Как существующее обращение связывается с email-сообщением
Вам не придется обрабатывать вручную все письма, которые были получены от клиента в процессе работы по обращению. Все входящие email-сообщения по обращению связываются с ним автоматически. Если же письмо получено по уже разрешенному или отложенному обращению, то состояние обращения будет автоматически изменено на “Переоткрыто”.
При получении входящего email-сообщения в вашу службу поддержки это сообщение будет привязано к существующему запросу на обслуживание или инциденту, если выполняются следующие условия:
•В теме письма содержится номер существующего обращения;
•Это обращение находится не в конечном состоянии.
На заметку
Номер обращения в теме письма проверяется с использованием системной настройки [Маска номера обращения]. Обратите внимание, что не участвуют в поиске те обращения, которые созданы с использованием маски номера, отличной от маски, указанной в системной настройке. Например, если на текущий момент в системной настройке указана маска номера “SR-{0}”, а в системе существует открытое обращение “SR_2”, то письмо, в теме которого содержится текст “SR_2”, не будет привязано к существующему обращению. Вместо этого в системе будет зарегистрировано новое обращение.
На заметку
Конечное состояние обращения определяется в справочнике [Состояния обращений].
После привязки email-сообщения к обращению еще раз выполняется проверка состояния обращения. И если обращение находится в состоянии разрешения, например, “Решено” или в состоянии паузы “Отложено”, то это состояние меняется на “Переоткрыто”.
На заметку
Состояние разрешения обращения определяется в справочнике [Состояния обращений].
Смотрите также