Создать обращение

Продукты
Service Enterprise
Customer Center

Работа с клиентскими обращениями в Creatio ведется в разделе Обращения.

Продукт Service Creatio, enterprise edition предназначен для управления инцидентами и запросами на обслуживание, поступающими в службу поддержки.

Продукт Service Creatio, customer center edition предназначен для управления инцидентами, жалобами, пожеланиями и запросами на обслуживание, поступающими в контакт-центр.

Обращение в Creatio может быть создано несколькими способами:

  • Пользователем на портале самообслуживания. Подробнее >>>
  • Автоматически при получении email-сообщения на адрес поддержки. Подробнее >>>
  • Сотрудником из коммуникационной панели на основании полученного звонка. Подробнее >>>
  • Сотрудником из реестра раздела Обращения. Подробнее >>>
  • Сотрудником на основании переписки по обращению. Подробнее >>>

Создать обращение из реестра раздела [Обращения] 

Чтобы зарегистрировать новое обращение вручную:

  1. Перейдите в раздел Обращения.
  2. Нажмите кнопку Добавить обращение.
  3. На открывшейся странице введите тему обращения.
  4. Заполните страницу обращения:
    1. В поле Контакт или Контрагент укажите клиента, который обратился в службу поддержки. Одно из этих полей должно быть обязательно заполнено.

    2. Выберите сервис, с которым связано обращение. Если вы используете продукт, содержащий Service Creatio, enterprise edition, автоматически также будет заполнено поле Сервисный договор

    3. Поля Время реакции и Время разрешения заполняются автоматически .

    4. Укажите категорию обращения.

    5. Укажите ответственного либо группу ответственных по обращению.   Если у вас настроена предиктивная маршрутизация обращений, то значения в полях Сервис и Группа ответственных будут заполняться автоматически .

  5. Сохраните обращение.

В результате в системе будет зарегистрировано новое обращение (Рис. 1).

Рис. 1 — Пример страницы нового обращения (продукт Service Creatio, enterprise edition)
scr_section_service_requests_nwe_case_page.png

 

Дата и время регистрации на странице обращения отображаются согласно часовому поясу, указанному в профиле пользователя. Если часовой пояс не определен в профиле, то используется значение системной настройки “Часовой пояс по умолчанию”. Если значение часового пояса не указано ни в профиле пользователя, ни в системной настройке “Часовой пояс по умолчанию”, то дата и время на странице обращения записываются согласно времени, полученному из браузера пользователя.

На заметку. Чтобы установить определенный часовой пояс вручную, укажите нужное значение в системной настройке “Часовой пояс по умолчанию” (код “DefaultTimeZone“).
Подробнее о системных настройках читайте в статье “Системные настройки”.

Аналогично проводится расчет времени разрешения обращения.

Создать обращение из переписки 

Вы можете создать новое обращение на основании переписки по текущему, например, если в ходе работы по обращению требуется дополнительно решить еще одну задачу по другому сервису. Чтобы создать обращение из переписки:

  1. На вкладке Обработка страницы текущего обращения найдите письмо, по которому требуется зарегистрировать новое обращение.
  2. Выделите фрагмент письма или портального сообщения, в котором описано пожелание клиента. В правом верхнем углу выделенного текста появится кнопка btn_create_case_from_text.png.
  3. Нажмите появившуюся кнопку (Рис. 1). В результате будет создано новое обращение, в котором автоматически заполнятся следующие поля: Тема, Описание, Происхождение, Контакт, Контрагент, Категория. В Service Creatio, enterprise edition также будет заполнено поле Сервисный договор.
Рис. 1 — Создание нового обращения из переписки
scr_specs_service_requests_create_from_history.gif

Создать обращение из коммуникационной панели при звонке 

Вы можете создать обращение во время приема входящего или совершения исходящего звонка. Для этого воспользуйтесь действиями в блоке Процессы на коммуникационной панели (Рис. 1).

На заметку. Действия доступны только тем пользователям, которые входят в организационную роль “Операторы КЦ”.

Рис. 1 — Работа с обращениями во время звонка
scr_section_service_requests_buttons_on_call.png

Создать новое обращение 

Выберите действие Создать новое обращение, в результате чего откроется страница обращения. При этом:

  • Если контакт был определен при звонке, то поля Контакт и Контрагент на странице обращения будут автоматически заполнены.
  • Если контакт не был определен при звонке, то выберите его из списка или создайте новый.
  • Если был создан новый контакт, то после обработки обращения система предложит отредактировать его данные вручную. При положительном ответе откроется страница созданного контакта, и вы сможете внести подробную информацию о нем.

Проконсультировать по существующему обращению 

Выполните действие Проконсультировать по существующему обращению. При этом:

  • Если контакт был определен при звонке, то откроется его страница. Перейдите на вкладку История, выберите необходимое обращение и продолжите работу по нему.
  • Если контакт не был определен при звонке, то будет открыта страница нового контакта. Заполните поля и сохраните контакт, после чего продолжите работу по обращению, заполнив открывшуюся страницу нового обращения.

Регистрация обращений по входящим email 

В Creatio при получении входящих email-сообщений, не связанных с существующими обращениями, автоматически регистрируются обращения.

Для автоматической регистрации обращений по входящим email-сообщениям и их привязки  должна быть настроена интеграция с почтовым сервисом. Также необходимо настроить почтовые ящики службы поддержки и обработку нежелательных писем.

Создание нового обращения 

При получении входящего email-сообщения новое обращение будет создано в следующих случаях:

  • Если адрес получателя добавлен в справочник Список почтовых ящиков для регистрации обращений.
  • Если адрес, с которого пришло письмо, не значится в черном списке.
  • Если в теме входящего письма не содержится номер обращения. Номер обращения в теме письма проверяется с использованием системной настройки “Маска номера обращения”.
  • Если в теме письма содержится номер обращения, но обращение с таким номером не найдено в системе.
  • Если в теме письма содержится номер обращения, но найденное обращение с этим номером находится в конечном состоянии, например, “Закрыто” или “Отменено”.
  • Если адрес, с которого пришло письмо, значится в черном списке, но в системе настроена регистрация нежелательных сообщений с автоматическим присвоением им состояния, указанного в справочнике Состояние нежелательных обращений по умолчанию.

Связывание с существующим обращением 

При получении входящих email-сообщений по существующему обращению связь с этим обращением устанавливается автоматически. С обращениями будут связываться письма с почтовых ящиков, указанных в справочнике Список почтовых ящиков для регистрации обращений.

Создание нового обращения или связь письма с существующим обращением выполняется на основании темы входящего email-сообщения. А контакт и контрагент созданного обращения определяются на основании email-адреса отправителя письма. Также выполняется связывание всех входящих писем с контактами и контрагентами.

Поиск связанного с письмом обращения выполняется по следующим правилам:

  1. По цепочке”. Если email-сообщение было получено в ответ на предыдущее письмо в рамках переписки, то Creatio скопирует в него все связи из предыдущего письма в цепочке, включая обращение, если оно есть в связях.
  2. По номеру в теме письма. Если найти связанное с письмом обращение “по цепочке” не удалось, то выполняется поиск номера обращения в теме письма. Для этого используется системная настройка “Маска номера обращения”. Если номер обращения в теме письма найден, то выполняется поиск обращения с таким номером в Creatio. Если номер обращения сформирован с использованием маски, отличной от указанной в системной настройке “Маска номера обращения”, то такое обращение не будет связано с письмом. Например, если в системной настройке указана маска номера “SR-{0}”, а в системе существует обращение с номером “SR_2”, то письмо, в котором содержится текст “SR_2”, не будет связано с существующим обращением. Вместо этого в системе будет зарегистрировано новое обращение.
  3. По номеру в теле письма. Если в теме письма номер обращения не найден, то аналогично поиску по номеру в теме выполняется поиск номера обращения в теле письма. Номер обращения может быть найден как в тексте, так и в разметке письма. Возможность автоматической связи обращения с email-сообщением по номеру в теле письма регулируется системной настройкой “Привязывать письма к обращениям по номеру обращения в теле письма” (Код ConnectEmailsByCaseNumberInBody).
    Если после применения перечисленных правил поиска существующее обращение не найдено, то Creatio создает новое обращение и связывает с ним письмо.
    Если обращение для связывания найдено, то применяются следующие условия:
    • Если состояние обращения “Новое” или “В работе”, то email-сообщение будет с ним связано и отобразится на вкладке Обработка обращения.
    • Если обращение находится в конечном состоянии (например, “Закрыто”), то в системе будет зарегистрировано новое обращение, а email-сообщение будет связано с ним. При этом письмо будет также отображаться в истории обработки закрытого обращения.
    • Если обращение находится в состоянии разрешения или паузы (например, “Решено” или “Ожидает ответа”), то это же обращение будет открыто повторно, его состояние изменится на “Переоткрыто” и с ним будет связано email-сообщение.

Обработка нежелательных обращений 

Creatio анализирует все входящие письма в службу поддержки на наличие автоответов и спама, что помогает разгрузить специалистов, которые занимаются первичной обработкой почтовых сообщений, и повышает эффективность их работы.

Вы можете управлять поведением системы при получении нежелательных писем на почтовый ящик службы поддержки и определять, регистрировать ли по ним обращения. При получении входящего письма анализируется email-адрес отправителя, и, если он входит в черный список (Рис. 1), то система создает или не создает обращение, в зависимости от значения системной настройки “Создавать обращения по нежелательным письмам”.

Рис. 1 — Справочник Черный список email-адресов и доменов для регистрации нежелательных обращений
section_service_requests_junk_email_lookup.png

Для обращений, созданных по нежелательным email-сообщениям, в системе по умолчанию установлено состояние “Отменено” и причина закрытия “Пришло от пользователя из черного списка” (Рис. 2). Изменить состояние нежелательного обращения можно в системной настройке Состояние нежелательных обращений по умолчанию.

Рис. 2 — Обращение, зарегистрированное по нежелательному email-сообщению
scr_section_service_requests_junk_email_case_page.png

Подробно настройка регистрации нежелательных обращений рассмотрена в статье “Настроить обработку нежелательных обращений”.