Как в едином окне обрабатываются обращения из закрытой очереди
Рассмотрим процесс обработки обращений в едином окне из закрытой очереди. Когда специалист берет в работу обращение из очереди, запускается бизнес-процесс “Обработка обращений из очереди в едином окне”.
На заметку
В вашей компании для обработки обращений могут быть также настроены другие бизнес-процессы.
Для того чтобы обработать обращение из закрытой очереди:
1.На соответствующей вкладке единого окна нажмите на кнопку [Следующая запись] (Рис. 122).
Начиная с момента, когда оператор взял в обработку обращение, данное обращение больше не будет предлагаться на обработку другим операторам.
Рис. 122 — Старт обработки обращения из закрытой очереди
В результате откроется страница обращения, которое необходимо обработать следующим. При отборе обращения учитываются приоритеты очередей и внутренняя сортировка записей, настроенная для данной очереди ().
На заметку
Подробнее об алгоритме сортировки записей в едином окне читайте в отдельной статье.
На открывшейся странице обращения:
•В поле [Состояние] устанавливается значение “В обработке”;
•Оператор, который взял в работу обращение, указывается в качестве ответственного по данному обращению;
•Поле [Фактическая реакция] заполняется текущей датой.
— Страница обращения в обработке
2.На открывшейся странице обращения выполните одно из действий:
•Для того чтобы обработать обращение, переведите его в состояние разрешения или в конечное состояние. Например, укажите состояние “Решено”.
После сохранения страницы выполнится возврат в раздел Единое окно]. Обработанное обращение будет исключено из очереди.
•Для того чтобы перенести обработку обращения на определенное время, нажмите на кнопку [Запланировать на дату] и введите дату и время.
По нажатию на кнопку [Запланировать] выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Обращение не будет отображаться в едином окне до того момента, когда наступит указанное время обработки. При наступлении запланированного времени обработки обращение отобразится на вкладке единого окна у того оператора, который взял в работу данное обращение. При этом кнопка [Следующая запись] будет доступна или недоступна, в зависимости от того, сколько обращений может быть одновременно взято в работу. Данное значение определяется в системной настройке [Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди].
•Для того чтобы отложить обработку обращения, нажмите на кнопку [Вернуть в очередь].
В результате выполнится возврат в раздел [Единое окно]. Отложенное обращение будет помещено в конец очереди, независимо от настроенных правил сортировки записей для данной очереди. Время обработки такого обращения наступит после обработки обращений, которые находятся на более высоких позициях в очереди.
•Для того чтобы отменить обработку обращения, нажмите на кнопку [Отмена].
В результате выполнится возврат в раздел [Единое окно], а обращение, обработка которого была отменена, отобразится в едином окне При этом кнопка [Следующая запись] будет доступна или недоступна, в зависимости от того, сколько обращений может быть одновременно взято в работу. Данное значение определяется в системной настройке [Максимальное количество записей в работе для закрытой очереди].
На заметку
Подробнее о способе отображения записей в закрытой очереди читайте в отдельной статье.
Смотрите также
•Как в едином окне отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)
•Как в едином окне сортируются записи
•Как в едином окне обрабатываются обращения из открытой очереди
•Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку
•Как настроить способ обработки наполнения очереди в едином окне (открытые/закрытые очереди)
•Как настроить сортировку записей очереди по колонкам объекта для отображения в едином окне
