Обращение — любой инцидент, жалоба, пожелание или запрос на обслуживание, которые поступают в контакт-центр или службу поддержки. В Creatio обращения могут регистрироваться автоматически или вручную.
Действия, которые выполняются в процессе обработки обращения:
- Изменяется состояние обращения.
- Вносится информация о решении обращения.
- Обращение связывается с другими записями приложения.
- Фиксируются данные об обратной связи от пользователей.
Creatio позволяет просмотреть сводную информацию для анализа работы с обращениями по различным параметрам. Подробнее о работе с обращениями читайте в блоке статей Сервисные обращения.
Реализовать пользовательское правило расчета сроков в обращении
Creatio предоставляет возможность реализации пользовательского правила расчета сроков в обращении. При расчете или перерасчете сроков в обращении вместо одной из базовых стратегий расчета будет использоваться пользовательская стратегия.
Чтобы реализовать пользовательское правило расчета сроков:
-
Создайте схему объекта сервиса, в которую добавьте необходимые колонки. Для этого воспользуйтесь инструкцией, которая приведена в статье Объект.
Колонки, которые необходимо добавить в схему объекта:
-
Колонка типа [ Справочник ] ([ Lookup ], которая указывает единицу измерения времени. В качестве значения выберите справочник TimeUnit.
Сроки, которые позволяет настроить Creatio:
- Время реакции.
- Время разрешения.
- Колонка типа [ Целое ] ([ Integer ]), которая хранит значение соответствующего срока.
- Колонка типа [ Справочник ] ([ Lookup ], которая хранит календарь. По этому календарю рассчитываются сроки в обращении. В качестве значения выберите справочник Calendar.
- Колонка типа [ Справочник ] ([ Lookup ], которая хранит ссылку на сервисный договор для возможности выполнения фильтрации. В качестве значения выберите справочник ServicePact.
- Колонка типа [ Справочник ] ([ Lookup ], которая хранит ссылку на сервис для возможности выполнения фильтрации. В качестве значения выберите справочник ServiceItem.
-
- Создайте справочник с временными параметрами, в котором настройте отображение колонок реестра. Для создания справочника воспользуйтесь инструкцией, которая приведена в статье Создать новый справочник. Для настройки отображения колонок реестра воспользуйтесь инструкцией, которая приведена в статье Реестр раздела.
-
Реализуйте получение временных параметров.
- Создайте схему типа [ Исходный код ] ([ Source code ]). Для этого воспользуйтесь инструкцией, которая приведена в статье Исходный код (C#).
-
В дизайнере исходного кода реализуйте класс.
- Класс является наследником абстрактного класса BaseTermStrategy.
-
В классе реализуйте параметризованный конструктор.
Параметры конструктора:
- UserConnection userConnection — текущее подключение пользователя.
- Dictionary<string, object> — параметры, на основании которых выполняется расчет.
-
Подключите пользовательское правило расчета сроков.
- Перейдите в дизайнер системы по кнопке
. В блоке [ Настройка системы ] ([ System setup ]) перейдите по ссылке [ Справочники ] ([ Lookups ]).
- Откройте справочник [ Правила расчета сроков по обращениям ] ([ Case deadline calculation schemas ]).
-
На панели инструментов страницы настройки справочника нажмите [ Добавить ] ([ New ]) и заполните значения полей справочника:
- [ Название ] ([ Name ]) — произвольное название пользовательского правила.
-
[ Обработчик ] ([ Handler ]) — имя класса, который был создан на предыдущем шаге. Обязательно укажите пространство имен.
Пример обработчика: Terrasoft.Configuration.UsrCustomRule.
Terrasoft.Configuration — пространство имен.
UsrCustomRule — класс, в котором реализовано получение временных параметров.
- [ По умолчанию ] ([ Default ]) — признак, который настраивает использование по умолчанию текущего правила для расчета сроков.
- [ Альтернативное правило ] ([ Alternative schema ]) — правило, по которому расчитываются сроки, если невозможен расчет сроков по текущему правилу (т. е. любой из временных параметров невозможно расчитать классом стратегии). В этом случае создается экземпляр класса альтернативной стратегии. Если сроки невозможно расчитать с использованием альтернативной стратегии, то создается ее альтернативная стратегия. Таким образом формируется очередь правил расчета сроков.
Подробнее о настройке правил расчета сроков читайте в статье Настроить расчет сроков реакции и разрешения.
- Перейдите в дизайнер системы по кнопке
1. Создать схему объекта сервиса
- Перейдите в раздел [ Конфигурация ] ([ Configuration ]) и выберите пользовательский пакет, в который будет добавлена схема.
-
На панели инструментов реестра раздела нажмите [ Добавить ] —> [ Объект ] ([ Add ] —> [ Object ]).
-
В дизайнере схем заполните свойства схемы:
- [ Код ] ([ Code ]) — "UsrServiceTerms".
- [ Заголовок ] ([ Title ]) — "Сервис расчета временных параметров" ("Service for calculating terms").
- [ Родительский объект ] ([ Parent object ]) — выберите "BaseEntity".
-
Добавьте колонку, которая указывает единицу измерения времени реакции.
-
В контекстном меню узла [ Колонки ] ([ Columns ]) структуры объекта нажмите
—> [ Справочник ] ([ Lookup ].
-
Заполните свойства колонки:
- [ Код ] ([ Code ]) — "UsrReactionTimeUnit".
- [ Заголовок ] ([ Title ]) — "Единица измерения времени реакции" ("Response time unit").
- [ Справочник ] ([ Lookup ]) — выберите "TimeUnit".
-
-
Аналогично добавьте другие колонки.
Свойства колонок, которые необходимо добавить, приведены в таблице ниже.
Значения свойств колонокКолонка Свойство Значение свойства Колонка, которая хранит значение срока реакции [ Тип данных ]
([ Data type ])"Целое" ("Integer") [ Код ]
([ Code ])"UsrReactionTimeValue" [ Заголовок ]
([ Title ])"Значение времени реакции" ("Response time") Колонка, которая указывает единицу измерения времени разрешения [ Тип данных ]
([ Data type ])"Справочник" ("Lookup") [ Код ]
([ Code ])"UsrSolutionTimeUnit" [ Заголовок ]
([ Title ])"Единица измерения времени разрешения" ("Resolve time unit") [ Справочник ]
([ Lookup ])Выберите "TimeUnit" Колонка, которая хранит значение срока разрешения [ Тип данных ]
([ Data type ])"Целое" ("Integer") [ Код ]
([ Code ])"UsrSolutionTimeValue" [ Заголовок ]
([ Title ])"Значение времени разрешения" ("Resolution time") Колонка, которая хранит календарь. По этому календарю рассчитываются сроки в обращении. [ Тип данных ]
([ Data type ])"Справочник" ("Lookup") [ Код ]
([ Code ])"UsrCalendarId" [ Заголовок ]
([ Title ])"Используемый календарь" ("Calendar that is used") [ Справочник ]
([ Lookup ])Выберите "Calendar" Колонка, которая хранит ссылку на сервисный договор для возможности выполнения фильтрации [ Тип данных ]
([ Data type ])"Справочник" ("Lookup") [ Код ]
([ Code ])"UsrServicePactId" [ Заголовок ]
([ Title ])"Сервисный договор" ("Service agreement") [ Справочник ]
([ Lookup ])Выберите "ServicePact" Колонка, которая хранит ссылку на сервис для возможности выполнения фильтрации [ Тип данных ]
([ Data type ])"Справочник" ("Lookup") [ Код ]
([ Code ])"UsrServiceItemId" [ Заголовок ]
([ Title ])"Сервис" ("Service") [ Справочник ]
([ Lookup ])Выберите "ServiceItem" - На панели инструментов дизайнера объекта нажмите [ Опубликовать ] ([ Publish ]) для создания соответствующей таблицы в базе данных.
2. Создать справочник с временными параметрами
- Перейдите в дизайнер системы по кнопке
. В блоке [ Настройка системы ] ([ System setup ]) перейдите по ссылке [ Справочники ] ([ Lookups ]).
-
Зарегистрируйте справочник.
-
На панели инструментов раздела [ Справочники ] ([ Lookups ]) нажмите [ Добавить справочник ] ([ New lookup ]) и заполните свойства справочника:
- [ Название ] ([ Name ]) — "Пользовательские сроки реакции и разрешения" ("Custom response and resolution deadlines").
- [ Объект ] ([ Object ]) — выберите "Сервис расчета временных параметров" ("Service for calculating terms").
- На панели инструментов страницы настройки справочника нажмите [ Сохранить ] ([ Save ]) для сохранения справочника.
-
- Откройте справочник [ Пользовательские сроки реакции и разрешения ] ([ Custom response and resolution deadlines ]).
-
Настройте отображение колонок реестра. Для этого воспользуйтесь инструкцией, которая приведена в статье Реестр раздела.
Колонки, которые необходимо отобразить:
- [ Сервис ] ([ Service ]).
- [ Сервисный договор ] ([ Service agreement ]).
- [ Используемый календарь ] ([ Calendar that it used ]).
- [ Единица измерения времени разрешения ] ([ Resolve time unit ]).
- [ Время разрешения ] ([ Resolution time ]).
- [ Единица измерения времени реакции ] ([ Response time unit ]).
- [ Время реакции ] ([ Response time ]).
-
На панели инструментов страницы настройки справочника нажмите [ Добавить ] ([ New ]) и заполните значения полей справочника:
- [ Сервис ] ([ Service ]) — выберите "Восстановление утерянных данных" ("Lost data recovery").
- [ Сервисный договор ] ([ Service agreement ]) — выберите "78 — Elite Systems".
- [ Используемый календарь ] ([ Calendar that it used ]) — выберите "Типовой календарь" ("Default calendar").
- [ Единица измерения времени разрешения ] ([ Resolve time unit ]) — выберите "Календарных дней" ("Calendar days").
- [ Время разрешения ] ([ Resolution time ]) — "1".
- [ Единица измерения времени реакции ] ([ Response time unit ]) — выберите "Календарных часов" ("Calendar hours").
- [ Время реакции ] ([ Response time ]) — "2".
3. Реализовать получение временных параметров
- Перейдите в раздел [ Конфигурация ] ([ Configuration ]) и выберите пользовательский пакет, в который будет добавлена схема.
-
На панели инструментов реестра раздела нажмите [ Добавить ] —> [ Исходный код ] ([ Add ] —> [ Source code ]).
-
В дизайнере исходного кода заполните свойства схемы:
- [ Код ] ([ Code ]) — "UsrServiceTermsStrategy".
- [ Заголовок ] ([ Title ]) — "Правило расчета временных параметров" ("Rule for calculating terms").
Для применения изменений свойств нажмите [ Применить ] ([ Apply ]).
-
Реализуйте логику получения временных параметров.
- Создайте класс, который является наследником абстрактного класса BaseTermStrategy.
-
В классе реализуйте параметризованный конструктор.
Параметры конструктора:
- UserConnection userConnection — текущее подключение пользователя.
- Dictionary<string, object> — параметры, на основании которых выполняется расчет.
Исходный код схемы исходного кода представлен ниже.
- На панели инструментов дизайнера исходного кода нажмите [ Сохранить ] ([ Save ]) для временного сохранения изменений в метаданных схемы.
- На панели инструментов дизайнера исходного кода нажмите [ Опубликовать ] ([ Publish ]) для выполнения изменений на уровне базы данных.
4. Подключить пользовательское правило расчета сроков
- Перейдите в дизайнер системы по кнопке
. В блоке [ Настройка системы ] ([ System setup ]) перейдите по ссылке [ Справочники ] ([ Lookups ]).
- Откройте справочник [ Правила расчета сроков по обращениям ] ([ Case deadline calculation schemas ]).
-
На панели инструментов страницы настройки справочника нажмите [ Добавить ] ([ New ]) и заполните значения полей справочника:
- [ Название ] ([ Name ]) — "Стратегия для 78 — Elite Systems" ("Strategy for 78 — Elite Systems").
- [ Обработчик ] ([ Handler ]) — "Terrasoft.Configuration.UsrServiceTermsStrategy".
- Установите признак [ По умолчанию ] ([ Default ]).
Результат выполнения примера
Чтобы посмотреть результат выполнения примера:
- Перейдите в рабочее место [ Сервис ] ([ Service ]).
- Создайте обращение. Для этого воспользуйтесь инструкцией, которая приведена в статье Создать обращение.
- В поле [ Контрагент ] ([ Account ]) выберите "Elite Systems".
- В поле [ Сервис ] ([ Service ]) выберите "Восстановление утерянных данных" ("Lost data recovery").
В результате выполнения примера на страницу обращения добавлено пользовательское правило для расчета временных параметров обращений. Время реакции (т. е. значение поля [ Время реакции ] ([ Response time ])) — 2 часа. Время разрешения (т. е. значение поля [ Время разрешения ] ([ Resolution time ])) — 1 рабочий день.