Управление сервисными договорами

В Creatio реализуется управление уровнями сервисной поддержки согласно ITSM-подходу. Работа с сервисными договорами ведется в разделе Сервисные договоры, который предназначен для определения условий обслуживания клиентов, а также ведения договоров, заключенных с подрядчиками, и внутренних сервисных договоров компании. По каждому договору вы можете определить индивидуальные условия обслуживания, а также просмотреть статистику.

Добавить сервисный договор 

Чтобы добавить новый сервисный договор:

1. Перейдите в раздел Сервисные договоры и нажмите Добавить сервисный договор в реестре раздела.

2. Заполните открывшуюся страницу сервисного договора:

   Заголовок	Название сервисного договора. По умолчанию оно состоит из номера сервисного договора и названия контрагента, например, “24 — Аксиома”.
   Номер	Система автоматически формирует номер в соответствии с шаблоном. Автонумерация сервисных договоров определяется при помощи системной настройки “Текущий номер сервисного договора”. Поле недоступно для редактирования.
   Тип	Тип сервисного договора. SLA (service level agreement) — соглашение об уровне услуг. Предназначено для определения параметров обслуживания конечных пользователей. OLA (operational level agreement) — операционное соглашение об уровне услуг. Используется для ведения внутренних сервисных договоров вашей компании. Например, соглашений между департаментами или группами сотрудников. UC (underpinning contract) — внешний договор. Предназначен для фиксации соглашений между вашей компанией и поставщиками. При выборе типа “UC” на вкладке Условия договора отображаются дополнительные поля для ввода данных о поставщике услуг.
   Состояние	Текущее состояние сервисного договора, например, “В планах” или “Действующий”.
   Начало/Завершение	Даты начала и завершения действия сервисного договора.
   Ответственный	Имя сотрудника, который является ответственным за ведение и актуализацию сервисного договора.
   Календарь	Календарь службы поддержки, по которому выполняется обслуживание в рамках договора. Выбор календаря влияет на  расчет сроков реакции и разрешения по обращениям. По умолчанию заполняется календарем, указанным в системной настройке “Базовый календарь”. Пользовательские календари можно настроить в специальном справочнике.
   Уровень поддержки	Пакет поддержки, который предоставляется по сервисному договору. В соответствии с указанным уровнем могут рассчитываться сроки реакции и разрешения по обращению.

3. На вкладке Условия договора укажите информацию об объектах обслуживания и сервисах.

4. Перейдите на вкладку Файлы и примечания и укажите дополнительную информацию о сервисном договоре, а также файлы и ссылки. Например, можно прикрепить скан-копию подписанного сервисного соглашения. 

5. Нажмите кнопку Сохранить.

В результате новая запись сервисного договора с указанными параметрами отобразится в реестре раздела Сервисные договоры.

Добавить сервисный договор по умолчанию 

Помимо договоров, заключенных с потребителями услуг, в разделе необходимо создать договор с минимальным набором сервисов.

По этому договору может осуществляться поддержка в случае, если по какому-либо обращению не будет найден подходящий сервисный договор.

Созданный сервисный договор по умолчанию необходимо указать в системной настройке “Сервисный договор по умолчанию” (код “DefaultServicePact”).

Добавить объекты обслуживания в SLA 

Информация об получателях сервисов доступна ​​на детали Объекты обслуживания страницы сервисного договора.

Чтобы указать объекты обслуживания сервисного договора:

1. Перейдите в раздел Сервисные договоры, выберите нужную запись и нажмите Открыть.

2. Добавьте записи контактов и контрагентов на деталь Объекты обслуживания:

   1. Нажмите —> Контрагент или Контакт.

   2. В открывшемся окне отметьте нужные записи контактов или контрагентов и нажмите кнопку Выбрать.

3. Добавьте департаменты обслуживания, если предполагается, что только определенные отделы клиента будут использовать этот уровень обслуживания:

   1. Выберите нужную запись контрагента на детали Объекты обслуживания и нажмите —> Определить департаменты обслуживания.

   2. В открывшемся окне отметьте один или несколько департаментов, которые обслуживаются в рамках данного сервисного договора, и нажмите кнопку Выбрать.

4. Нажмите кнопку Сохранить на странице сервисного договора.

В результате:

• Creatio будет использовать информацию на детали Объекты обслуживания при выборе сервисного договора на странице обращения.
• При добавлении департаментов запись каждого выбранного отдела добавляется на деталь Объекты обслуживания. Сервисный договор является действительным только для выбранных отделов.

Добавить сервисы в SLA 

Настройте список сервисов, предоставляемых в рамках сервисного договора, на детали Сервисы страницы сервисного договора.

Для добавления сервиса в сервисный договор:

1. Перейдите в раздел Сервисные договоры, выберите нужную запись и нажмите Открыть.

2. Вкладка Условия договора —> деталь Сервисы —> нажмите . В открывшемся окне отобразится список всех сервисов раздела Сервисы.

3. Отметьте сервисы, которые должны предоставляться в рамках сервисного договора, и нажмите кнопку Выбрать.

   В результате выбранные сервисы будут добавлены на деталь Сервисы с указанием условий предоставления по умолчанию.

Изменить условия предоставления сервисов в SLA 

Сервисы добавляются в сервисные договоры с указанием условий предоставления по умолчанию: календарями, сроками ответа и разрешения. Вы можете изменить условия предоставления сервиса в конкретном SLA:

1. Перейдите в раздел Сервисные договоры, выберите нужную запись и нажмите Открыть.

2. Выберите нужный сервис на детали Сервисы и нажмите —> Изменить. В результате откроется страница сервиса в сервисном договоре.

3. Укажите условия предоставления сервиса в рамках данного сервисного договора:

   Сервис	Название сервиса, предоставляемого по договору. Определяется при добавлении сервиса в договор. Поле недоступно для редактирования.
   Время реакции	Планируемые время реакции и время разрешения, используемые при обработке обращений по данному сервису в рамках данного сервисного договора. По умолчанию поля заполняются значениями времени реакции и времени разрешения, указанными на странице сервиса в разделе Сервисы. Но вы можете указать для сервиса в договоре другие значения. Creatio будет использовать эти данные при расчете сроков реакции и разрешения по обращениям в рамках данного сервисного договора.
   План. разрешение
   Состояние	Состояние сервиса, предоставляемого по данному сервисному договору.
   Календарь	Календарь, по которому предоставляется сервис в рамках данного сервисного договора. Если это поле не заполнено, то при расчете сроков реакции и разрешения по обращению будет использован календарь, указанный в поле Календарь страницы сервисного договора.

4. Нажмите Закрыть.

   В результате Creatio будет использовать информацию, указанную на детали Сервисы, при выборе условий предоставления сервиса и расчете сроков реакции и разрешения по обращениям.

Настроить поставщиков услуг для UC 

Если вы добавите “Базовый договор” в раздел Сервисные договоры, указав в поле Тип страницы сервисного договора значение “UC”, то на вкладке Условия договора отобразится дополнительная деталь Поставщик услуг для внесения информации о поставщике сервиса:

• Заполните поле Контрагент на детали Поставщик услуг, указав компанию, которая предоставляет услуги по сервисному договору. При заполнении поля Контакт поле Контрагент будет заполнено автоматически тем контрагентом, который указан на странице выбранного контакта.
• Заполните поле Контакт на детали Поставщик услуг, указав контактное лицо поставщика, с которым осуществляется взаимодействие по договору. Если заполнено поле Контрагент, то при выборе контакта поставщика справочник контактов будет содержать только контакты выбранной компании.