Часто задаваемые вопросы по обращениям

PDF
Продукты
Service Enterprise
Customer Center

Почему в реестре отображаются не все обращения, даже после прокрутки? 

По умолчанию в реестре отображаются только обращения в неконечном состоянии: “Новое”, “В работе”, “Отложено”, “Решено”, “Переоткрыто”. Для отображения в реестре также закрытых и отмененных обращений необходимо в разделе Обращения установить признак Отображать закрытые.

Второй причиной отображения в реестре только части записей раздела может быть настроенный пользователем фильтр, например, по ответственному сотруднику (Рис. 1). Чтобы отменить установленный фильтр, нажмите кнопку Х в его правой части.

Рис. 1 — Пример настроенного фильтра
scr_filters_quick_filter.png

Почему я не могу выбрать сервис в обращении, хотя в разделе [Сервисы] есть записи? 

Сервис в обращении можно выбрать только после того, как будет указан сервисный договор, по которому обслуживается заявитель. В обращении могут быть указаны только те сервисы, которые доступны заявителю в рамках его сервисного соглашения. Чтобы в обращении можно было указать сервис, должно быть выполнено одно из следующих условий:

  • В системе существует действующий сервисный договор с контактом — заявителем или его компанией, в который включены сервисы с соответствующей категорией, например, “Инцидент”;
  • Для клиентов без сервисного договора в системе существует сервисный договор по умолчанию.

Почему обращение было переоткрыто? 

Обращения, находящиеся в состоянии паузы и в состоянии решения (“Отложено”, “Решено”), будут автоматически переоткрыты в случае получения по ним нового сообщения на портале самообслуживания или входящего email-сообщения, в теме которого указан номер такого обращения. Также обращение можно переоткрыть вручную, выбрав значение “Переоткрыто” на индикаторе стадий (Рис. 1).

Рис. 1 — Переоткрытие обращения вручную
scr_section_service_requests_case_reopen.png

Почему после переоткрытия обращения в нем очищается поле [Ответственный]? 

После получения нового письма или сообщения на портале самообслуживания по обращению, находящемуся в состоянии паузы и в состоянии решения (“Отложено”, “Решено”), обращение будет переоткрыто. Поле Ответственный очистится, и обращение попадет в очередь на обработку. Такая логика реализована в системе для того, чтобы клиент как можно скорее получил ответ на обращение, независимо от загруженности оператора, начавшего работу по обращению, или его присутствия на рабочем месте в момент получения ответа от клиента.

Почему к обращению в конечном состоянии нельзя привязать письмо или опубликовать по нему сообщение? 

Обращение в конечном состоянии — это обращение, по которому завершены все работы. Такое обращение нельзя вернуть в работу, переоткрыть или повторно решить. К нему не будут автоматически привязываться входящие письма. Если в какой-то момент у пользователя появляется дополнительный вопрос по закрытому или отмененному обращению, то в системе необходимо зарегистрировать новое обращение и назначить его подчиненным к закрытому.

Лента обращения, независимо от его состояния, доступна для коммуникаций сотрудников службы поддержки. Также сервисный инженер может вручную установить связь любого входящего или исходящего email-сообщения с обращением в конечном состоянии или написать исходящее письмо со страницы обращения.

В каких случаях система не отправляет автоматические уведомления контактам? 

Согласно базовым настройкам системы, автоматические уведомления отправляются контактам обращений в двух случаях:

  • при публикации нового комментария на портале самообслуживания;
  • при смене состояния обращения (регистрация, взятие в работу, решение, отмена).

Настройка автоматической отправки уведомлений контактам обращений подробно рассмотрена в статье “Настроить автоматическую отправку email-уведомлений”.

Автоматическая отправка уведомлений не происходит, если:

Как добавить новые уведомления по обращениям? 

Чтобы добавить новое или изменить существующее уведомление о смене состояния обращения, необходимо:

  1. Создать новый шаблон email-сообщения. Подробнее >>>
  2. В справочнике Правила уведомления контактов по обращениям создать новое или отредактировать существующее правило и связать его с созданным шаблоном email-сообщения. Подробнее >>>

Для любых других уведомлений требуется создать бизнес-процесс, по которому будет производиться отправка письма, и указать шаблон email-сообщения.

Что будет с обращением, по которому не выставлена оценка? 

Если после получения сообщения о разрешении обращения клиент не оценил работу службы поддержки, то через несколько дней ему будет отправлен повторный запрос оценки. Если в результате повторного запроса оценка также не будет получена, обращение будет автоматически закрыто. Сроки ожидания оценки указываются в системных настройках “Количество дней ожидания после запроса оценки” и “Количество дней ожидания после повторного запроса оценки”.

Как отключить повторный запрос оценки по обращению? 

Повторный запрос оценки по обращению производится, если первый запрос остался без ответа. Повторный запрос выполняется по бизнес-процессу “Процесс повторного запроса оценки обращения (схема ReevaluateCaseLevelRequestProcess, пакет Case)”. Деактивируйте бизнес-процесс, и повторный запрос оценки выполняться не будет.

Как отключить переоткрытие обращений по письму? 

Чтобы отключить переоткрытие обращений по входящим письмам, необходимо деактивировать следующие бизнес-процессы:

  • “Запуск процесса Переоткрытие обращения и отправка email сообщения ответственному о новом комментарии (схема RunSendNotificationCaseOwnerProcess, пакет CaseService)”;
  • “Переоткрытие обращения и отправка email сообщения ответственному о новом комментарии (схема SendNotificationToCaseOwner, пакет CaseService)”;
  • “Отправка email сообщения контакту обращения при публикации сообщения в канале Портал (схема CasePortalMessageHistoryNotificationProcess, пакет Portal)”.

Почему я не могу выполнить эскалацию обращения? 

Действие с обращениями Эскалация доступно только в продукте Service Creatio, enterprise edition. В Service Creatio, customer center edition вы можете передать обращение на другого ответственного или группу ответственных. Для этого в поле Ответственный нажмите кнопку btn_com_lookup.png и выберите в списке контакт сотрудника, который продолжит работу по обращению.

Почему мне недоступен поиск аналогичных инцидентов? 

Действие с обращениями Поиск аналогичных обращений доступно только в продукте Service Creatio, enterprise edition. В продукте Service Creatio, customer center edition вы можете вручную прикрепить к обращению необходимую для решения статью базы знаний и назначить родительское обращение.