Настроить регистрацию обращений и автоматическое определение их категории

Чтобы ускорить процесс классификации новых обращений и быстрее передавать их на обработку профильным специалистам, настройте автоматическое определение категории для обращений, зарегистрированных по входящим email-сообщениям. Вы можете присвоить разные категории обращениям из разных почтовых ящиков службы поддержки.

Настроить определение категории обращений 

1. Убедитесь, что почтовые ящики службы поддержки настроены. Подробнее о настройке читайте в статье “Настроить почтовые ящики службы поддержки”.
2. Активируйте системную настройку “Включить взаимосвязь почтовых ящиков поддержки и категорий обрабатываемых обращений”.
3. В справочнике Список почтовых ящиков для регистрации обращений настройте связь между почтовыми ящиками службы поддержки и категориями обращений. Для этого:

   1. Выберите почтовый ящик, для писем из которого необходимо настроить связь с категорией обращений, и нажмите кнопку .

   2. На открывшейся странице редактирования записи в поле Категория обращения укажите значение, которое будет присваиваться всем обращениям, зарегистрированным через данный почтовый ящик. Например, “Запрос на обслуживание”.

   3. Если у вас настроена регистрация обращений по входящим сообщениям из нескольких почтовых ящиков, то повторите шаги a—b для каждого из них.

Настроить регистрацию обращений по пересылке с другого адреса 

Если у вас настроена переадресация писем с другого почтового ящика на почту, синхронизированную с Creatio, то по ним также можно регистрировать обращения. Обратите внимание, что регистрация обращений возможна только для писем, которые пересылаются на текущий ящик, а не копируются в него на сервере. Для этого необходимо:

1. Перейдите в дизайнер системы по кнопке .
2. Откройте раздел Справочники.
3. Откройте справочник Список почтовых ящиков для регистрации обращений.
4. Нажмите кнопку Добавить.
5. Заполните параметры новой записи:

   1. Почтовый ящик — почта, синхронизированная с Creatio.

   2. Название пересылки — адрес, с которого выполняется переадресация на почту, синхронизированную с Creatio.

   3. Категория обращения — категория, которая будет устанавливаться для всех обращений, зарегистрированных с данного ящика. Таким образом можно настроить разные категории для обращений, зарегистрированных с основного адреса и адреса пересылки.

6. Если переадресация выполняется с нескольких ящиков, то для каждого из них необходимо создать отдельную запись в справочнике.

Если после выполнения данной настройки обращения по пересланным письмам не регистрируются, то проверьте, не устанавливается ли почтовым клиентом для пересланных писем тег “Auto-Submitted: auto-generated”. Если ваш почтовый клиент позволяет, то автоматическое проставление такого тега для пересылаемых писем необходимо отменить. Если тег “Auto-Submitted” должен обязательно присутствовать, то его значение должно быть “No”. Если выполнить такую настройку на стороне почтового клиента невозможно, то вы можете отключить в Creatio защиту от автогенерируемых писем. Для этого:

1. Перейдите в дизайнер системы по кнопке .
2. Откройте раздел Справочники.
3. Откройте справочник Управление свойствами заголовков email.
4. Для тега “Auto-Submitted” снимите признак Активен.
5. Обратите внимание, что отключение данной проверки приведет к тому, что в приложении понизится уровень защиты от спама.