Как в едином окне обрабатываются обращения по звонку

В bpm’online service enterprise предусмотрены два эталонных бизнес-процесса обработки обращений, поступающих по звонку. Данные процессы запускаются в момент входящего звонка от клиента.

Важно

Для работы процессов требуется настройка интеграции с сервисом телефонии. Кроме того, процессы доступны только тем пользователям, которые входят в группу, указанную в системной настройке “Группа операторов КЦ”.

При поступлении входящего звонка в bpm’online service enterprise оператор может запустить один из процессов обработки обращений по звонку в зависимости от цели звонка: процесс создания нового обращения или консультации по существующему.

Ход выбранного процесса зависит от идентификации абонента, от которого поступил звонок. Система позволит определить контакт или создать новый. В соответствии с запросом клиента в системе будет создано новое обращение или откроется страница контакта, на которой специалист сможет просмотреть историю взаимодействия с клиентом и проконсультировать его по существующим обращениям.

При поступлении входящего вызова активируется вкладка [Звонки] на коммуникационной панели. На детали [Процессы] данной вкладки становятся доступны действия [Создать новое обращение] и [Проконсультировать по существующему обращению], которые запускают соответствующие процессы.

Содержание

•Процесс регистрации нового обращения

•Процесс консультации по существующему обращению

Процесс регистрации нового обращения

Для регистрации нового обращения при входящем вызове выберите действие [Создать новое обращение]. В результате запустится соответствующий бизнес-процесс. Возможные сценарии выполнения данного процесса представлены в таблице.

Условие	Какие действия выполнить оператору
Контакт однозначно определен в системе по номеру телефона	По нажатию на кнопку [Создать новое обращение] открывается страница нового обращения, на которой необходимо ввести информацию, предоставленную клиентом. На странице обращения автоматически заполняется поле [Контакт].
Обнаружено несколько контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок	На панели звонков отображается деталь [Результаты поиска] с перечнем контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок. Нажмите на запись необходимого контакта, а затем на кнопку [Создать новое обращение]. В результате откроется страница нового обращения, на которой поле [Контакт] будет заполнено автоматически.
Контакт не определен по номеру телефона, однако звонок поступил от зарегистрированного в системе клиента	По нажатию на кнопку [Создать новое обращение] открывается страница идентификации контакта. На этой странице вы можете найти в системе нужного контакта по имени, средствам связи или названию компании, сотрудником которой он является. Выделите необходимый контакт и нажмите на кнопку [Создать обращение]. В результате откроется страница нового обращения, на которой поле [Контакт] будет заполнено автоматически. Номер телефона, с которого поступил звонок, будет добавлен на деталь [Средства связи] выбранного контакта.
Контакт не определен по номеру телефона, звонок поступил от нового клиента	По нажатию на кнопку [Создать новое обращение] открывается страница идентификации контакта, на которой необходимо выбрать действие [Создать обращение и контакт]. На открывшейся странице введите данные контакта. По нажатию на кнопку [Далее] откроется страница нового обращения, на которой поле [Контакт] будет заполнено автоматически. При необходимости вы сможете отредактировать запись нового контакта после сохранения записи нового обращения.

Процесс консультации по существующему обращению

Для консультирования абонента по зарегистрированному обращению выберите действие [Проконсультировать по существующему обращению]. В результате запустится соответствующий бизнес-процесс. Возможные сценарии выполнения данного процесса представлены в таблице.

Условие	Какие действия выполнить оператору
Контакт однозначно определен в системе по номеру телефона	По нажатию на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению] открывается страница контакта, от которого поступил звонок. Перейдите на вкладку [История], чтобы просмотреть перечень связанных с данным контактом обращений.
Обнаружено несколько контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок	На панели звонков отображается деталь [Результаты поиска] с перечнем контактов, в средствах связи которых указан номер, с которого поступил звонок. Нажмите на запись необходимого контакта, а затем на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению]. В результате откроется страница выбранного контакта. Перейдите на вкладку [История], чтобы просмотреть перечень связанных с данным контактом обращений.
Контакт не определен по номеру телефона, однако звонок поступил от зарегистрированного в системе клиента	По нажатию на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению] открывается страница идентификации контакта. На этой странице вы можете найти в системе нужного контакта по имени, средствам связи, номеру зарегистрированного обращения или названию компании, сотрудником которой он является. Выделите необходимый контакт и нажмите на кнопку [Выбрать]. В результате откроется страница выбранного контакта. Перейдите на вкладку [История], чтобы просмотреть перечень связанных с данным контактом обращений.
Контакт не определен по номеру телефона, звонок поступил от нового клиента, для которого не найдено зарегистрированных обращений	Перевод на процесс создания нового обращения. По нажатию на кнопку [Проконсультировать по существующему обращению] открывается страница идентификации контакта, на которой необходимо выбрать действие [Создать обращение и контакт]. На открывшейся странице введите данные контакта. По нажатию на кнопку [Далее] откроется страница нового обращения, на которой поле [Контакт] будет заполнено автоматически. При необходимости вы сможете отредактировать запись нового контакта после сохранения записи нового обращения.