Общий мониторинг работы контакт-центра
Ключевым элементом управления работой операторов является возможность видеть полную картину, отражающую общую загрузку контакт-центра. Просматривая все исходящие звонки и входящие обращения в едином списке, руководитель контакт-центра может оперативно выявлять ситуации, требующие вмешательства в работу операторов.
Для просмотра наполнения всех очередей используйте представление [Очереди], где в едином реестре показаны все входящие обращения, контакты и контрагенты, которых требуется обзвонить, а также любые другие элементы, если они были добавлены в статические очереди или попадают в динамические очереди в соответствии с настройками фильтров.
В реестре отображается ключевая информация по наполнению очередей. Вы можете управлять отображаемой информацией, используя стандартное меню [Вид] –› [Настроить колонки].
| Очередь | Очередь, к которой принадлежит элемент. Щелкните по названию очереди, чтобы открыть страницу настройки данной очереди. |
| Оператор | Оператор, который взял элемент очереди в работу или был назначен для обработки элемента очереди руководителем контакт-центра. |
| Состояние | Текущее состояние элемента в очереди: “Не обработан” — оператор еще не взял элемент в работу. Назначение оператора не изменяет состояние элемента очереди. “В работе” — оператор взял элемент в работу, нажав кнопку [Открыть]. “Обработан” — оператор закончил работу над элементом. Элементы в этом состоянии не отображаются в представлении, если не установлен признак [Отображать обработанные]. |
| Дата следующей обработки | Если оператор отложил обработку элемента, данная колонка отобразит дату, в которую элемент снова будет предложен оператору. |
| Количество переносов | Количество возвращений элемента в очередь оператором при помощи кнопки [Вернуть в очередь]. |
| Обращение, Контрагент, Контакт и т.д. | Основное отображаемое поле объекта очереди. Например, номер обращения для очередей объекта “Обращение”, ФИО контакта для очередей объекта “Контакт” и т.д. Если в справочник [Объекты очередей] добавить другие объекты, их основное отображаемое поле будет также доступно для выбора. Щелкните по названию элемента, чтобы открыть страницу редактирования (например, страницу обращения). |
На заметку
Используя функцию настройки колонок, вы также можете отобразить в реестре поля из объектов очередей, например, поле [Тема обращения].
Представление [Очереди] также отображает информацию о том, какие элементы очереди в данный момент находятся в работе у операторов, какие были ранее взяты, но потом отложены, какие ни разу не были взяты в работу. Отсортировав записи по колонке [Оператор] или [Состояние], руководитель контакт-центра получит общую картину текущих операций.
Смотрите также
•Как создать и наполнить динамическую очередь
