Управление работой операторов

Для контроля за обработкой элементов очередей операторами руководитель контакт-центра или службы поддержки использует представление [Очереди].

Здесь доступна полная картина обращений и других элементов очередей:

•Контролируйте работу контакт-центра в реальном времени. Просматривая наполнение всех очередей в едином списке, руководитель контакт-центра видит, сколько входящих обращений или исходящих звонков ожидают обработки операторами, какие элементы очередей уже находятся в работе.

•Используя быстрые фильтры, следите за выполнением выбранных очередей и контролируйте загруженность конкретных операторов.

•Благодаря такой же сортировке элементов очередей, как и в едином окне оператора, руководитель может определить, какой элемент очереди операторы возьмут в работу по завершении текущей задачи.

•Распределяйте текущую нагрузку между операторами, назначая операторов для обработки конкретных элементов очередей. Подключайте к работе над очередями дополнительных операторов. Передавайте обращения от одного оператора к другому или отмените обработку обращения оператором.

•Если необходимо, самостоятельно подключайтесь к работе операторов контакт-центра: берите обращения и другие элементы очередей в работу, возвращайте в очередь некорректно закрытые элементы, вручную закрывайте элементы очередей, обработка которых не требуется.

На заметку

Любой пользователь, который имеет доступ к разделу [Очереди], может осуществлять все операции руководителя контакт-центра.

Содержание

•Общий мониторинг работы контакт-центра

•Как контролировать выполнение конкретных очередей

•Как контролировать текущую загруженность оператора

•Как планировать загруженность операторов

•Как координировать работу операторов

•Как супервизор может подключиться к обработке обращений и других элементов очередей

Смотрите также

•Обзор единого окна

•Как в едином окне отображаются записи в зависимости от вида очереди (открытая/закрытая)