в обращении, хотя в разделе [Сервисы] есть записи?

•Почему обращение было переоткрыто?

•Почему после переоткрытия обращения в нем очищается поле [Ответственный]?

•Почему к обращению в конечном состоянии нельзя привязать письмо или опубликовать по нему сообщение?

•В каких случаях и почему система отправляет/не отправляет автоматические уведомления контактам?

•Как добавить новые уведомления по обращениям?

•Как отключить повторный запрос оценки по обращению?

•Как отключить переоткрытие обращений по письму?

Почему в реестре отображаются не все обращения, даже после прокрутки?

По умолчанию в реестре отображаются только обращения в неконечном состоянии: “Новое”, “В работе”, “Отложено”, “Решено”, “Переоткрыто”. Для отображения в реестре также закрытых и отмененных обращений необходимо в разделе [Обращения] установить флажок [Отображать закрытые].

Второй причиной отображения в реестре только части записей раздела может быть настроенный пользователем фильтр, например, по ответственному сотруднику (Рис. 184). Чтобы отменить установленный фильтр, нажмите на кнопку в его правой части.

Рис. 184 — Пример настроенного фильтра

Почему я не могу выбрать сервис в обращении, хотя в разделе [Сервисы] есть записи?

Сервис в обращении можно выбрать только после того, как будет указан сервисный договор, по которому обслуживается заявитель. В обращении могут быть указаны только те сервисы, которые доступны заявителю в рамках его сервисного соглашения. Чтобы в обращении можно было указать сервис, должно быть выполнено одно из следующих условий:

•В системе существует действующий сервисный договор с контактом — заявителем или его компанией, в который включены сервисы с соответствующей категорией, например, “Инцидент”;

•Для клиентов без сервисного договора в системе существует сервисный договор по умолчанию.

Почему обращение было переоткрыто?

Обращения, находящиеся в состоянии паузы (“Отложено”, “Решено”), будут автоматически переоткрыты в случае получения по ним нового сообщения на портале самообслуживания или email-сообщения, в теме которого указан номер такого обращения. Также обращение можно переоткрыть вручную, нажав на кнопку [Переоткрыть] на странице обращения.

Почему после переоткрытия обращения в нем очищается поле [Ответственный]?

После получения нового письма или сообщения на портале самообслуживания по обращению, находящемуся в состоянии паузы (“Отложено”, “Решено”), обращение будет переоткрыто. Поле [Ответственный] очистится, и обращение попадет в очередь на обработку. Такая логика реализована в системе для того, чтобы клиент как можно скорее получил ответ на обращение, независимо от загруженности оператора, начавшего работу по обращению, или его присутствия на рабочем месте в момент получения ответа от клиента.

Почему к обращению в конечном состоянии нельзя привязать письмо или опубликовать по нему сообщение?

Обращение в конечном состоянии — это обращение, по которому все работы были завершены. Такое обращение не может быть возвращено в работу, перекрыто или повторно решено. К нему по умолчанию не привязываются входящие письма. Если в какой-то момент у пользователя появляется дополнительный вопрос по закрытому или отмененному обращению, то в системе необходимо зарегистрировать новое обращение и назначить его подчиненным к закрытому.

В каких случаях и почему система отправляет/не отправляет автоматические уведомления контактам?

Согласно базовым настройкам системы, автоматические уведомления отправляются контактам обращений в двух случаях:

•при публикации нового комментария на портале самообслуживания;

•при смене состояния обращения (регистрация, взятие в работу, решение, отмена).

Настройка автоматической отправки уведомлений контактам обращений подробно рассмотрена в отдельной статье.

Автоматическая отправка уведомлений не происходит, если:

•в профиле контакта не указан email-адрес;

•не настроен почтовый ящик для автоматической отправки уведомлений.

Как добавить новые уведомления по обращениям?

Чтобы добавить новое или изменить существующее уведомление о смене состояния обращения, необходимо:

1.Создать новый шаблон email-сообщения. Подробнее...

2.В справочнике [Правила уведомления контактов по обращениям] создать новое или отредактировать существующее правило и связать его с созданным шаблоном email-сообщения. Подробнее...

Для любых других уведомлений требуется создать бизнес-процесс, по которому будет производиться отправка письма, и указать шаблон email-сообщения.

Как отключить повторный запрос оценки по обращению?

Повторный запрос оценки по обращению производится, если первый запрос остался без ответа. Повторный запрос производится по бизнес-процессу “Процесс повторного запроса оценки обращения (ReevaluateCaseLevelRequestProcess, Case)”. Деактивируйте бизнес-процесс, и повторный запрос оценки производиться не будет.

Как отключить переоткрытие обращений по письму?

Чтобы отключить переоткрытие обращений по входящим письмам, необходимо деактивировать следующие бизнес-процессы:

•“Запуск процесса Переоткрытие обращения и отправка email сообщения ответственному о новом комментарии (RunSendNotificationCaseOwnerProcess, CaseService)”;

•“Переоткрытие обращения и отправка email сообщения ответственному о новом комментарии (SendNotificationToCaseOwner, CaseService)”;

•“Отправка email сообщения контакту обращения при публикации сообщения в канале Портал (CasePortalMessageHistoryNotificationProcess, Portal)”.

•Как зарегистрировать обращение

•Комплексный процесс управления инцидентами

•Как обрабатывать обращение

•Как регистрируется и связывается обращение на основании входящего email-сообщения