Обзор Service Creatio, enterprise edition 7.12
Задачи, решаемые в bpm’online service enterprise, представлены несколькими функциональными блоками.
|
|
Портрет клиента 360°
|
|
Омниканальные коммуникации Управление инцидентами и запросами на обслуживание
|
|
|
Сервисно-ресурсная модель Управление сервисными договорами
|
|
Контакт-центр
|
|
|
Кастомизация
|
|
Автоматизация бизнес-процессов
|
Единая база потребителей услуг
При помощи разделов Контрагенты и Контакты bpm’online service enterprise организует единую базу ваших клиентов, сотрудников и филиалов компании. Интегрируясь с социальными сетями, приложение позволяет пополнять информацией базу ваших контактных лиц. Доступны возможности поиска и объединения дублей, построения групп, а также расширенные инструменты аналитики.
Единая точка контакта
Для общения внутри компании, размещения новостей, обсуждения важных тем предназначена корпоративная социальная сеть. Также bpm’online service enterprise предоставляет удобный механизм ведения рабочего расписания, планирования будущих задач и встреч. Для решения этих задач используются разделы Активности и Лента.
Управление каталогом сервисов
Раздел Сервисы позволяет организовать единый каталог услуг, предоставляемых сервисной службой. По каждому сервису вы можете определить группу ответственных сотрудников, а также указать нормативное время реакции и разрешения, которых они должны придерживаться при отработке обращений по данному сервису. Собранная история, как и рассчитанные статистические данные, предоставляют полную картину по качеству оказания услуг.
Управление сервисными договорами
В разделе Сервисные договоры фиксируются индивидуальные условия обслуживания каждого пользователя услуг: перечень объектов обслуживания, предоставляемые сервисы, время реакции и разрешения по каждому из них, календарь обслуживания. На основании внесенных данных производится расчет сроков реакции и разрешения по обращениям, регистрируемым в системе. Кроме договоров SLA, в bpm’online service enterprise предусмотрено ведение внутренних сервисных договоров компании (OLA) и договоров с поставщиками (UC).
Управление инцидентами и запросами на обслуживание
Эталонный бизнес-процесс управления обращениями, положенный в основу раздела Обращения, полностью соответствуют лучшим мировым практикам и рекомендациям библиотеки ITIL. Процесс позволяет одновременно обрабатывать большое количество инцидентов и запросов на обслуживания, так как по каждому этапу работы по обращению, начиная от регистрации и заканчивая закрытием, система подсказывает необходимые шаги.
Bpm’online service enterprise поможет подобрать сервисный договор, определить лучшую skill-группу для отработки инцидента, рассчитать планируемые сроки реакции и разрешения в соответствии с SLA, проконтролировать ход работ по обращению и зафиксировать обратную связь от пользователя услуг.
Для анализа эффективности работы сервисной службы и выявления узких мест в процессе используйте настроенные аналитические срезы.
Портал самообслуживания
В bpm'online потребители услуг могут самостоятельно регистрировать обращения на портале самообслуживания, не связываясь напрямую с сервисными инженерами посредством телефонных звонков или email-сообщений. Регистрация обращений на портале позволяет сократить нагрузку службы поддержки и повысить эффективность обработки обращений. Кроме того, на портале пользователи могут отслеживать выполнение работы по обращениям, контактировать с сервисными инженерами в форме переписки, а также искать решение самостоятельно при помощи статей базы знаний.
Управление проблемами
При выявлении событий, которые приводят к увеличению количества однотипных инцидентов, или наличии известных ошибок в функционировании сервисов регистрируйте проблемы и планируйте работы по их устранению. При регистрации проблемы указывайте связь с сервисом или конфигурационной единицей, в работе которых она обнаружена. А при регистрации инцидента — связь с проблемой, которая может быть причиной поломки. Анализ связей позволит выявить закономерности и оперативно устранить источники проблемы.
Управления релизами и изменениями
Работы по созданию и обновлению продуктов и конфигурационных единиц фиксируются в разделе Релизы. Вы можете поэтапно отслеживать планируемые и фактические сроки выпуска, трудозатраты по релизу, вести перечень новых версий, анализировать результаты внедрения.
Для планирования стандартных и быстрого выполнения экстренных изменений используется раздел Изменения. Данный раздел предназначен для учета всех изменений, которые производятся с IT-инфраструктурой и оказывают влияние на предоставляемые услуги.
Управление знаниями
База знаний — источник информации в поиске решений. Здесь вы можете хранить ответы на самые популярные вопросы, выдержки из документации, регламенты компании и прочие знания, которые могут быть полезны в процессе работы. Статьи могут сопровождаться файлами или ссылками на web-ресурсы, объединяться в группы, а также комментироваться.
Управление конфигурациями
Для учета всех элементов IT-инфраструктуры компании предусмотрен раздел Конфигурации. Например, здесь можно вести информацию об оборудовании, программном обеспечении, сетях связи, POS-терминалах и т.д. Фиксация сведений о пользователях и комплектации конфигурационных единиц позволит упорядочить данные в едином хранилище. А отслеживание состояния и истории обращений по каждой конфигурационной единице — выявить потенциальные проблемы и вовремя их устранить.
