Обращения в мобильном приложении

Раздел Обращения (Рис. 1) предназначен для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки.

Рис. 1 — Раздел Обращения

Войти в раздел Обращения вы можете по кнопке в главном меню мобильного приложения.

Раздел доступен в мобильном приложении, синхронизированном с основным приложением Creatio, которое содержит раздел Обращения. Раздел доступен по умолчанию и нет необходимости подключать его с помощью мастера мобильного приложения. С помощью раздела Обращения вы можете:

1. Регистрировать обращения (например, внутренние запросы на обслуживание).

2. Просматривать состояние обращений.

3. Добавлять информацию о разрешении обращения.

4. Публиковать сообщения на портале самообслуживания.

5. Выполнять эскалацию обращений (только для приложений синхронизированных с продуктом Service Creatio, enterprise edition).

По умолчанию для каждой записи в реестре раздела Обращения отображаются следующие поля: Тема, Дата регистрации, Номер, Состояние и Описание. Иконка в правой части записи отображает приоритет обращения:

1. Низкий.

2. Средний.

3. Высокий.

4. Критический.

Меню действий записи раздела отображается по нажатию кнопки . В разделе Обращения с помощью меню действий можно войти в ленту обращения.

На странице раздела Обращения имеется стандартное поле поиска по разделу и доступ к фильтру в разделе.

Создать новое обращение 

Чтобы зарегистрировать новое обращение:

1. Нажмите , чтобы войти в раздел Обращения.

2. Нажмите кнопку . Откроется страница обращения.

3. Заполните необходимые поля:

   1. Укажите тему обращения.

   2. В поле Контакт или Контрагент укажите клиента, который обратился в службу поддержки. Одно из этих полей обязательно для заполнения. Если заполнено поле Контрагент, то список контактов, доступных в справочнике, будет ограничен контактами указанного контрагента. Если заполнено поле Контакт, то данное поле автоматически заполняется значением поля Контрагент, указанным для выбранного контакта.

4. Заполните профиль обращения:

   1. Выберите категорию обращения (запрос на обслуживание или инцидент).

   2. Укажите ответственного либо группу ответственных по обращению.

5. Сохраните обращение.

В результате будет создано новое обращение. Система автоматически формирует его номер в соответствии с заданным шаблоном при помощи системной настройки “Маска номера обращения” (код “CaseCodeMask”).

Вы можете добавить файлы и ссылки, которые характеризуют обращение, на деталь Файлы и ссылки. Для добавления вложения нажмите  и выберите файл.

Также добавить вложение можно с помощью действия Добавить файл или ссылку () в меню действий страницы обращения. Максимально возможный размер загружаемого файла по умолчанию — 10 МБ.

Обработать обращение 

Используя функционал мобильного приложения, вы можете публиковать сообщения в ленте (для внутренних коммуникаций) или оставить сообщение для клиента на портале самообслуживания. Если ваше мобильное приложение синхронизировано с продуктом Service Creatio, enterprise edition, то вы также можете эскалировать обращения.

Оправить сообщение в ленту 

Опубликовать сообщение в ленте можно двумя способами:

1. Из главного меню: нажмите кнопку , чтобы войти в раздел, выберите нужное обращение и нажмите кнопку  , затем выберите команду Перейти в ленту (Рис. 2).

   Рис. 2 — Меню ленты

   

2. Из открытого обращения: нажмите , затем выберите команду Перейти в ленту.

   На открывшейся странице нажмите кнопку . Введите сообщение и нажмите кнопку Опубликовать.

Ответить на обращение клиента 

Чтобы опубликовать сообщение на портале самообслуживания:

1. Для доступа к обращению из главного меню: нажмите кнопку , затем нажмите на нужную запись в реестре и откройте страницу обращения.

2. Для доступа к порталу со страницы обращения: нажмите кнопку , затем нажмите на действие Опубликовать сообщение на портале.

   На открывшейся странице портала введите сообщение и нажмите кнопку Опубликовать.

Эскалировать обращение 

Чтобы эскалировать обращение на другой уровень поддержки:

1. Для доступа к обращению из главного меню: нажмите кнопку , затем нажмите на нужную запись в реестре и войдите на страницу обращения.

2. Чтобы эскалировать обращение: нажмите кнопку , затем нажмите на действие Эскалировать (Рис. 3). На открывшейся странице эскалации укажите линию поддержки и нового ответственного или группу ответственных (необходимо заполнить хотя бы одно поле).

   Рис. 3 — Эскалация обращения

   

Просмотреть историю обработки обращения 

Деталь История обработки отображает историю коммуникаций с клиентом, а также историю по консультации, инциденту или запросу на обслуживание. История обработки включает:

1. Email-сообщения по данному обращению.

2. Внутренние сообщения ленты, размещенные сотрудниками.

3. Сообщения на портале, оставленные сотрудниками для пользователей.

   На деталь также автоматически добавляются системные сообщения о событиях, связанных с текущим обращением.

   Рис. 4 — История обработки